Når borgere i Region Hovedstaden ringer 1-1-2 er det langt fra i alle tilfælde, at deres opkald kommer igennem til vagtcentralen med det samme.
Så kort kan historien fortælles.
Siden 9. september har Berlingske afdækket sager om såkaldt mistede 112-opkald i Region Hovedstadens vagtcentral.
Afdækningen baserer sig blandt andet på 30 nuværende og tidligere medarbejdere fra regionens vagtcentral, som anonymt fortæller om manglende bemanding til at besvare 112-opkald.
Hvad er et mistet opkald?
Region Hovedstadens Akutberedskab har i årevis kaldt et opkald for »mistet«, når det ikke besvares inden for 22 sekunder.
Betegnelsen »mistet« har akutberedskabet siden ærgret sig over og har siden september også kaldt den slags opkald for »køopkald« og »timeout-opkald«.
Betegnelserne dækker dog over det samme: Opkald som ikke besvares af vagtcentralen inden for de rammesatte 22 sekunder. Nogle besvares efter 24 sekunder. I andre tilfælde mislykkedes besvarelsen helt i første omgang, og en sundhedsfaglig medarbejder fra vagtcentralen ringer til borgeren, når medarbejderen er ledig.
2.482 opkald blev forsinket eller såkaldt »mistet« på bare 29 døgn over en periode på tre måneder denne sommer.
Hvorfor er det et problem?
Lækkede dokumenter samt 30 nuværende og tidligere medarbejdere i akutberedskabet indgik 9. september i en artikel i Berlingske.
Her fortalte medarbejderne om at have stået i situationer, hvor borgere først flere minutter efter deres første opringning havde held med at få kontakt til vagtcentralen.
»Et minut kan være forskellen på liv og død,« sagde en medarbejder.
Hvordan opstår problemet?
Der har været for få medarbejdere til at besvare opkaldene på vagtcentralen.
Når en borger ringer 112, kommer opkaldet igennem til alarmcentralen. Er der brug for en sundhedsfaglig vurdering af borgeren, sender alarmcentralen opkaldet videre til vagtcentralen, hvor de sundhedsfaglige medarbejdere sidder.
Men er medarbejderen på vagtcentralen optaget af et andet opkald, står borgeren i kø. På nogle tidspunkter har vagtcentralen ekstra travlt, som eksempelvis under EM-kvartfinalen i år, hvor Danmark mødte Tjekkiet, og hvor der på vagtcentralen ifølge en vagtleder var »totalt kollaps« og 277 såkaldt mistede opkald på 30 timer.
Ingen politikere kendte til problemerne
Dagen efter den første artikel i Berlingske fortalte regionsrådsformand Lars Gaardhøj (S), at han ikke på noget tidspunkt havde kendt til problemerne, før han læste om dem i avisen. Han understregede hurtigt, at han havde efterspurgt en redegørelse over forløbet. Den redegørelse lå klar 5. oktober.
Mange politikere i regionen undrede sig over, at Akutberedskabet ikke på noget tidspunkt havde orienteret politikerne om problemet.
Forsinkelse i specifikke opkald
Berlingske har i løbet af afdækningen fortalt om flere opkald fra borgere, hvor opkaldene har været forsinkede.
Et af dem drejede sig om en borger, der sidste år lå fastklemt under et tog. Først tre minutter efter opkaldsforsøget opdagede en medarbejder på regionens vagtcentral, at der ikke var blevet reageret på opkaldet.
Påbud fra Arbejdstilsynet
I et påbud fra Arbejdstilsynet fra januar 2020, står, at der »i perioder opstår der kø på telefonlinjerne, og det kan ske, at opkald mistes. Dette opleves af de ansatte som en stressfaktor (...)«.
27. september 2021 sagde Freddy Lippert i et interview med Berlingske, at ledelsen nok skulle have reageret noget før på de såkaldt mistede opkald.
Han sagde, at han ikke var »klar over, at det har fyldt så meget (hos medarbejderne, red.). De er ikke kommet til mig og har flaget det. Det, der i virkeligheden overrasker mig, er, at nogle synes, at de ikke kan komme til orde i virksomheden og sige det.«
Dårligt arbejdsmiljø
At de medarbejderne følte og føler, at de ikke kan komme til orde, er nærmest en underdrivelse.
Senere fortalte 35 nuværende og tidligere medarbejdere samt fire tidligere ledere, om et giftigt arbejdsmiljø.
Ledelsen styrede med »frygt« lød anklagerne, og ansatte blev hentet ind til samtaler på chefens kontor, hvis der var for meget »brok« eller sygefravær. Cirka hver fjerde medarbejder er stoppet i Akutberedskabet de seneste 12 måneder.
I en e-mail til Berlingske har akutberedskabets direktør, Freddy Lippert, svaret, at »Akutberedskabet ser med stor alvor på det psykiske arbejdsmiljø«, og at ledelsen af vagtcentralen sammen med fagforbundet FOA og Center for HR og Uddannelse har gennemført »en række tiltag« for at forbedre arbejdsmiljøet.
Redegørelsen offentliggøres
5. oktober præsenterede lægefaglig konsulent og undersøger Mads Koch Hansen den redegørelse, som regionsrådsformand Lars Gaardhøj (S) satte i værk umiddelbart efter Berlingskes første afdækning.
I en 75-siders lang rapport stod der blandt andet, at akutberedskabet ikke var tilstrækkelig beredt hen over sommeren, at politikerne ikke blev orienteret, at der eksisterer en »ledelsesmæssig tillidskrise«, og at ledelsen først for alvor reagerede på problemerne, da de blev omtalt i pressen.
