Danske Bank ville tage overpriser fra sårbare kunder

Rådgiv bankkunderne til at vælge bankens egen ejendomsmægler, Home. Og lad Home tage overpris, selv om kunderne er under hårdt økonomisk pres. Sådan har instruksen til de ansatte i Danske Bank lydt gennem flere år, viser interne dokumenter. Danske Bank beklager den mulige praksis, men vurderer, at det er uklart, om kunderne har lidt skade. Instruksen vidner ifølge sagkyndige om en usmagelig og stærkt bekymrende kultur i Danske Bank.

Danske Bank har i mange år haft en politik om, at det var i orden at tage overpris fra i forvejen stærkt pressede bankkunder, når de sårbare kunder solgte deres hjem igennem Danske Banks ejendomsmægler, Home. Nyansatte er blevet oplært til denne praksis, viser hemmeligstemplede dokumenter. Fold sammen
Læs mere
Foto: Niels Ahlmann Olesen

Danske Bank har i en længere årrække haft en fast praksis om at lade økonomisk sårbare bankkunder betale overpris, når kunderne fulgte bankens rådgivning og solgte deres hjem gennem Danske Banks egen ejendomsmæglerkæde, Home.

Det fremgår af en række interne dokumenter, som TV 2 og Berlingske er i besiddelse af.

De nødlidende kunder har som udgangspunkt sorteret under Danske Banks inkassoafdeling og indvilget i at sælge deres bolig for at kunne afdrage på deres gæld til Danske Bank. Bankrådgiverne har herefter anbefalet kunderne at vælge Home som mægler. Men når kunderne så har fulgt denne rådgivning, har banken haft interne instrukser om, at Home måtte tage et højere salær for handlen, end hvis kunderne havde valgt en hvilken som helst anden ejendomsmæglerkæde.

Konsekvensen af de højere Home-priser har været, at den enkelte kunde efter boligsalget kunne stå tilbage med en højere gæld. Alene fordi kunden fulgte bankens råd.

»Det er simpelthen ubegribeligt, at en sådan forretningsgang har kunnet eksistere så lang tid, uden at medarbejdere eller ledelsen har sagt stop. Det er usmageligt i sin helhed,« siger Lars Krull, seniorrådgiver og bankekspert ved Aalborg Universitet.

De pågældende bolighandler omfatter den type handler, hvor salget af boligen ikke indfrier hele bankkundens gæld. Danske Bank omtaler det som underskudshandler. For denne type handler har Danske Bank haft en øvre grænse for, hvad kunderne bør betale – et såkaldt maksimumsalær. Har mæglerne spillet ud med et højere salær end maksimumsalæret, har bankrådgiverne ifølge interne instrukser som udgangspunkt forsøgt at presse ejendomsmæglerne i pris. Men det gjaldt bare ikke mæglere fra Home.

I en manual til de ansatte, som TV 2 og Berlingske har læst, står der, at Danske Bank-rådgiverne ved for højt salær skal »forhandle med ejendomsmægleren om et lavere salær«.

Men – som det understreges:

»IKKE med Home«.

Et notat fra juli 2020 fra konsulentfirmaet EY henviser ligeledes til, at der i banken har været en »dokumenteret praksis« i inkassoafdelingen om »aldrig at forhandle salær med Home«.

Flere steder i sagens dokumenter påpeges det ellers, at lige præcis denne kundegruppe, som må sælge deres hjem for at afdrage gæld, tilhører et økonomisk sårbart segment.

Morten Bruun Pedersen, cheføkonom i Forbrugerrådet Tænk

»Det er ringe forretningsmoral, at man så åbenlyst har instrueret sine medarbejdere i at udnytte nogle af sine mest sårbare kunder økonomisk. Resultatet kan i sidste ende blive, at kundernes gæld vokser. Jeg har aldrig set noget lignende.«


Morten Bruun Pedersen, cheføkonom i Forbrugerrådet, er stærkt overrasket over, at man har tilladt højere priser til samarbejdspartneren Home.

»Det er ringe forretningsmoral, at man så åbenlyst har instrueret sine medarbejdere i at udnytte nogle af sine mest sårbare kunder økonomisk. Resultatet kan i sidste ende blive, at kundernes gæld vokser. Jeg har aldrig set noget lignende,« siger Morten Bruun Pedersen.

