Myndigheder retter hård kritik af Danske Bank i gældssag: »Sagen er skadelig for samfundstilliden«

Danske Bank får fire påbud fra Finanstilsynet i sagen om uretmæssig gældsinddrivelse. Samtidig får banken hård kritik for ikke øjeblikkeligt at bremse de forkerte opkrævninger og for at undlade at informere kunderne. Landets øvrige store banker skal også undersøges.

Danske Bank har i mange år haft en politik om, at det var i orden at tage overpris fra i forvejen stærkt pressede bankkunder, når de sårbare kunder solgte deres hjem igennem Danske Banks ejendomsmægler, Home. Nyansatte er blevet oplært til denne praksis, viser hemmeligstemplede dokumenter. Fold sammen
Læs mere
Foto: Niels Ahlmann Olesen

Finanssektorens vagthund, Finanstilsynet, retter nu hård kritik af Danske Bank for håndteringen af bankens forkerte opkrævninger fra inkassokunder. Finanstilsynet udstikker desuden fire konkrete påbud til Danske Bank, ligesom flere af landets største banker bliver bedt om at undersøge, om de har tilsvarende problemer med gældsinddrivelse.

Danske Bank har siden 2004 - og angiveligt i endnu længere tid - haft fejl i bankens data og systemer, så banken år efter år har indkrævet for høje beløb fra inkassokunderne. Finanstilsynet fremhæver dette som et brud på de såkaldte god-skik-regler.

Det er især kritisabelt, fordi fejlene først blev adresseret i 2019, fastslår Finanstilsynet i en ny afgørelse.

»Danske Bank undlod at handle redeligt og loyalt over for sine kunder, da banken fortsatte med at inddrive gæld, som banken ikke havde krav på, og samtidig undlod at informere de berørte kunder om fejlen,« lyder det fra Finanstilsynet.

Tilsynets direktør, Jesper Berg, udtaler skriftligt, at kunderne skal kunne have tillid til, at banken behandler dem ordentligt, og at banken har helt styr på sin gældsinddrivelse.

»Sagen er skadelig både for de berørte kunder og for den samfundstillid, som er vigtig for et velfungerende finansielt system,« lyder det fra Jesper Berg.

Samtidig vil Finanstilsynet have afdækket forholdene blandt de øvrige mest betydende banker i Danmark, de såkaldte SIFI-banker (systemically important financial institutions). Ud over Danske Bank omfatter SIFI-bankerne herhjemme Nordea Danmark, Jyske Bank, Sydbank, Nykredit og Spar Nord. Disse finansielle storspillere skal blandt andet svare på, om de har konstateret fejl i deres gældsinddrivelse eller har fået henvendelser om fejl i gældsinddrivelsen inden for de seneste fem år, herunder fra bankernes egne kontrolorganer.

Lars Krull, seniorrådgiver og bankekspert ved Aalborg Universitet, vurderer, at Finanstilsynet tager sagen »meget alvorligt«. Han fremhæver blandt andet, at Danske Bank ifølge tilsynet har overtrådt de såkaldte god-skik-regler og sagens langstrakte forløb.

»Det er ikke sådan, bankvirksomhed er, og det er ikke sådan, bankvirksomhed skal være. De har trådt ved siden af,« konstaterer Lars Krull.

Finanstilsynet kan udstede såkaldte påbud, når tilsynet vurderer, at en virksomhed handler i strid med loven eller skal handle i en sag.

Danske Bank får nu fire påbud i sagen gældsinddrivelse. Banken skal:

  • Stoppe inddrivelsen af gæld fra alle kunder i inkassoafdelingen, undtagen fra de kunder, hvor der er en ubetydelig risiko for, at gælden er fejlbehæftet. Alle kunder skal dog have mulighed for at standse indbetalingen, og det skal ske uden ekstraomkostninger for kunderne.
  • Informere alle berørte kunder individuelt.
  • Fremadrettet sikre, at banken straks stopper med at opkræve penge, den ikke har ret til, når banken konstaterer en fejl.
  • Fremover sikre, at kunderne straks informereres individuelt, hvis banken mener, at kunderne kan være berørt af den konstaterede fejl.

