30 medarbejdere og lækkede papirer afslører: Tusindvis af opkald til 112-vagtcentralen er mislykkedes

Det er blevet farligt for borgerne nu, og derfor vil sygeplejersken fra Region Hovedstadens 112-vagtcentral ikke længere være tavs:

»På vagtcentralen mister vi dagligt opkald fra mennesker, som står i en akut krise og ringer 112.«

»Jeg kan huske en situation, hvor jeg ringede tilbage til en desperat kvinde, som ikke var kommet igennem til os, fordi alle vores telefonlinjer var optaget.«

»Hendes mand var faldet om med hjertestop foran hende.«

»Hun stod alene med sine børn og en livløs mand og havde forgæves forsøgt at komme igennem til os og få hjælp. Der var ikke sendt en ambulance.«

»Gennem telefonen guidede jeg hende til selv at lave hjertelungeredning på sin mand. Jeg fik også sendt en hjerteløber og en ambulance.«

»Men det var først tre-fire minutter efter, at hun havde forsøgt at komme igennem til os uden held. Ved hjertestop forringes chancerne for at overleve med ti procent for hvert minut uden hjælp.«

»Ét minut kan være forskellen på liv og død.«

»Borgerne har ét sted at få hjælp i den akutte situation. Det er på regionens 112-vagtcentral, og her risikerer de at blive ladt i stikken. Jeg kan ikke stå på mål for det længere.«

600 mistede opkald på en uge

Mange borgere har stået i lignende situationer, hvor de ikke har kunnet komme igennem til regionens 112-vagtcentral.

Hvor mange har Berlingske forsøgt at søge aktindsigt i. I juni 2021 afviste en jurist at oplyse, hvor mange mistede opkald man havde registreret det seneste år. Hun svarede på vegne af Region Hovedstaden, at de »kan ikke specifikt se, hvor mange »mistede opkald«, der har været siden den 25. juni 2020«.

Men det er usandt, siger medarbejderne på Region Hovedstadens 112-vagtcentral.

Hver dag sidder medarbejderne og kigger bekymrede på en skærm, hvor alle disse mistede opkald bliver registreret døgnet rundt – og dagligt vidererapporteres til ledelsen.

Berlingske har derfor igennem tre måneder fået medarbejdere til at indsamle dokumentation om de mistede opkald. De har affotograferet tal for 29 døgn de seneste tre måneder. I løbet af de 29 døgn var der mindst 2.482 mistede opkald.

Medarbejderne ønsker, at offentligheden får kendskab til antallet af de mistede opkald, fordi de er overbeviste om, at de mistede opkald enten har kostet menneskeliv eller kommer til at koste menneskeliv.

Alene i første uge af september var der minimum 600 mistede opkald, ifølge Berlingskes oplysninger.

Det vil sige opkald, som ikke har kunnet gå direkte igennem til en sundhedsfaglig medarbejder på regionens 112-vagtcentral, der kan vurdere den tilskadekomne og ud fra det sende den rette hjælp. Der mangler medarbejdere til at besvare opkaldene på regionens 112-vagtcentral.

Sygeplejerske Lone Lundberg var indtil juni 2021 ansat på regionens vagtcentral, hvor hun besvarede borgernes 112-opkald.

Hun sagde op efter knap ti år på vagtcentralen:

»Der er ikke noget odiøst i at have telefonkø i et callcenter, men det her er et beredskab. Det er liv og død. De mistede opkald kan i værste fald betyde, at vi ikke når at redde borgeren i tide. Det kan jeg ikke stå inde for. Det gav mavepine.«

Flere end ti hjertestop

De 30 interviewede nuværende og tidligere medarbejdere med tilknytning til 112- beredskabet er både lægeassistenter, ambulancereddere, sygeplejersker, ansatte med lederansvar, djøf'ere og såkaldt dispatchere med ansvar for at disponere ambulancerne.

Uanset faggruppe deler de samme bekymring for patienternes sikkerhed.

De tidligere medarbejdere, som Berlingske har interviewet, er alle stoppet for nylig. En vagtleder ved navn Peter har sagt op denne sommer. De mistede opkald var en af årsagerne. Han siger:

»Jeg kunne ikke stå inde for, at vi mistede så mange opkald. Jeg blev nødt til at sige op, ellers ville det ende i en sygemelding. Men hvad med mine kollegaer, hvor lang tid holder de i et job, hvor man hver uge skal ringe tilbage til folk i deres livs krise og beklage, at vi ikke lige tog telefonen, da de ringede ind med en drukneulykke? Eller da deres barn ikke trak vejret? Det er ikke tænkte eksempler. Det er sket.«

To medarbejdere med overblik over de mistede opkald til regionens 112-vagtcentral fortæller, at de mistede opkald i minimum ti tilfælde har handlet om hjertestop. Minimum ét af eksemplerne har handlet om et barn med hjertestop.