I et juridisk notat fra advokathuset Plesner står der, at »praksissen om ikke at forhandle salær med Home har været effektueret i otte-ti år«, mens et internt Danske Bank-notat fra januar i år peger på, at forskelsbehandlingen kan have stået på »siden 1992«.

Niels Skovmand Rasmussen, lektor i finansiel regulering på Syddansk Universitet, vurderer, at man med Home-metoden har udsat bankens mest sårbare kunder for en usaglig forskelsbehandling, der kan have kostet bankkunderne mange penge.

»Det er endda beskrevet, hvordan nye medarbejdere er blevet instrueret i denne praksis,« siger lektoren og understreger:

»Det bekræfter billedet af en stærkt bekymrende kultur i banken.«

Danske Bank kalder procedure uacceptabel

Forskelsbehandlingen mellem Home-kunder og kunder hos andre ejendomsmæglere i de såkaldte underskudshandler er behandlet i en stribe interne dokumenter hos Danske Bank. Banken ligger blandt andet inde med juridiske notater fra advokatfirmaet Plesner, som konkluderer, at denne Home-praksis med al sandsynlighed er i strid med flere regler.

Præsenteret for indholdet af disse notater undskylder Danske Bank i et skriftligt svar til Berlingske for den mulige praksis.

»Det er selvfølgelig fuldstændig uacceptabelt, hvis der har været en procedure, hvor vi har gjort forskel på mæglerne,« udtaler pressechef Stefan Singh Kailay, Danske Bank.

Til gengæld er det uklart, hvad konsekvensen af denne praksis reelt har været, fastholder Danske Bank.

I et notat fra januar i år har Danske Bank ganske vist gennemgået 1.912 Home-sager siden 1992. Her konkluderede undersøgelsen, at kunder havde betalt overpris til mæglere fra Home i hele 60 procent af de 1.912 sager. I alt estimerede Danske Bank i notatet fra januar, at banken samlet set havde fået sine kunder til at betale overpriser for 64,6 millioner kroner – svarende til gennemsnitligt 28.800 kroner i overpris for hver af de berørte kunder.

Undersøgelsen er aldrig blevet offentliggjort. Men da TV 2 og Berlingske konfronterer Danske Bank med resultatet af undersøgelsen fra januar, siger banken i dag, at man ikke længere kan regne med indholdet af det notat. Banken har nemlig »foretaget en nærmere gennemgang«, som indikerer, at Home-kunderne ikke i væsentligt omfang har betalt for meget.

»Indtil videre har vi dermed ikke kunnet etablere et mønster, der viser, at kunderne har lidt skade som følge af bankens partnerskab med Home, men vi er ikke færdige med at undersøge sagen,« skriver pressechef Stefan Singh Kailay.

Danske Bank har ikke ønsket at oplyse, hvad denne »nærmere gennemgang« indebærer.

Sagens dokumenter afslører under alle omstændigheder, at diktatet til medarbejderne om at tillade højere priser til Home har eksisteret som fast praksis.

»Det er vores opfattelse – og vi har ikke fået nogen andre forklaringer – at årsagen til den forskellige behandling af kunder, der benytter Home, og kunder, der ikke benytter Home, er, at Home er tilknyttet Danske Bank,« står der i et hemmeligstemplet notat fra advokatfirmaet Plesner fra januar 2020.

Nyansatte oplært i Home-metode

Af samme notat fremgår det, at det faktisk er lykkedes DanskeBanks rådgivere at presse andre ejendomsmæglere, når deres salær har ligget over, hvad banken som udgangspunkt tillader.

»Når Danske Bank har udfordret et udspil til salær, som oversteg Danske Banks maksimumpriser, har ejendomsmægleren generelt nedsat salæret til maksimumprisen,« står der.

Metoden med at favorisere Home lader til at være sat fuldstændig i system.

»Ifølge vores oplysninger er nyansatte blevet informeret om denne praksis i forbindelse med deres oplæring,« står der i notatet fra Plesner, som også påpeger, at nok kan kunderne i princippet vælge frit, men at Danske Bank typisk vil »anbefale kunderne at vælge Home«.

