Callcentre vil mere end at sige halloooooo

Kundernes stigende krav til kundeservice får flere og flere internationale virksomheder til at outsource deres hjerteblod - kundeservicen. Men danskerne halter stadig bagefter.

Læs mere
Fold sammen
Forbrugerene bliver stadig mere krævende og derfor mere tilbøjelige til at skifte leverandør, så snart de oplever at få utilstrækkelig service. Derfor er succeskriteriet for virksomhederne ikke længere kun produkterne eller ydelserne, men i høj grad kundeservicen.

Alligevel holder danske virksomheder fast i, at kundekontakten skal foregå over telefonen og ligge internt i virksomheden. Det mener koncernchef og stifter af callcentret Excellent, Arne Weinz, er en stor fejl.

»Telefonen er kun én af mange kanaler til kundekommunikation. En succesrig virksomhed i dag, skal også kunne tilbyde en velfungerende service via nettet, hvor email og chat er selvfølgelige hjælpemidler til at vinde og fastholde kundernes loyalitet. Hvis alle kanaler integreres i ét system, og tilbagemeldingen til kunderne automatiseres, vil virksomheden se flere tilfredse, loyale og glade kunder,« siger Arne Weinz.

De små ting
Det kan være små ting, som skaber loyalitet, f.eks. en SMS om, at reparationen af bilen er færdig, eller at tandlægetiden skal ændres.

Men mange virksomheder har ikke den rette teknik, den nødvendige kompetence eller tilstrækkelige ressourcer i det hele taget til at magte kommunikationen. De kan derfor ikke leve op til kundernes stadig højere krav til avanceret service og fyldestgørende svar. De kan med andre ord ikke levere en kundetjeneste, der indebærer mere end ren telefoni, mener Arne Weinz.

»Det kræver kundeorienterede og dygtige medarbejdere, en ressource, det er besværligt og dyrt at have internt. Det kan virke paradoksalt, at en anden virksomhed end ens egen er bedre til at håndtere kundekontakten, men internationale virksomheder som Microsoft og Nokia beviser, at det er tilfældet. De outsourcer deres kundeservice til specialister og koncentrerer sig om det, de er bedst til, nemlig udvikling af deres produkter« forklarer Arne Weinz.

International tendens
Specielt danske virksomheder halter alvorligt efter det øvrige Europa, når det gælder om at tage kundeservicen alvorligt.

»Det er på tide, at danske virksomheder ser nærmere på mulighederne for at følge den internationale tendens mod outsourcing af kundekontakten. Det giver kontrol, øget sikkerhed, lavere omkostninger og højere kvalitet - og frem for alt øget kundeloyalitet,« siger Arne Weinz.

En af grundene, til at danskerne halter efter, er ifølge Arne Weinz, at de stadig tror, at callcentre, som i 1980erne, kun tager indgående opkald og er besat med unge studerende, der kun kan svare ja og nej eller viderestille opkald. Men i dag har callcentrene udviklet sig til deciderede kompetance centre.

Fra kun at kunne tilbyde telefonservice, tilbyder de i dag partnerskab inden for al kunderelateret kontakt. Virksomhedsdatabaser integreres med callcentrenes systemer, hvor professionelt uddannet personale med fokus på den enkelte virksomhed, kan tage sig af alt fra almindelig telefonservice og reklamationer til forbrugerundersøgelser, statistikker, inkasso og mersalg på telefon, sms, email, interaktive hjemmesider, fax og chat til 3G.

Opfølgende arbejde
Det sparer både virksomhederne og callcentrene penge på, for istedet for at sidde og vente på, at telefonlinjerne er rødglødende om formiddagen og over frokost, kan de forskellige opgaver fordeles over dagen. For når telefonerne ikke ringer, kan de ansatte lave opfølgende opkald, svare på emails, faxe eller chatte med forbrugerne.

»Det skaber meget mere fleksibilitet og omsætningen er på den måde ikke bare bundet i telefonen,« siger Arne Weinz.En professionel, elektronisk uddannelse af ansatte i callcenter-branchen er ved at blive bygget op i et samarbejde mellem de danske handelsskoler.Læs mere på tele-/IT-siderne på mandag