Erhvervsminister Simon Kollerup (S) skriver til Berlingske, at det er afgørende, at der nu bliver »ryddet ordentligt op«, og at man får sikret, at danskerne kan have tillid til deres bank.

»Alle skal kunne føle sig trygge ved, at de kun opkræves det, som de retmæssigt skylder bankerne,« udtaler Simon Kollerup.

Ministeren er også tilfreds med, at andre større banker nu bliver undersøgt.

Finanstilsynets redegørelse og påbud kommer, efter at TV 2 og Berlingske de seneste uger har afdækket, at Danske Bank i en lang årrække har opkrævet forkerte beløb fra bankens inkassokunder. De inddrevne beløb har været for høje, banken har opkrævet forældet gæld, og i visse tilfælde har man hentet pengene hos de forkerte personer. Fejlene udspringer primært fra to af bankens IT-systemer. Danske Bank har beklaget, men betonet, at den nuværende topledelse først blev bekendt med problemets omfang i 2019.

Problemer i årevis

TV 2 og Berlingske har også afdækket, at ansatte i Danske Bank har kendt til problemerne med gældsinddrivelse i årevis. I perioden 2006 til 2009 blev i alt seks vice- og underdirektører ad tre omgange orienteret om fejlene. Dækningen har også udstillet, at udfordringerne med opkrævningerne fortsat er aktuelle.

Mediernes dækning har fået Finanstilsynet til at kaste kritisk lys over forløbet. Finanstilsynet har ellers i mere end et år korresponderet med Danske Bank om samme sag. Tilsynet er blevet skriftligt orienteret af Danske Bank i juni og oktober 2019, ligesom bank og tilsyn siden har afholdt en række møder om sagen, viser dokumenter.

86-årige Karen Villadsen er en af de kunder, der er blevet ramt af Danske Banks fejl i gældsopkrævningen. Danske Bank har meddelt hende, at hun skal have 48.000 kroner tilbage. Fold sammen
Læs mere
Foto: Niels Ahlmann Olesen.

6. juni 2019 skrev Danske Bank til Finanstilsynet, at banken i en årrække havde opkrævet mere gæld, end banken havde krav på. Men sagens alvor blev nedtonet. Der var ikke tale om mere end godt 2.000 aktuelle sager. Og som banken fremhævede:

»Indtil i dag er vi hovedsageligt bekendt med menneskelige og manuelle fejl.«

I et opfølgende brev til Finanstilsynet af 31. oktober 2019 korrigerede Danske Bank det til, at der var tale om systemiske fejl, og at nye analyser viste, at problemerne med datakvaliteten og mangler i gældsinddrivelsen potentielt var meget større end anslået i juni 2019.

I brevet fra 31. oktober 2019 fremlagde Danske Bank samtidig en handlingsplan med konkrete punkter til at imødegå både ramte kunder og til at rette op på de aktuelle systemfejl. Eksempelvis foreslog banken selv at tilbagebetale samtlige beløb, man uretmæssigt havde opkrævet.

100.000 sager i kø

Ikke desto mindre har TV 2 og Berlingske de seneste uger afdækket, at Danske Banks gældsinddrivelse fortsat er stærkt udfordret. Danske Bank oplyste for nylig, at man indtil nu har kontaktet omtrent 400 kunder med henblik på tilbagebetaling, men at op mod 100.000 sager skal gennemgås. Det rimer ikke på, at der var ryddet op i butikken, som man forsøgte at give indtryk af.

Danske Bank forklarer i sin seneste redegørelse til Finanstilsynet, at inkassoafdelingens nye ledelse først blev opmærksom på de grundlæggende problemer i 2018. Og at man for alvor forsøgte at imødegå fejlene i 2019. Ikke desto mindre fremhæver Finanstilsynet i den nye afgørelse, at Danske Banks nuværende ledelse burde have reageret langt mere effektivt i 2019:

»Banken har således efter Finanstilsynets opfattelse tilsidesat sin forpligtelse til at handle redeligt og loyalt over for kunderne ved efter 6. juni 2019 at have fortsat inddrivelse over for eksisterende inkassokunder uden at sikre sig, at uberettiget opkrævning ikke forekom, og ved at undlade at informere alle kunder, som kunne være berørt af fejlene, så snart banken blev bekendt med disse kunders identitet,« skriver Finanstilsynet.