Det er næsten umuligt at bevise, om en patients liv kunne være reddet, eller en hjerneskade kunne være undgået, hvis opkaldet var blevet besvaret med det samme.

»Men alene ud fra antallet af mistede opkald angående hjertestop, er jeg overbevist om, at det her har kostet liv,« siger nu tidligere vagtleder Peter.

Sidder og padler

De fleste borgere, som ringer 112, vil næppe opfange, hvis de ikke stilles direkte igennem til vagtcentralen.

Ringer man 112 i hovedstaden, vil telefonen blive besvaret af en person fra Hovedstadens Beredskab i København. Men denne person kan ikke selv sende en ambulance.

Personen er ikke nødvendigvis sundhedsfagligt uddannet og skal ikke spørge til detaljerne i patientens tilstand. Det er regionens opgave. Personen i dette første led spørger til lokation og vurderer, om der er brug for politi, brandvæsen eller ambulance.

Er det sidste tilfældet, viderestilles opkaldet til regionens 112-vagtcentral i Ballerup, hvor sygeplejersker og lægeassistenter skal overtage opkaldet.

De kan trykke på en knap, som aktiverer en ambulance. Og det er i denne viderestilling, at de mistede opkald opstår på grund af kø på telefonlinjen hos regionens 112-vagtcentral.

Hovedstadens Beredskab i København forsøger at etablere kontakt to gange til regionens vagtcentral i Ballerup. Hvis det ikke lykkes at få kontakt inden for 22 sekunder, tæller opkaldet som mistet, og medarbejderen kan være nødt til at lægge røret på og efterlade patienten alene i sin krise.

Så snart et opkald ikke kan viderestilles, sendes der en digital besked til regionens 112-vagtcentral med oplysning om adresse og en kort beskrivelse af hændelsen – og så ringer regionens 112-vagtcentral tilbage, når næste medarbejder er ledig.

I meget alvorlige tilfælde vil medarbejderen i Hovedstadens Beredskab forsøge at beholde borgeren i røret, mens man forsøger at skabe direkte kontakt til regionens 112-vagtcentral uden om systemet.

Berlingske har skriftlig dokumentation for, at en borger for eksempel ventede ti minutter og 26 sekunder på at komme i kontakt med regionens 112-vagtcentral.

En medarbejder i dette første led hos Hovedstadens Beredskab siger, at hans vigtigste opgave er at omstille opkaldet korrekt.

Hvis opkaldet drejer sig om et brækket ben, betyder 22 sekunder eller to minutters forsinkelse ingenting. Men ved en alvorlig trafikulykke eller en blodprop kan et minut være afgørende for at overleve, siger han:

»Hvis en 75-årig kvinde ringer ind og siger: »Min mand på 80 år er faldet om på gulvet og trækker ikke vejret. Jeg tror, han er død«, så kan jeg ikke selv trykke på en knap og sende hjælp. Jeg har kun min stemme. Det er et mareridt for en alarmoperatør. Vi sidder og padler i telefonen, mens vi forsøger at omstille patientens opkald uden held. Der er et stort system, der kan hjælpe kvinden – men det kræver, at vi kommer igennem til vagtcentralen.«

Alene med livløst barn

Fællestillidsrepræsentant  for medarbejderne i første led på 112, Andreas Keil fra  Hovedstadens Beredskab, fortæller, at der er en følelse af afmagt blandt medarbejderne over de mistede opkald. Han er vidende om en konkret livstruende situation, hvor hans kolleger for nylig ikke kunne stille opkaldet videre:

»Det handlede om et barn med respirationstop, men vi måtte lægge på, fordi der ikke kunne skabes kontakt til regionens vagtcentral trods flere forsøg. Vi ringede til vagtlederen på regionens 112-vagtcentral, så der kunne sendes en ambulance uden om den normale procedure. Men vi kan stadig blive nødt til at lægge på, så vi ikke selv blokerer telefonlinjen. Så vi måtte lægge på vel vidende, at de havde et barn med potentielt hjertestop.«

»Selvom det kun er kort tid, så er det fuldstændig uacceptabelt at lade forældre stå alene med et livløst barn – og hjælpen bliver forsinket.«

En sygeplejerske fra regionens 112-vagtcentral fortæller, at hun på et tidspunkt ringede tilbage på et mistet opkald. Patienten havde blødt voldsomt, da der var blevet ringet 112 i første omgang.

Da sygeplejersken fra 112 kunne ringe tilbage flere minutter senere, var patientens tilstand forværret. Patienten havde fået hjertestop. Hun ved ikke, om vedkommende overlevede eller ej. Men situationen understreger for hende, at hvert minut har betydning i et beredskab.

En nu tidligere medarbejder fortæller, at han personligt har ringet tilbage til et mistet opkald »et par minutter senere«. Det viste sig, at borgeren havde ringet ind angående et hjertestop. Den telefoniske vejledning, lægebilen, ambulancen og hjerteløberne blev i det tilfælde forsinket ifølge medarbejderen.

