»Det gør ondt at træffe det valg,« siger vagtcentralens bekymrede medarbejdere om en hidtil ubeskrevet risiko

De mistede 112-opkald går også ud over de borgere, der kommer direkte igennem til vagtcentralen, lyder det fra medarbejdere i vagtcentralen. Danske Patienter frygter fatale konsekvenser, mens Region Hovedstadens Akutberedskab kalder prioriteringen et vilkår.

Sygeplejersker på 1813 får et månedligt løntillæg på godt 900 kroner, hvis de »i gennemsnit besvarer minimum otte opkald i timen ved Akuttelefonen 1813«, samt at de visiterer »korrekt« og »kommunikerer på en anerkendende og imødekommende måde«. Fold sammen
Læs mere
Foto: PEDERSEN MIKKEL BERG
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Når vagtcentralens medarbejdere har en borger i telefonen, står de jævnligt over for et svært valg.

Borgeren har ringet 112 for at få hjælp. På en af skærmene foran medarbejderne tikker et andet opkald ind. En anden borger står nu i kø til regionens vagtcentral, og alle telefoner er optaget.

Inden det nye opkald er besvaret, vides det ikke, om køopkaldet på 112 handler om et glasskår i fingeren eller en blodprop.

Skal medarbejderen prioritere borgeren i røret, eller skal medarbejderen hurtigt afslutte det igangværende opkald for at tage køopkaldet, inden det bliver til et mistet opkald? Hvem har mest brug for hjælp? De ved det ikke.

»Når folk ringer til 112, er de ofte midt i en livskrise og har brug for, at nogen hjælper dem. Det er absurd, at vi ikke kan tage deres opkald, eller at vi sidder med en patient i røret, hvor vi bliver nødt til at lægge på hurtigere for at tage et opkald i kø. Det gør ondt at træffe det valg,« siger en sygeplejerske, der besvarer borgernes 112-opkald.

»Uforsvarligt« at afslutte et opkald hurtigere

Ni nuværende og tidligere medarbejdere fortæller det samme: At de såkaldt mistede opkald til regionens vagtcentral ikke kun udgør en risiko for de patienter, der er i kø til vagtcentralen.

Kø på linjen risikerer også at gå ud over dem, der allerede er blevet stillet igennem med det samme.

En nuværende sygeplejerske beskriver et konkret forløb, som hun mener kunne have endt fatalt:

»På et tidspunkt blev jeg ringet op at et vidne, som havde fundet et menneske på jorden og var i tvivl om, hvad der var sket. Vidnet troede ikke, at det var livstruende,« siger hun:

»Imens vidnet gav oplysninger, kom der kø på telefonlinjen. Jeg blev nødt til at vælge mellem det igangværende opkald med vidnet og mellem opkaldet i kø – som jo kunne være alt fra en alvorlig drukneulykke til en hammer over tåen.«

»Jeg var lige ved at afslutte det igangværende opkald, da jeg kunne høre i baggrunden, at den tilskadekomne skreg på en bestemt og urovækkende måde. Derfor sendte jeg en ambulance med udrykning.«

»Det viste sig at være en livstruende ulykke, og at mit valg var rigtigt. Men i dag tænker jeg: Hvis jeg havde prioriteret opkaldet i køen, så havde jeg lavet en alvorlig fejl,« siger hun.

Medarbejdere kan for eksempel få lagt en adresse på et mistet opkald foran sig, mens de taler med en patient:

»Det er uforsvarligt at afslutte opkaldene hurtigere, for jeg risikerer at overse afgørende oplysninger om patientens tilstand. Men jeg gør det, for jeg føler, at jeg bliver nødt til det,« siger hun.

Danske Patienter frygter forkerte konklusioner

Det koster i flere tilfælde vigtige sekunder og minutter, når der er såkaldt mistede opkald i vagtcentralen. Det har 30 både nuværende og tidligere medarbejdere anonymt fortalt i Berlingske. I årets første otte måneder har der i alt været 6.161 såkaldt mistede opkald ifølge Region Hovedstaden.

Et såkaldt mistet opkald dækker over, når en borger ringer 112, men ikke i første omgang kan komme igennem fra alarmcentralens omstilling til regionens vagtcentral på grund af kø på linjen.

Morten Freil, direktør for Danske Patienter – en paraplyorganisation for patient- og pårørendeforeninger i Danmark – frygter ligesom medarbejderne, at situationen øger risikoen for fejl i vurderingen af de tilskadekomne:

»Hvis medarbejderne føler sig nødsaget til at afslutte nogle opkald hurtigere, er risikoen, at der bliver lavet en forkert konklusion, og at medarbejderne overser alvorlige symptomer, som i sidste ende kan være fatale,« siger han.

»Det er en del af arbejdet«

Men »det er et vilkår«, skriver Region Hovedstadens Akutberedskab i en mail til Berlingske, for arbejdet i sundhedsvæsenet er »et krævende job«:

»Det er en del af arbejdet at prioritere, også når der travlt, og det håndterer vores dygtige medarbejder rigtig godt. Det vigtigste er at få hjælpen frem til borgeren. Det er en svær opgave at tage opkald på 112, men vi ved og stoler på, at vores medarbejdere gør det godt og korrekt,« skriver akutberedskabet.

Akutberedskabet oplyser, at den gennemsnitlige samtaletid ved 112-opkald var tre minutter og 13 sekunder i 2019 og tre minutter og 31 sekunder i 2020.

»De foreløbige tal for 2021 ligger på samme niveau som i 2020. Der kan desværre ske fejl – både ved timeout-opkald (som internt i akutberedskabet også bliver kaldt »mistede opkald«, red.) og ved opkald, der går igennem.«

Et »helvede«, hvis man har hjertet med sig

Ifølge Morten Freil fra Danske Patienter er det vigtigt, at kapaciteten i akutberedskabet er tilstrækkelig, så medarbejderne ikke ofte står over for de alvorlige valg.

Må man ikke forvente, at medarbejderne skal foretage en hård prioritering i visse situationer?

»Vi er ikke i tvivl om, at medarbejderne gør et stort stykke arbejde og gør, hvad de kan, i den konkrete situation. Men når de står og skal spørge ind til borgernes situation og skal lave en afvejning i forhold til den næste i køen uden at vide, hvilke udfordringer den næste har, så er risikoen, at der bliver truffet en beslutning, som kan gå ud over kvaliteten,« siger han.

Er du uenig i akutberedskabets syn, at det er et vilkår, at der bliver prioriteret – også hårdt – engang imellem?

»Ja, grundlæggende lyder det, som om der bliver prioriteret for hårdt, netop fordi den prioritering ikke kan foretages på et oplyst grundlag. De kan ikke vide, om det er personen i røret, eller personen i kø, der har mest brug for hjælp. De ved det simpelthen ikke. Så grundlæggende lyder det ikke, som om man kan bruge den afvejning i de her konkrete tilfælde,« siger han.

Region Hovedstadens Akutberedskab skriver, at det gerne undersøger konkrete forløb, hvis det får kendskab til dem:

»Men vi har ikke mulighed for med de eksempler, Berlingske har omtalt, at finde de konkrete forløb,« skriver akutberedskabet.

For sygeplejersken er dilemmaet med det, der viste sig at være en »livstruende ulykke«, en af grundene til, at hun nogle gange går fra arbejde med ondt i maven:

»At skulle træffe det valg er et helvede, hvis man har empati og hjerte i det, man laver,« siger hun.