De mistede opkald på 112

Når man står med et menneske i livsfare og ringer 112, forventer de fleste, at vagtcentralen øjeblikkeligt besvarer opkaldet og omgående sender hjælp. Berlingskes artikelserie om de mistede opkald viser noget andet.

Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

I september 2021 stod 30 nuværende og tidligere medarbejdere fra Region Hovedstadens vagtcentral frem i Berlingske og advarede om, at vagtcentralen næsten dagligt mislykkedes med at besvare 112-opkald. De ønskede, at offentligheden fik indsigt i problemet, fordi de frygtede, at de mislykkede opkald havde kostet menneskeliv eller ville komme til at koste menneskeliv. De oplevede, at ledelsen ikke tog problemet alvorligt.

Gennem tre måneder havde medarbejderne været i kontakt med Berlingske. En gruppe medarbejdere havde affotograferet deres oversigtstavler med antallet af mistede opkald, som vagtcentralen officielt kaldte dem.

I løbet af 29 døgn fordelt over tre måneder var der mindst 2.482 såkaldt mistede opkald.

Medarbejdere fortalte for eksempel om at ringe tilbage efter flere minutter til en borger, der havde ringet ind om et hjertestop. Problemet med de såkaldt mistede opkald var vokset efter genåbningen af samfundet. En aktindsigt fra et direktionsmøde viste imidlertid, at fænomenet har været påtalt som et problem i to et halvt år, uden at problemet var blevet løst.

Af et direktionsreferat i juni 2020 fremgik det, at »udfordringen senest resulterede i«, at en borger havde ligget fastklemt under et tog, og at vagtcentralen først havde reageret på 112-opkaldet efter tre minutter.

Chefen reagerede sent

Chefen for vagtcentralen havde denne sommer modtaget en mail fra en samarbejdspartner om, at problemet med de forsinkede 112-opkald var så stort, at det var »på vej til at være kritisk for borgerne«.

Men chefen for vagtcentralen svarede først tre uger senere, da han fik en rykkermail. Efterfølgende fortsatte problemet. Alene i de første dage af september 2021 mislykkedes vagtcentralen med at besvare hvert femte 112-opkald i første og andet forsøg. Mange borgere måtte i stedet vente på at blive ringet op af den næste ledige medarbejder.

Akutberedskabets direktør sagde, at alle 112-opkald var blevet håndteret før eller siden, og at vagtcentralen som udgangspunkt sender en ambulance, når et opkald mistes.

Selvom problemet med de såkaldt mistede opkald var tiltagende i sommeren 2021 og havde stået på i to et halvt år, havde direktøren for regionens vagtcentral på intet tidspunkt orienteret politikerne. Det beklagede ham.

Whistleblower slog alarm

Til gengæld havde en medarbejder anonymt advaret formanden for regionens sundhedsudvalg om de såkaldt mistede opkald i 2020, og en medarbejder havde forsøgt at råbe op om problemet gennem regionens officielle whistleblowerordning i 2019.

Få dage efter Berlingskes første artikel fik en borger hjertestop og afgik ved døden i en situation, hvor vagtcentralen ikke var lykkedes med at besvare opkaldet med det samme.

Kun syv af de tusindvis af såkaldt mistede opkald var blevet indberettet som utilsigtede hændelser til myndighederne i første halvdel af 2021, selvom Styrelsen for Patientsikkerhed understregede, at de generelt burde indberettes.

Medarbejdere fortalte desuden om at skulle prioritere urimeligt mellem borgere i akut nød. Både borgere og en ambulanceredder fortalte om problemer med at få ambulancer frem i tide.

Derudover pegede 35 nuværende og tidligere medarbejdere samt fire tidligere ledere fra Akutberedskabet på den nuværende ledelse som roden til problemet.

Medarbejdere forsvinder

De mente, at dele af Akutberedskabets ledelse selv havde bragt beredskabet og borgernes 112-livline i en sårbar situation med deres ledelsesstil, fordi den havde betydet, at en lang række medarbejdere havde sagt op eller var blevet opsagt.

Problemerne stak også dybt på akuttelefonen 1813, som er en del af Akutberedskabet. En fjerdedel af alle medarbejdere i Akutberedskabet er stoppet det seneste år.

På baggrund af afsløringerne blev sundhedsministeren og justitsministeren kaldt i samråd, og regionens politikere bad om en øjeblikkelig undersøgelse af situationen i Akutberedskabet.

Medieomtale resulterede i handling

Undersøgelsen blev fremlagt i begyndelsen af oktober og konkluderede, at ledelsen i Akutberedskabet havde »været bekendt« med omfattende problemer med såkaldt mistede opkald hen over sommeren – men havde ikke »i tilstrækkelig grad« erkendt, hvad det har betydet for medarbejderne og for Akutberedskabet.

»Der blev først for alvor taget fat på at håndtere problemerne, da situationen blev omtalt i pressen«.

På baggrund af redegørelsen besluttede regionspolitikerne at afsætte 10 mio. kr. blandt andet til opnormering og yderligere undersøgelser af arbejdsmiljøet og en systematisk gennemgang af 588 mislykkedes 112-opkald i 2021, hvor borgeren måtte ringes op af næste ledige medarbejder.

Læs mere:

Læs den første hovedhistorie i artikelserien her.

Læs mere fra Berlingskes gravegruppe her.