30 af hans medarbejdere ville ikke være tavse længere. Nu inviterer direktøren på besøg: »Det berører mig meget«

Direktøren blev overrasket, da 30 af hans nuværende og tidligere ansatte fortalte om stribevis af såkaldt mistede 112-opkald i Region Hovedstadens vagtcentral. Nu inviterer han indenfor til et interview om, hvordan problemerne forholder sig.

Freddy Lippert er direktør i Akutberedskabet. Han erkender, at ledelsen tog fejl, da man troede, at problemet med det store antal mistede opkald ville være midlertidigt. Fold sammen
Læs mere
Foto: Nils Meilvang/Ritzau Scanpix (arkiv)
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

I et tætbefolket kontorlandskab i Ballerup sidder medarbejdere og varetager en livsnødvendig kerneopgave for Region Hovedstaden. De besvarer borgernes 112-opkald, og Freddy Lippert er deres direktør.

Han viser rundt i vagtcentralens lokaler efter adskillige artikler i Berlingske, som har sat spørgsmålstegn ved, om hvert og ét af opkaldene bliver håndteret godt nok. Det mener 30 af Freddy Lipperts egne nuværende og tidligere medarbejdere ikke, at de gør.

Direktøren gør et kort ophold ved en skærm. »Mistede opkald«, står der, og det ærgrer han sig over, selvom der denne dag kun har været ét. For »mistede opkald« er en dum formulering, mener han.

Som Berlingske har afdækket de seneste uger, er tusindvis af borgere, der har ringet 112, ikke kommet direkte igennem til vagtcentralen på grund af kø på telefonlinjerne.

I løbet af årets første otte måneder blev 6.161 opkald registreret som »mistede«. De 30 nuværende og tidligere medarbejdere mener, at de såkaldt mistede opkald, og de forsinkelser de medfører, har eller vil koste menneskeliv.

Når direktøren for akutberedskabet sætter sig ned over for Berlingskes journalister, er det for at give sin udlægning.

Der tager vi fejl

Akutberedskabets forklaring har hidtil været, at de tusindvis af såkaldt mistede opkald til 112 især skyldtes en »uforudset« aktivitetsstigning efter genåbningen af samfundet.

Alligevel skrev en enhedschef på vagtcentralen 11. juni, at aktiviteten var »normal« for en juni måned. Godt en uge senere, 20. juni, skrev chefen for vagtcentralen til medarbejderne, at niveauet var »ganske normalt« og »sædvanligt«. Det viser interne mail, som Berlingske er kommet i besiddelse af.

Var I for langsomme til at indse, at aktiviteten steg – og dermed stille med et passende beredskab?

»Jeg kender ikke den korrespondance eller sammenhængen, du henviser til. Når vi har trukket vores tal, kan vi se, at der er en stigning i juni og i juli og en mindre stigning i august,« siger Freddy Lippert, som understreger:

»Set i bagklogskabens lys, så skulle de (ledelsen, red.) selvfølgelig have reageret. Og jeg skulle også have gjort noget.«

»Men det skal også siges, at de på dét tidspunkt allerede havde slået nye stillinger op og havde opnormeret. De folk er så blevet oplært og er kommet i drift her fra 1 september. Og vi har nu gjort yderligere tiltag for at aflaste 112.«

Antallet af mistede opkald stiger i maj og stiger eksplosivt i juni og i juli. Så hvorfor er de stadig i så stort et omfang et problem i august? Og hvorfor er de stadig i så stort et omfang et problem i september? Hvorfor formår man ikke at løse det?

»Jeg ved det ikke. Jeg tror, der har været to overvejelser. Dels, at det nok var noget midlertidigt. Dels, at vi havde ansat nye folk, der er ved at komme under oplæring, som kan afhjælpe det her. Der tager vi fejl. For det fortsætter jo i to måneder og også en del ind i august.«

Og i september, ikke?

»Jo, også i september.«

De opfatter det som et mistet opkald

30 nuværende og tidligere medarbejdere siger til os, at de mistede opkald er et stort problem, at de føler sig rådvilde, og at det har stået på i hvert fald siden 2019 – vel før coronakrisen – hvordan hænger det sammen?

»Det er rigtigt. Det er et problem for medarbejderne, at der står mistede opkald, og at de opfatter det sådan, som at det er mistede opkald.«

Det kan jo ikke være rigtigt, at medarbejderne ikke selv ved, hvad det betyder?

»Nej, men det stresser jo folk.«

Det er vel ikke dét, at der står »mistede opkald«, det er vel dét, at opkaldene ikke kommer igennem, som stresser dem?