Det er ubegribeligt, at Home-praksissen har kunnet eksistere i så mange år, uden at nogen har grebet ind, siger bankekspert Lars Krull. Her ses han til en høring om Danske Banks hvidvasksag. Fold sammen
Læs mere
Foto: Liselotte Sabroe/Ritzau Scanpix.

Det juridiske notat konkluderer, at Danske Bank formentlig har overtrådt en række bestemmelser i Lov om finansiel virksomhed og bankernes »god skik«-regler. Plesner lægger blandt andet vægt på, at Danske Bank har handlet imod kundernes interesse ved at anbefale valg, som har forværret kundernes økonomi, og at Danske Bank også kan have overtrådt bestemmelser om interessekonflikter, fordi Home er en samarbejdspartner.

Home-aftale kan ikke begrundes med fejl

Siden august har TV 2 og Berlingske afdækket, at Danske Bank gennem mange år har opkrævet gæld, som banken slet ikke har haft krav på. Inkassokunder er blevet bedt om at betale mere, end de skyldte. Under dækningen er det kommet frem, at ansatte i Danske Banks inkassoafdeling og Danske Banks egne revisorer siden 2005-2006 gentagne gange har råbt op om den fejlagtige inddrivelse – uden at topledelsen greb ind.

Dækningen har betydet, at 17.000 inkassosager er sat i bero, og at Finanstilsynet i september i år gav Danske Bank fire påbud om at få bragt orden i gældsinddrivelsen, ligesom tilsynet kaldte det »dybt kritisabelt«, at banken i en meget lang årrække har tilsidesat hensynet til kunderne.

Men forløbet om Home-aftalen løfter sagen til et mere alvorligt niveau, fordi det viser, at banken helt bevidst har tilladt at straffe økonomisk sårbare kunder, når de fulgte bankens anbefalinger, lyder kritikken nu.

»Modsat sagerne om fejl i gældsinddrivelsen kan dette svigt ikke begrundes med IT-fejl,« konstaterer lektor i finansiel regulering Niels Skovmand Rasmussen.

Bankekspert Lars Krull vurderer, at Danske Banks praksis hverken er ærlig, redelig eller hæderlig over for kunderne. Han hæfter sig især ved, at banken har en lavet en forretningsgang, som rammer kunderne i en situation, hvor de er svage.

»Selvfølgelig er det noget, banken gør med åbne øjne. Man har jo skrevet en forretningsgang, hvor der står, at man ikke skal bede om rabat, når mægleren er Home. Man har lavet en forretningsgang, som er egnet til at lave overtrædelser af »god skik«-reglerne,« siger Lars Krull med henvisning til det regelsæt om god skik, som bankerne skal følge.

Danske Bank: Vores analyse er kun teoretisk

Danske Bank kommenterede kort Home-sagen til mediet Finanswatch 30. september i år. Koncerndirektør i Danske Bank Carsten Egeriis udtalte, at banken hidtil ikke har kunnet »etablere et mønster, der viser, at insolvenskunderne har lidt skade som følge af bankens partnerskab med Home«. I et svar til denne artikel uddyber Danske Bank, at der ikke tegner sig noget klart billede af, at Home-kunderne er blevet økonomisk straffet.

Lars Krull, bankekspert ved Aalborg Universitet

»En bank er bygget op omkring forretningsgange, og Finanstilsynet lægger vægt på, at banken følger sine forretningsgange. Så siger de, at lige præcis den her forretningsgang følger de ikke. Det giver ingen mening.«


»Den statistiske analyse fra januar er derfor helt teoretisk, den var baseret på formodninger, vi efterfølgende ikke har kunnet finde belæg for, og kan derfor ikke anvendes til at konkludere noget om porteføljen af frivillige underskudshandler,« skriver pressechef Stefan Singh Kailay.

Han betoner, at banken har informeret Finanstilsynet om sagen.

Bankekspert Lars Krull giver ikke meget for Danske Banks forklaring. Han undrer sig, »når vi ved, at der har været en praksis om ikke at forhandle Home-salærer«.

»En bank er bygget op omkring forretningsgange, og Finanstilsynet lægger vægt på, at banken følger sine forretningsgange. Så siger de, at lige præcis den her forretningsgang følger de ikke. Det giver ingen mening,« siger Lars Krull.

