Danske Banks egen vagthund advarede år efter år om fejl i gældsposter

Allerede i 2005 – og adskillige gange i årene derefter – advarede Danske Banks interne revision topledelsen om, at der var alvorlige fejl i bankens gældsinddrivelse. Banken forsøgte tidligt forgæves at rydde op i sagerne, viser bankens redegørelse efter Berlingske og TV 2s afsløringer.

Danske Bank har i årevis inddrevet gæld i strid med reglerne. Arkivfoto: Niels Ahlmann Olesen Fold sammen
Læs mere

Danske Banks egen interne vagthund, Intern Revision, advarede flere gange skiftende topledelser i Danske Bank om, at der var alvorlige fejl og problemer med datakvaliteten i bankens gældsinddrivelsessystem.

Det fremgår af bankens redegørelse om sagen til Finanstilsynet. Den 120 sider lange redegørelse er et svar på en hasteforespørgsel fra Finanstilsynet, hvor tilsynet bad om svar på syv konkrete spørgsmål om sagen.

Redegørelsen kommer i kølvandet på Berlingskes og TV 2s afsløringer af, at Danske Bank i årevis har opkrævet gæld fra bankens inkassokunder i strid med reglerne. Det er desuden kommet frem, at der flere gange over årene er blevet sendt advarsler om de fire grundlæggende fejltyper i inddrivelsessystemerne – blandt andet til en række underdirektører.

Det har ikke tidligere været fremme, at også bankens interne revision, der blandt andet afrapporterer til bankens allerøverste niveau, bestyrelsen, også har peget på problemerne ad flere omgange over årene.

»Bankens interne revision havde en række bemærkninger i årene 2005-2016, hvoraf nogle var relateret til de problemer, som banken nu står over for. Vi anerkender, at vi ikke gjorde nok for at håndtere hovedårsagerne til revisionens bemærkninger fuldt ud eller fulgte op på handlingsplanerne,« fremgår det af Danske Banks redegørelse.

Advarsler i 2005, 2006, 2010, 2011 og 2012

Gældsinddrivelsessystemet DCS blev indført i 2004, men dels var der fejl i de data, der blev lagt ind i systemet, og dels havde IT-systemet grundlæggende fejl, der blandt andet betød, at systemet ikke kunne adskille en gælds hovedstol og renter.

Og netop sådanne problemer advarede revisorerne om:

»I de første to år efter implementeringen af DCS blev der udarbejdet to interne revisionsrapporter (fremsendt i januar 2005 samt i januar og marts 2006), hvoraf det fremgik, at der var problemer med datakvaliteten i DCS og behov for væsentlige korrektioner«, skriver banken i redegørelsen og fortsætter:

»Det blev anbefalet, at inkassoafdelingen (Debt Collection Service) foretog en gennemgang af samtlige sager med forkerte registreringer, og at der udførtes periodiske kontroller for at sikre, at problemerne ikke var vedvarende,« fremgår det af bankens redegørelse.

Men problemerne blev ikke løst dengang:

Fire revisioner i 2010 og yderligere to året efter identificerede atter en række problemstillinger i inkassoafdelingen i form af »manglende eller utilstrækkelige kontroller og processer, forskelle i de registrerede forældelsesfrister for krav samt ufuldstændige eller ikkebehandlede sager om misligholdt gæld,« skriver banken.

Og igen i 2012 konstaterede de interne revisorer, at inkassoafdelingen »ikke behandlede udestående gæld korrekt, at datagennemgange og beregninger af nedskrivninger på udlån var utilstrækkelige, og at renteberegninger var ukorrekte,« fremgår det af redegørelsen.

Om tidligere lederes kendskab til forholdene skriver banken i en pressemeddelelse:

»I hvert fald dele af problemstillingen har igennem årene været kendt visse steder og på forskellige niveauer i organisationen, herunder blandt ledere, men på trods af forsøg på at afhjælpe problemerne, blev der aldrig taget ordentligt hånd om de underliggende fejl, hvorfor problemerne desværre fik lov til at eksistere gennem mange år.«

Berlingske og TV 2 kunne for halvanden uge siden første gang rapportere om de omfattende fejl, der ifølge banken betyder, at mellem 10.000 og 15.000 kunder nu skal kompenseres, fordi banken har opkrævet penge, den ikke havde ret til. Blandt andet er der opkrævet forældet gæld samt penge fra personer, der ikke var de retmæssige skyldnere.

