Flere unge siger OK til digital kontakt med det offentlige

Mange års skepsis er nu vendt, og stadig flere unge bakker op om digital kommunikation med det offentlige. Nu skal selvbetjening over internetforbindelsen for alvor stå sin prøve i Danmark, viser omfattende rapport - ellers går det galt.

Flere danske unge har købt ideen om, at kommunikationen med det offentlige skal ske digitalt. Mod 45 procent i 2013 er det i år 63 procent af danske unge, der betegner digital kommunikation med det offentlige som en god ide. Foto: Iris/Scanpix Fold sammen
Læs mere

De unge er i stigende grad klar til at kommunikere digitale med det offentlige efter mange års skepsis. Men det offentlige skal være svært opmærksom på, at selvbetjening over internetforbindelsen skal leve op til folks forventninger - og at man skal kunne gøre tingene helt færdige, når man kaster sig over de digitale, offentlige løsninger.

»Det er ikke en tsunamibølge, der bryder igennem, men antallet af skeptikere falder, og vi hæfter os ved, at især de unge er kommet med. De seneste to år er de unge steget lidt af på den digitale bølge i kommunikationen med det offentlige, men nu er 63 procent af de 18-25-årige faktisk enige i, at det er en god ide,« konstaterer Ejvind Jørgensen, direktør i Rambøll Management Consulting, på baggrund af den største kortlægning af brugen af IT i erhvervslivet og det offentlige i Danmark, »IT i praksis«, som er gennemført for 19. gang gennem en omfattende spørgerunde blandt både offentlige og private topchefer og IT-direktører.

Nu gælder det...

Fra 1. november i år skal alle danskere have en elektronisk postkasse via Borger.dk eller Eboks.dk, hvor det offentlige kan aflevere post elektronisk, så snart det er muligt. Hver tredje dansker er dog stadig skeptisk over for digital kommunikation.

Men hvor kun 42 procent af danskerne for tre år siden syntes, at det var en god ide, er andelen nu steget til 51 procent, mens kun 35 procent nu er uenige mod 41 procent i 2011.

»Vi har en virkeligt ambitiøs digitaliseringsstrategi, når vi som vist det første land i verden nu »tvangsdigitaliserer«, men så skal den også kunne holde til det. Digital selvbetjening skal minimere de dyre servicekanaler som f.eks. fysisk fremmøde, men hvis den alene er en effektivseringsøvelse og ikke giver reel værdi for borgerne, vil filmen knække. Folk skal opleve, at digital selvbetjening er hensigtsmæssig, faktisk hjælper dem og faktisk er smartere,« siger Ejvind Jørgensen.

Tænk på brugernes behov

Umiddelbart ser det lovende ud. Ifølge »IT i praksis 2014« fik 80 procent af dem, der brugte selvbetjeningsløsningerne, løst alle deres opgaver, og 74 procent syntes, at det var en effektiv måde at gøre det på.

»Folk har faktisk oplevelsen af, at det duer - men det er så heller ikke de vanskeligste opgaver, som det offentlige er startet med at digitalisere. Til gengæld er risikovilligheden blandt offentlige chefer stigende, nemlig med ti procent, hvor det de seneste tre år er gået nedad. Nu er man villig til at tage en større risiko, og det er et godt tegn,« siger Ejvind Jørgensen.

Ejvind Jørgensen understreger, at man godt kan spare penge, samtidig med at servicen bliver bedre.

»Men det kræver, at man forstår, hvad det er, som kunden har brug for, og at man understøtter det hele vejen igennem. Digital selvbetjening skal skabe tillid og tryghed, så man som bruger føler, at det skaber værdi. Hvis for mange oplever, at de digitale løsninger, sm de møder, er for dårlige, begynder de at støje og skrive læserbreve, og så ryster politikerne på hånden, og så ved vi godt, hvad der sker,« siger Ejvind Jørgensen.

Flest bruger PC

Selv om 64 procent af danskerne har adgang til en smartphone og 50 procent til en tavle-PC, er det alligevel flest, der bruger en PC, når de skal bruge det offentlige.

»Derfor skal man ikke hovedkulds bare lægge alt om til smartphones, men det er på tide at komme i gang, for det vil gå rigtigt hurtigt. Men tænk jer godt om,« lyder rådet fra Rambøll-direktøren.

Den firårige offentlige digitaliseringsstrategi udløber i 2015, og allerede nu er kommuner, regioner og staten i gang med at tænke over, hvad der skal lægges vægt på i de kommende fire år i en ny strategi. Her er blandt andet fokus på at få de mange offentlige selvbetjeningsløsninger til at hænge bedre sammen og få involveret danskerne bedre i at få det hele til at fungere og blive brugt, måske sågar elsket.