Gennem august og september har TV 2 og Berlingske samarbejdet om at afdække et omfattende gældskaos i Danske Bank. Banken har i årevis – og trods adskillige advarsler fra ansatte og egne revisorer – opkrævet penge fra udsatte kunder, selv om banken ikke havde krav på pengene. Fold sammen
Læs mere
Foto: Niels Ahlmann Olesen.

Morten Bruun Pedersen, cheføkonom i Forbrugerrådet, lægger vægt på, at der ofte er tale om dybt forgældede kunder, der kan være nødt til at gå fra hus og hjem for at indfri gælden, og at denne kundegruppe er lettere at presse.

»Banken har kalkuleret iskoldt med at undlade at hjælpe kunderne og forsøge at kradse ekstra penge ind fra dem,« siger Morten Bruun Pedersen.

Ekspert: Hvorfor har ingen bremset Home-aftalen?

Lektor i finansiel regulering Niels Skovmand Rasmussen forstår ikke, at Danske Bank overhovedet kan have formuleret denne forskelsbehandling.

»Hvis forholdene er som beskrevet, kommer man til at overveje: Er der virkelig ingen internt i Danske Bank, der har stillet spørgsmål ved lovligheden af dette arrangement? Og hvis det er tilfældet, hvorfor er der ikke blevet lyttet til dem? Det følger klart af lovgivningen, at banken som led i sin rådgivning skal tilgodese kundens interesser. Denne pligt må antages at blive skærpet, når der som her er en oplagt interessekonflikt mellem kunden og banken,« siger Niels Skovmand Rasmussen.

Home er en af landets største ejendomsmæglerkæder. Home har omtrent 900 ansatte og omsætter årligt boliger for mere end 30 milliarder kroner, skriver kæden på sin hjemmeside. Home A/S ejes af Danske Banks realkreditinstitut, Realkredit Danmark.

I en intern instruks til medarbejderne har Danske Bank selv formuleret, at de ansatte ved for højt salær skal forhandle salæret ned. Dog ikke med Home. Denne praksis er i direkte strid med flere regler for banker, lyder vurderingen. Fold sammen
Læs mere

I et svar til denne artikel skriver Home-koncernen, at man ikke har kendt til Danske Banks interne arbejdsgange.

»Home er først i år gjort bekendt med den interne undersøgelse i Danske Bank. Vi er informeret om brudstykker i Plesner-rapporten, men har ikke kendskab til hele rapporten, hvorfor vi må henvise dette spørgsmål til Danske Bank,« skriver Home.

Home henviser til, at der er en »stærk konkurrence« blandt ejendomsmæglere, også i handler med forventet underskud.

»Sammen med kundernes frie valg betyder det, at de ofte får to-tre tilbud fra forskellige mæglere, når de skal sælge en bolig,« skriver Home.

Notat: Skidt for vores omdømme, hvis Home-aftale afsløres

Finanstilsynet understreger som kommentar til denne artikel, at Danske Bank i forhold til mæglersalærer er forpligtet til at »handle redeligt og loyalt over for kunden og håndtere den interessekonflikt, der kan bestå heri«. Danske Bank har tidligere forsikret over for Finanstilsynet, at »proceduren er rettet i juli 2019«.

»Finanstilsynet vil i sin opfølgning på påbuddene kræve dokumentation for, at Danske Bank har udbedret fejlene. Opfølgningen slutter først, når der er udbetalt kompensation til alle berørte kunder,« udtaler Finanstilsynet i dag.

86-årige Karen Villadsen er en af de kunder, der er blevet ramt af Danske Banks fejl i gældsopkrævningen. Danske Bank har meddelt hende, at hun skal have 48.000 kroner tilbage. Fold sammen
Læs mere
Foto: Niels Ahlmann Olesen.

Danske Banks nuværende ledelse har kendt til problematikken om Home i mere end et år. Internt har man åbenbart også været bevidst om, at det kunne give problemer, hvis offentligheden fik kendskab til, at banken ikke forhandler priser med Home. 27. august 2019 skrev en Danske Bank-chef til vicedirektør Rob de Ridder, at Home-metoden »muligvis unødvendigt har øget kundernes gæld«. Og som Danske Bank-chefen advarede:

»Proceduren fører til en potentiel høj omdømmerisiko for Danske Bank.«