Ja, det kan du godt sige. Det er ikke alle opkald, som er akutte eller kritiske, men de vil gerne kunne behandle den ene procent, som er hjertestop, og de andre opkald, som er kritiske, godt.«

»I nat har der været ét mistet opkald, og i går var der tre. Men der er ikke nogen af dem, der er mistet. De er ikke besvaret inden for 22 sekunder. Og det forekommer selvfølgelig.«

»Hvis opkald ikke bliver besvaret inden for 22 sekunder, så omstiller alarmcentralen igen – og der tager vi langt de fleste opkald. Hvis opkaldet heller ikke kan modtages anden gang, så sender alarmcentralen en elektronisk blanket, og ringer til vagtlederen. Det er de opkald, der er mest forsinkede. Vi gennemgik en weekend. Der var 49 tilfælde, (som ikke blev taget i anden omgang, red.), som endte med en blanket. Og hvor en vagtleder sender en ambulance og får en sundhedsfaglig medarbejder til at ringe op til borgeren. De opkald er det reelle problem.«

Får ikke kontakt til 11 borgere

Perioden, som Freddy Lippert henviser til, strækker sig fra midnat fredag den 10. september i år til søndag den 12. september klokken 13.45. Antallet af mistede opkald i den weekend blev brugt som eksempel i en orientering til medlemmerne af forretningsudvalget i Region Hovedstaden.

Af tallene fremgår det, at der i den weekend var 1.108 112-opkald.

Først kommer borgeren igennem til alarmcentralen, der har til opgave at viderestille til brandvæsen, politi eller ambulance.

182 opkald kunne ikke stilles videre til vagtcentralen ved første forsøg. 49 opkald kunne ikke stilles igennem ved andet forsøg. I 38 tilfælde blev der efterfølgende etableret kontakt til borgerne, men i 11 tilfælde lykkedes det ikke.

Den weekend var der 11 borgere, I slet ikke fik kontakt med, da I forsøgte at ringe tilbage til dem, efter I havde mistet opkaldet?

»Nej, det er ikke rigtigt.«

Man kommer ikke i kontakt med borgere i 11 tilfælde, fordi de ikke tog telefonen.

»Ja, det er rigtigt, fordi de ikke tog telefonen. Men der bliver sendt en ambulance.«

Ja, men I får ikke telefonisk kontakt til dem? Der er ikke en sundhedsfaglig medarbejder, der får kontakt til borgerne?

»Nej, ikke i første omgang – og derfor bliver der sendt en ambulance. Jeg tror, de får kontakt i anden omgang.«

De 11 får man ikke kontakt med. Det fremgår af orienteringen, at man får kontakt til 38 ud af de 49. Så hvis man fik kontakt til de 11, ville de være en del af de 38, som man faktisk får kontakt med, ikke?

»Ja, ja. Ja.«

I siger, at I håndterer alle opkald. Er det at håndtere et opkald, når man ikke kommer i kontakt med borgeren?

»Ja, det er det, fordi der bliver sendt et respons.«

Men ambulancen bliver så sendt af sted med forsinkelse. Er det at håndtere et opkald?

»Ja.«

Akutberedskabet har efter interviewet tilføjet en forklaring på, hvorfor der ikke blev skabt kontakt til 11 borgere på den omtalte weekend:

»Da responstiderne var korte, og der var meget travlt den weekend, så måtte vagtcentralen prioritere nye indkomne opkald og ringer således ikke tilbage, da der allerede er sendt respons, som ventes hurtigt fremme.«

Kan ikke garantere, at det ikke har haft konsekvenser

De mistede opkald har ikke haft behandlingsmæssige konsekvenser for borgerne, har Akutberedskabet sagt. Vil det ikke være mere korrekt at sige, at I ikke ved, om det har haft alvorlige konsekvenser for borgerne?

»Jeg har sagt, at i de tilfælde, vi kender til og har beskrevet, der har det ikke umiddelbart haft behandlingsmæssige konsekvenser. Og så kan du spørge: Kan du garantere, at det ikke har haft behandlingsmæssige konsekvenser for nogen overhovedet? Så må jeg sige nej.«

Lad mig spørge på en anden måde. Hvad betyder 44 sekunder uden behandling eller ét minut uden behandling i tilfælde af hjertestop?

»Det kommer an på omstændighederne. Vi kan ikke altid hjælpe borgerne i ambulancetjenesten ved at komme frem efter seks eller syv minutter. Nogen skal gøre noget, før ambulancen er fremme. Det er også derfor, vi har uddannet vores sundhedsfaglige medarbejdere til at erkende hjertestop og i at vejlede i, hvordan man skal gøre.«

Så når den vejledning starter, lad os sige tre minutter senere, end den ellers ville, fordi man har mistet opkaldet to gange, og man først skal ringe tilbage til borgeren: Hvad har det så af konsekvenser potentielt?

»Ja, det ved jeg ikke.«

Betyder de tre minutter noget fra eller til?

»Tre minutter kan godt betyde noget, men jeg kan ikke sige noget konkret. Det kommer an på omstændighederne i det enkelte tilfælde.«

Fastklemt under et tog

I et referat fra et direktionsmøde sidste sommer, hvor man drøftede mistede opkald, står der: »Senest resulterede udfordringen i en situation, hvor oplysningen om en akut kritisk henvendelse med en person fastklemt under et tog først blev vagtcentralen bekendt tre minutter efter (...)«. Er det ikke mere korrekt at sige, at I ved, at det har haft konsekvenser?