Danske Banks gennemgående langsommelighed i oprydningen kan komme i konflikt med regler og lovgivning.

Af lov om finansiel virksomhed fremgår det, at finansielle virksomheder skal drives »i overensstemmelse med redelig forretningsskik og god praksis inden for virksomhedsområdet.«  Samme lov udpinder, at en bank skal have effektiv virksomhedsstyring og henviser direkte til »fyldestgørende interne kontrolprocedurer« og »betryggende kontrol- og sikringsforanstaltninger på IT-området.« Og i reglerne om god skik for finansielle virksomheder står der, at en finansiel virksomhed »skal handle redelig og loyalt over for sine kunder.«

Flere eksperter har på det seneste skarpt kritiseret, den måde Danske Bank har behandlet sine kunder på.

Den 31. august i år bad Finanstilsynet om, at Danske Bank besvarede syv spørgsmål om gældsinddrivelsen. I Danske Banks svar fra 10. september i år fremgår det, at banken fra den 17. juni 2019 iværksatte en række tiltag, blandt andet en manuel gennemgang, inden man afsluttede igangværende sager. Men samme redegørelse afslører også, at bankens interne revision gentagne gange har gjort opmærksom på problemerne. Banken fremhæver selv ni tilfælde, hvor den interne revision i perioden 2005 til 2012 pegede på problemer med datakvalitet og gældsinddrivelse.

Sagt uden omsvøb: Både ansatte i inkassoafdelingen og bankens egne revisorer har år efter år forsøgt at råbe op; alligevel er Danske Bank fortsat med at opkræve penge, man ikke havde ret til.

»Sagen er skadelig både for de berørte kunder og for den samfundstillid, som er vigtig for et velfungerende finansielt system,« udtaler Jesper Berg, direktør for Finanstilsynet. Fold sammen
Læs mere
Foto: Niels Ahlmann Olesen.

TV 2 og Berlingske har også beskrevet, hvorledes de fejlagtige data i årevis er vandret videre til skattemyndighederne og landets domstole. Det vil sige, at årsopgørelser også er fyldt med fejl, ligesom der i yderste fald kan være truffet forkerte afgørelser ved domstolene i eksempelvis fogedsager eller konkurssager.

Sager sat i bero

Inden Finanstilsynets afgørelse havde Danske Bank allerede sat 17.000 sager i bero, ligesom banken har indført en høj grad af frivillighed for inkassokunderne.

Danske Bank anslår, at op mod 15.000 bankkunder skal kompenseres. De fleste tilfælde handler om beløb på mindre end 2.000 kroner, oplyser banken. Men der findes også eksempler på, at fejlene kan dække over sekscifrede beløb.

Ifølge interne dokumenter kan udgifterne for den forkerte gældsinddrivelse løbe op i et større trecifret millionbeløb for banken. Interne dokumenter peger imidlertid på, at særligt bankens omdømme kan lide skade på grund af sagen.

Onsdag i denne uge blev Folketingets erhvervsordførere orienteret om sagen af Finanstilsynets direktør, Jesper Berg.

Som en reaktion på Finanstilsynets kritik og de fire påbud skriver Danske Banks koncerndirektør og risikochef, Carsten Egeriis, at banken tager tilsynets påbud til efterretning:

»Vi har iværksat en række initiativer forud for tilsynets afgørelse, der tager hånd om de fleste af påbuddene, ligesom vi hurtigst muligt vil tage de nødvendige tiltag for at sikre, at alle tilsynets påbud bliver efterlevet. Vi kan desværre ikke lave om på de fejl, der er begået, og som ikke tidligere er blevet håndteret ordentligt. Men vi kan – og det er det, vi er i fuld gang med – sørge for, at vi undersøger problemerne til bunds, retter fejlene og kompenserer kunderne fuldt ud. Vi beklager dybt situationen og den usikkerhed, som vores fejl og de fejlbehæftede data i bankens inkassosystem har skabt hos både kunder, medarbejdere og andre interessenter.«

Artiklen er løbende blevet opdateret klokken 16.00 og 18.00 mandag den 21. september med henholdsvis kommentarer fra Danske Bank og erhvervsministeren.