»Vi lægger vores sjæl i de opkald, for vi føler, at det er vores ansvar, når borgerne ikke kommer igennem til vagtcentralen, og den afgørende hjælp bliver forsinket,« siger han.

Sender ambulancer i blinde

Der skal som udgangspunkt sendes en ambulance med udrykning fra regionens 112-vagtcentral, hvis et opkald er mistet.

Hvis et mistet opkald udløser en ambulance, hvorfor er de mistede opkald så overhovedet et problem?

Medarbejderne fortæller:

- På dage med mange mistede opkald er vagtcentralen som regel ekstremt presset, og der er ikke nok ambulancer til alle mistede opkald. Derfor sendes der ikke ambulancer til alle mistede opkald.

- Vagtlederne sender én ambulance. Responsen risikerer at blive sendt i blinde, og en ambulance kan i bedste tilfælde være overdrevet, måske skulle borgeren bare være henvist til 1813. Responsen kan i værste tilfælde være for lille.

- Ambulancen forsinkes potentielt, mens hjerteløbere med sikkerhed forsinkes. Mest alvorligt er det, at den telefoniske førstehjælp forsinkes. Det kan være afgørende for overlevelse, at der for eksempel guides i hjertelungeredning.

- Ambulanceredderne kender ikke nødvendigvis detaljerne om den tilskadekomne. De har derfor ikke samme mulighed for at forberede behandlingen i bilen, for de ved ikke, hvad der møder dem. Når de ikke ved noget om den tilskadekomne, kan de ikke vide, om der er tale om et barn, der skal have en særlig dosis.«

En medarbejder fortæller, at vagtcentralen har haft flere »triste episoder med mistede opkald« den seneste tid. Han forklarer, hvorfor det er problematisk, selvom et mistet opkald som udgangspunkt udløser en ambulance:

»Vi fik melding om en bygningsbrand, men når vi mister opkaldet, kender vi ikke detaljerne. Er det en tom kontorbygning? Eller bor der 16 familier i ejendommen? Vi mistede også et opkald om et knivstikkeri. Vi var derfor ikke klar over, hvor alvorligt det var – og om politiet skulle tilkaldes,« siger medarbejderen.

»Vi havde også en episode med et lille barn med vejrtrækningsproblemer, hvor vi ikke kunne gøre andet end at sende en ambulance i blinde, fordi opkaldet blev mistet. Der skulle have været en lægebil med, og forældrene skulle haft vejledning i førstehjælp i telefonen. Ingen af delene skete.«

Opsigelser

Vagtcentralchef Preben Hansen forklarer, at de mistede opkald er et resultat af flere opkald til vagtcentralen efter genåbningen af samfundet. I 2020 modtog vagtcentralen i gennemsnit 432 opkald om dagen, mens centralen i juni i år modtog 539 opkald dagligt. Preben Hansen oplyser i øvrigt, at man nu kalder de mistede opkald for timeout-opkald. Han mener, det er en mere retvisende betegnelse, fordi borgerne ifølge ham ikke bliver mistet.

Hvad kan de her mistede opkald have af konsekvenser for borgerne – kan det være farligt for borgerne?

»Nej, vi sender den respons, som vi ville sende under alle omstændigheder. Vi sender den bare ikke efter kontakt med en sundhedsfaglig medarbejder, men efter en elektronisk blanket, som bliver læst og tolket på af vores vagtleder.«

Vi har jo et system i Danmark, hvor man får førstehjælp i telefonen ved opkald til 112. I de her tilfælde bliver den hjælp forsinket. Har det ikke konsekvenser – ellers er der vel ingen grund til, at vi har det system i dag?

»Jamen, jeg er helt enig. Der er en årsag til, at vi har det. En af årsagerne er, at vi bedre kan vejlede og visitere sundhedsfagligt i telefonen. Selvfølgelig har det en konsekvens, at de ikke kommer igennem. Ellers er vi bare et forsinkende led.«

Synes du selv, at I som ledelse har gjort nok for at løse problemet?

»Ja, jeg har svært ved at se, hvad vi skulle have gjort yderligere. Jeg synes, at det er dybt beklageligt, at vi er havnet i den her situation. Jeg kan ikke fremskaffe nok kvalificerede medarbejdere. Vi har gjort rigtig mange ting. Vi har haft medarbejdere, der har arbejdet på både 1813 og 112, dem har vi hjemtaget, så de ikke arbejder på 1813. Så vi prøver at tage de her telefonopkald og har prøvet at skaffe så mange ressourcer, som vi overhovedet kunne, men vi har også haft opsigelser.«

                                                                                             __

Følg med, når Berlingske den kommende tid afdækker forholdene i Region Hovedstadens akutberedskab.