Flyselskab taler sort til passagerer om erstatningskrav

Tysk TV dokumenter i aften, hvordan Air Berlin-ansatte lærer at skjule for kunderne, at de egentlig har krav på erstatning.

Foto: TOBIAS SCHWARZ. Air Berlins kundetilfredshed er 90 procent, siger flyselskabet som forsvar på kritik af kundeserviceoptræning, der omfatter omsvøb, udelukkelser og regulær sort snak for at skjule hvad kunden har krav på.
Læs mere
Fold sammen

En tysk TV-reporter har meldt sig som deltager i et fire ugers kursus for kundeservicemedarbejdere i Air Berlin, Tysklands næststørste flyselskab som også mange danskere rejser med.

Under kurset optrænes de Air Berlin-ansatte systematisk i at undvige og tale udenom, så kunderne ikke finder ud af det, hvis de har krav på erstatning eller andre fordele.

Det skriver TV-stationen WDR, Westdeutsche Rundfunk Köln, på sin hjemmeside som optakt til udsendelsen i aften med reporteren, der gik »under jorden« for at finde ud af, hvorfor man som kunde får så lidt service ud af at ringe til kundeservice. .

Læs mere på WDRs hjemmeside om programmet:  "Aufgedeckt":Die Tricks von Air Berlin

De kommende call-center-ansatte lærer ifølge reporteren en række teknikker til non-information og bortforklaringer, som alt sammen har til formål at forhindre kunden i at få penge ud af flyselskabet. På et tidspunkt nægter kususholderen at fortælle mere om de kompensationsbeløb, som en flypassager har ret til ved forsinkelser.

»Jeg vil ikke sige til jer, hvor meget det handler om, for I skal ikke kunne fortælle det til kunden,« lyder det ifølge WDR.

Ifølge det tyske forbrugerråd udbetaler flyselskaber årligt 40 millioner euro i erstatning til flypassagerer som er blevet forsinkede eller har fået deres rejse aflyst.

Også når en aflyst flyrejse skal krediteres, må de ansatte lære at tale udenom, så kunden ikke finder ud af at der er visse gebyrer og afgifter, som man har krav på at få tilbagebetalt.

»Det handler igen om at lukke lort ud. Der skal du som udgangspunkt formulere dig med omtanke,« får de kommende kundeservicemedarbejdere uden omsvøb at vide ifølge WDR.

Optræningen af kundeservice-medarbejder udføres dog ikke af Air Berlin, men af selskabet CCC, fremgår det af programmet. Air Berlin har afslået at deltage i udsendelsen, men tilbagebeviser hvert enkelt klagepunkt skriftligt og henviser til en meget høj kundetilfredshed.

Forbrugereuropa.dk kan du læse mere om dine rettigheder som flypassager i EU.