ISS øger værdien af serviceløsningerne

Facility service Når kunderne ser besparelser i simple ydelser som rengøring, gælder det om at sælge pakker med større værdiindhold. Trods stagnerende omsætning er ISS blevet bedre til at tjene penge.

Læs mere
Fold sammen
Den danske servicegigant ISS, som i løbet af fem år voksede til det tredobbelte, oplever for tiden en opbremsning i omsætningen. Til gengæld sælger koncernen nu pakker med mere avancerede serviceydelser, og derfor har ISS aldrig været bedre til at tjene penge på driften end nu - målt i forhold til salget.

Forbedringen af indtjeningen kommer fra ISS' såkaldte facility service-koncept, som går ud på at sælge flere og mere avancerede serviceydelser til kunderne end blot rengøring, som er koncernens traditionelle forretningsgrundlag.

Det handler om oursourcing, og flere og flere aktører dukker op som udbydere af serviceløsninger, selv om kundegrundlaget - det vil sige sige erhvervslivet - de seneste år har haft stigende økonomiske problemer.

ISS' nye konkurrenter kalder det facility management. Forskellen er, at ISS selv kan tilbyde alle ydelser med egne medarbejdere, mens de andre måske er specialister i enkelte serviceydelser og får underleverandører - som ISS - til at stå for resten.

Penge i pakkerne
Thorbjørn Graarud, der som chief operating officer har ansvaret for ISS i Nordeuropa, bekræfter, at kunderne i øjeblikket er præget af den dårlige økonomi, og at ISS møder mere og mere priskonkurrence på enkeltydelser som rengøring.

»Vi oplever i dag, at vores kunder rationaliserer deres kontrakter med os. Og hvis vi fortsat vil være med, er vi nogle gange nødt til at reducere omfanget af opgaver. De vælger for eksempel at få gjort mindre rent end tidligere. Det betyder, at vores salg bliver reduceret. Men vi har ikke lavere fortjeneste af den grund,« påpeger Thorbjørn Graarud med henvisning til, at der er flere penge i pakkeløsninger med flere og mere værdifulde serviceløsninger.

Han vurderer, at ISS' facility service-koncept er afgørende for, at kunderne vælger ISS som leverandør af et bredere udbud af serviceydelser.

Større spændvidde
En af filosofierne bag servicekonceptet er, at medarbejderne kan udføre en lang række forskellige opgaver hos den samme kunde.

En medarbejder kan for eksempel møde om morgenen og starte med rengøring, for derefter at vande blomster, så hjælpe lidt til i kantinen og eventuelt gå ind som afløser ved omstillingsbordet. Multi skill-medarbejdere kalder ISS det.

Når medarbejderne har større faglig spændvidde, kan flere typer opgaver også løses af færre mennesker. Og det giver en omkostningsbesparelse, som ISS kan dele med kunderne.

En ikke uvæsentlig sidegevinst er ifølge Thorbjørn Graarud, at medarbejderne får væsentlig større variation i jobbet, bedre trivsel og mindre sygefravær, hvilket giver servicegiganten en lavere personaleomsætning og dermed endnu en omkostningsbesparelse.

»Vi opnår en kombination af vældigt dygtige medarbejdere, og at vi kan tilbyde vores kunder en attraktiv pris,« siger Thorbjørn Graarud.

Under den nuværende afmatning i erhvervslivet satser ISS på at holde fast i de eksisterende kunder og at tiltrække nye attraktive facility service-kunder.

»En stor del af erhvervslivet har det vanskeligt og skærer kraftigt ned på omkostningerne. Men hvis vi skal beholde kunden, må vi følge kunden. Så er vi til gengæld også med, når de gode tider kommer tilbage,« siger Thorbjørn Graarud.

Fra single til pluskunde
Thorbjørn Graarud vurderer, at ISS' facility service-koncept er afgørende for, at kunderne vælger ISS som leverandør af et bredt udbud af serviceydelser.

Men han indrømmer også, at det har taget lang tid at overbevise kunderne om, at det kan betale sig at købe flere ydelser hos ISS. Det er da fortsat også en relativt lille del af ISS' samlede forretning.

I de første ni måneder af 2003 omsatte ISS for 27 milliarder kroner, men langt størstedelen af kunderne køber stadig kun én type serviceydelse hos ISS. Servicegigantens store salgskorps arbejder derfor på højtryk for at få »single-kunderne« til at blive »pluskunder« ved blot at købe én ekstra ydelse.

Thorbjørn Graarud er overbevist om, at markedet for facility service vil vokse, og at der er plads til de mange nye aktører. Han håber sågar, at flere aktører vil skabe større fokus på facility service.

»Markedet er selvfølgelig konstant opgjort efter, hvor mange virksomheder eller kunder der er. Men markedet vokser alligevel, fordi flere og flere outsourcer interne serviceopgaver for at koncentrere sig om kerneforretningen. Så for os, der er i markedet, vil det vokse i fremtiden,« siger Thorbjørn Graarud.