Zendesk vil sætte sig på verden fra Silicon Valley

Silicon Valley er blevet Zendesks springbræt til et globalt marked. I dag står de tre stiftere med 30.000 virksomheder som kunder og har 500 ansatte og det er ikke meningen, at festen skal slutte her – langt fra.

"Det er her, at fremtiden for forretningssodtware bliver defineret. Du kan se trends her, som du ikke ser andre steder." Mikkel Svane, administrerende direktør i Zendesk. Fold sammen
Læs mere

Det er ingen tilfældighed, at Morten Primdahl, Alexander Aghassipour og Mikkel Svane er endt i San Francisco-bugtens sydlige hjørne. Skal deres virksomhed, Zendesk, vokse og nå sit fulde potentiale, så er der i stifter-trioens optik ingen vej uden om verdens venture- og tech-centrum, nemlig Silicon Valley.

Det fortæller 42-årige Mikkel Svane, der i dag er administrerende direktør for det svulmende Zendesk. Holdet bag virksomheden valgte at rykke fra København og over Atlanterhavet i 2009, og lige siden har opskriften været udvikling af software og skalering af forretningen. Og Silicon Valley har været et centralt omdrejningspunkt i den udvikling.

»Det, der er unikt ved det her sted, er, at det er arnestedet for en masse teknologivirksomheder. Du har folk her, der både er dygtige og har den rigtige erfaring. Vores ansatte kommer jo fra job hos Google, Yahoo og lignende. De ved eksempelvis noget om, hvordan man bygger datacentre. Og den slags talent og kombinationerne af dem er svært at finde,« siger Mikkel Svane og tilføjer:

»Det er her, at fremtiden for forretningssoftware bliver defineret. Du kan se trends her, som du ikke ser andre steder.«

Kundekredsen vokser og vokser

I dag har Zendesk over 500 ansatte globalt set og 30.000 virksomheder som kunder – og kunderne er alt fra mindre virksomheder til tunge spillere som Adobe. Virksomheden har godt og vel fordoblet kundemængden hvert år i sin levetid.

Zendesk handler om kundeservice. Nærmere betegnet en software, der er cloud-baseret, og som gør, at alle informationer om sager, tekniske problemer og lignende kan samles i én database, som man både kan få adgang til og skrive ind i. Det fra alle mulige moderne IT-platforme som eksempelvis PC, tavlecomputere og smartphones. Og datasamlingen går også den anden vej – det vil sige, at kunders input lander samme sted uafhængig af, om den er kommet ind via sociale medier, hjemmeside eller telefonisk.

Zendesk er ifølge Mikkel Svane et opgør med den tradition inden for kundeservice, der har været fremherskende i årtier, hvor det med Zendesk-chefens ord på sin vis har været kundens ansvar at finde ud af, hvordan man kontakter en producent eller serviceudbyder. Og det er heri årsagen til, at mange har prøvet at blive stillet om fra den ene til den anden medarbejder, ligger.

Mikkel Svanes produkt skal i stedet sørge for, at alle kanaler så at sige fører kunden hen til det rigtige sted, hvor de møder et menneske, der har overblikket. Og det med det samme.

Zendesk-produktet er ifølge medstifteren et barn af den accelererende teknologiske udvikling inden for IT, der især tog fart med smartphones og skyserver-tankegangen, altså cloud-computing. Men den har også været drevet af en helt anden ting – nemlig den moderne forbrugers krav om service og udbredelsen af sociale medier. For sidstnævnte har i Mikkel Svanes optik haft en voldsom effekt på samspillet mellem virksomhed og kunde.

»Kundeservice er blevet langt mere centralt for virksomheder i dag. Har man som kunde i dag en dårlig oplevelse med en virksomhed, så er det nemt at dele den oplevelse med ikke bare venner og bekendte – men hele verden i kraft af internettet, Facebook, Twitter osv. Det kan sprede sig sindssygt hurtigt,« siger han og tilføjer:

»Derfor er det i dag svært for virksomhederne at feje dårlige kundeoplevelser ind under gulvtæppet. De er nødsaget til at prioritere kundeservice på en helt anden måde.«

Brugerne bestemmer

Men konsekvenserne af kritiske kunder og sociale medier går også den anden vej. Leverer man god service, kan man meget hurtigt få et godt renomme, der ifølge Mikkel Svane kan være »utroligt værdifuldt«. Han mener simpelthen, at det har været med til at ændre den måde, som virksomheder vælger software på i dag.

»Man sælger software på en anden måde i dag end for et par år siden. Dengang var det top-down. Det vil sige, man solgte til IT-chefen eller lignende. Nu kan man meget mere sælge det ind, ved at vise det til brugerne – der så at sige »sælger« det videre i deres egen organisation. Mekanismen er simpelthen ændret,« siger han.

Udviklingen har været global. Det gør også, at Zendesk i dag har kunder i 140 lande. Man kan spørge sig selv om, hvorfor holdet bag Zendesk ikke bare kunne have udviklet og skaleret deres forretning fra Danmark. Svaret er, at det kunne de nok også i en vis grad. Men Mikkel Svane understreger, at koncentrationen af kloge hoveder og mulighederne for finansiering nu engang er meget bedre syd for San Francisco.

Og det er alt andet lige et vigtigt element, når man har store drømme og vil nå ud til verdensmarkedet.

»Der er store partnerskabsmuligheder og en masse kapital, som også er fokuseret her. Det skal man ikke undervurdere værdien af,« siger han og nævner i samme åndedrag tunge investorer som eksempelvis investeringsbanken Goldman Sachs.

For de helt store investorer er til stede i Silicon Valley. De ved ligesom mange andre, at der er en uhyggelig koncentration af ideer og muligheder her, og derfor kan de ikke ignorere den. Og det kan – som i Zendesks tilfælde – være den billet, der kan forvandle tre danske hoveders ide til en global virksomhed med store ambitioner.