Banken iværksatte en oprydning i sagerne efter flere whistleblowerbeskeder sidste år. Her blev revisionsselskabet EY ansat til at afdække omfanget af problemerne, mens advokathuset Plesner undersøgte de juridiske problemstillinger.

Plesner konstaterede blandt andet i interne notater, at den »øverste ledelse« havde været bekendt med den løbende fejlbehæftede inddrivelse, hvilket Berlingske og TV 2 tidligere har beskrevet. Danske Bank anslår, at det vil tage omkring 12 måneder at gennemregne de mere end 100.000 potentielt fejlbehæftede gældssager.

Forgæves forsøg på oprydning

Den nye redegørelse løfter samtidig sløret for, at banken tidligere forgæves har forsøgt at rydde op i de fejlbehæftede inkassosager.

I 2007 blev der etableret et såkaldt »korrektionsteam,« der skulle korrigere »eventuelt fejlbehæftede sager manuelt«.

To år senere, da banken ville strømline en række forretningsprocesser, gik det imidlertid ud over ambitionerne: De ansatte »var under et stigende pres« for at handle ud fra data i det IT-system, som var fejlbehæftet. Den manuelle kontrol, der ellers skulle sikre, at fejlene ikke endte med at gå ud over kunderne, blev nu »foretaget i langt mindre udstrækning«.

Ved udgangen af 2016 blev bankens korrektionsteam helt nedlagt, fordi banken på det tidspunkt ifølge redegørelsen »var af den opfattelse«, at man var færdig med korrigere »gamle sager«.

I 2016 og 2017 opdagede man imidlertid, at der var fejl også i nye gældssager, men et forslag om at få ressourcer til at oprette et nyt korrektionsteam blev ikke til noget, fremgår det af redegørelsen. I 2018 blev den nye ledelse i inkassoafdelingen opmærksom på fejlene, men heller ikke dette førte til, at problemerne blev løst, fremgår det.

Redegørelsen nævner desuden en række af de afledte effekter af gældskaosset, som Berlingske tidligere har beskrevet – herunder problemstillinger med fejlagtige skatteoplysninger og domstolssager.

»Disse yderligere problemstillinger og eventuelt andre, der måtte bringes frem i lyset, kan potentielt påvirke yderligere kunder, end dem, der er påvirket af de fire hovedårsager. Hvis der i forbindelse med disse problemstillinger skulle være kunder, der har lidt tab som følge af fejl fra vores side, vil de blive kompenseret,« fastslår banken.

Vogelzang beklager

I en pressemeddelelse beklager bankens administrerende direktør, Chris Vogelzang, sagen:

»Vi beklager dybt situationen og den usikkerhed, som vores fejl og de fejlbehæftede data i bankens inkassosystem har skabt hos både kunder, medarbejdere og andre interessenter. Vi kan desværre ikke lave om på de fejl, der er begået og som ikke tidligere er blevet håndteret ordentligt. Men vi kan – og det er det, vi er i fuld gang med – sørge for, at vi undersøger problemerne til bunds, retter fejlene og kompenserer kunderne fuldt ud.«

I kølvandet på redegørelsen fra Danske Bank har erhvervsminister Simon Kollerup (S) besluttet at indkalde Folketingets partier til at drøfte sagen. Mødet bliver afholdt i næste uge. Ministerens fokus er nu på, om bankens planer for at sikre kunderne er tilstrækkelige, »eller om der skal tages yderligere skridt«, siger han til Ritzau:

»Det vigtigste er nu, at de bankkunder, det er gået ud over, får deres penge tilbage så hurtigt som overhovedet muligt, og at der bliver bragt orden i sagen,« lyder det fra ministeren.

Finanstilsynet ønsker ikke at kommentere redegørelsen på nuværende tidspunkt.