»Jeg kender ikke det konkrete forløb, men når der er en ulykke med en person under et tog, er det et samarbejde mellem politiet, brand- og redningsberedskabet. Vi vil selvfølgelig gerne have besked så hurtigt som muligt og reagere på det så hurtigt som muligt.«

»Derfor tror jeg også, at der efter den hændelse blev drøftet, hvad proceduren var, og hvordan man sikrer, at de (alarmcentralen, red.) ringer til os, og at den rigtige besvarer telefonen.«

Udsnit af direktionsreferatet fra juni 2020. Fold sammen
Læs mere

I jeres verden er sekunder og minutter afgørende, når det er alvorligt. Og mistede opkald forsinker alt andet lige kæden, så må logikken ikke være, at det har konsekvenser? Ellers er der vel ikke grund til at have ekstremt ambitiøse mål, hvis det alligevel ikke har konsekvenser, at der sker forsinkelser?

»Nej, nej, men der er også forskel på teori, ønsker og optimering – og så på, at du gerne vil have mig til at sige, at det for en konkret patient har haft en behandlingsmæssig konsekvens i et forløb, jeg ikke kender.«

Jeg taler ikke om toget. Jeg taler om 6.000 mistede opkald i 2021 alene. Har det ikke haft konsekvenser for borgerne, når behandlingen bliver forsinket?

»Jeg kan hverken sige ja eller nej til det, fordi jeg ikke kender de enkelte forløb. På samme måde kan jeg heller ikke udelukke, at når en ambulance i hverdagen kommer lidt senere end gennemsnittet, at det så ikke har behandlingsmæssige konsekvenser.«

Utrygge ved at udtrykke sig

I et påbud fra Arbejdstilsynet fra januar 2020, står, at der »i perioder opstår der kø på telefonlinjerne, og det kan ske, at opkald mistes. Dette opleves af de ansatte som en stressfaktor, fordi de ikke ved, hvor akut et mistet opkald er«. Hvordan kan du så sige, at du er overrasket over, at medarbejderne har været stressede over de mistede opkald?

»Fordi det er folk, der har arbejdet med det her i mange år. Selvfølgelig er de vant til den beredskabsmæssige situation, men jeg var ikke klar over, at det har fyldt så meget. De er ikke kommet til mig og har flaget det. Det, der i virkeligheden overrasker mig, er, at nogle synes, at de ikke kan komme til orde i virksomheden og sige det.«

I en trivselsmåling fra tredje kvartal 2020 bliver medarbejderne spurgt: »I hvilken grad kan du trygt udtrykke din mening om forhold på din arbejdsplads?« Ingen medarbejdere svarer, at de i høj grad eller meget høj grad føler, at de kan det. 30 procent svarer, at de i nogen grad kan. 48 procent siger i ringe grad, mens 22 procent svarer slet ikke.

Er forklaringen måske ikke her på, hvorfor de ikke er kommet til dig – fordi der er en kultur, hvor man ikke tør?

»Nej, det tror jeg ikke. Der er ikke nogen, der ikke kan komme og sige noget til mig. Og der er også mange, der kommer og siger noget til mig. Men jeg har ikke været præsenteret for den problemstilling specifikt.«

»Der er åbenbart nogen, der ikke synes, de kan komme til deres tillidsrepræsentanter eller VMU eller til deres lokale ledelse og heller ikke kommer til mig. Og det berører mig meget.«

Hvordan kan du sige, at de kan komme til dig, når ingen svarer, at de føler, at de trygt kan udtrykke sig? Så er der jo et eller andet, der ikke hænger sammen?

»Jeg ville ønske, at de specifikt var blevet spurgt, om de kunne komme til Freddy. For så håber jeg da, at der ville komme et andet svar. Men hvorfor har de så ikke gjort det? Det ved jeg ikke. Jeg ved det simpelthen ikke.«

Har ikke orienteret politikerne

Hvordan kan det være, at I ikke på noget tidspunkt orienterer de ansvarlige politikere?

»Det kan jeg også ærgre mig over, at jeg ikke har været opmærksom på. Jeg kan også ærgre mig over, at jeg ikke bare har flaget et tal, der hed en stigning i aktivitet på 30 procent – som jo har en konsekvens både for vores ambulancekørsler, men også for vores mistede opkald. Hvis jeg havde vidst, at det her var blevet den sag, det er nu, eller havde vurderet, at det er den sag, det er nu, så havde jeg handlet på det.«

Er der noget, der tyder på, at de mistede opkald bliver færre?

»Altså tre i går, et i dag. Ja.«

50 en enkelt dag i sidste uge?

»Jeg er ret sikker på, at med de initiativer, der er sat i gang, så får vi det ned på et niveau, som er ganske rimeligt.«

Er der noget, du vil tilføje?

»Jeg er rigtig ked af, at der over for borgerne bliver sat spørgsmålstegn ved, om vi har et akutsystem i Danmark, som fungerer. Det har vi. Vi har et af de bedste og mest sammenhængende i verden. Men det betyder ikke, at man ikke kan forbedre det, og det betyder ikke, at det ikke er et problem med køopkald eller overflowsopkald.«

Freddy Lippert har haft interviewet til gennemsyn med mulighed for udelukkende at rette faktuelle fejl.