Sådan vil Nordea-topchef få mere tilfredse kunder: »Vi har stadig en lang rejse foran os«

Selvom kundetilfredsheden er steget en smule det seneste kvartal i den danske del af Nordea, ligger den stadig under niveauet for et år siden. Landechef Frank Vang-Jensen giver her sit bud på, hvad han fremadrettet vil gøre for at nedbringe andelen af sure kunder.

Landechef i Nordea, Frank Vang-Jensen, peger på hvidvasksagerne som en betydelig forklaringen på, at kundetilfredsheden er faldet det seneste år. Fold sammen
Læs mere
Foto: Mads Claus Rasmussen

Den danske del af Nordea kæmper stadig med kundeflugt og for mange utilfredse kunder. I forhold til årets første kvartal er der dog fremgang, påpeger landechef Frank Vang-Jensen. Men det er ikke godt nok.

»Jeg kan konstatere, at vi ser en stigende kundetilfredshed på kvartalet. Det er vi selvfølgelig glade for, men også meget ydmyge over for, da vi stadig har en meget lang rejse foran os i forhold til at nå det, vi gerne vil,« siger han til Berlingske i forbindelse med offentliggørelsen af Nordeas halvårsregnskab torsdag.

Kundetilfredsheden er steget fra indeks 67 i første kvartal til 69 i andet kvartal 2019. Men den er stadig lavere end for et år siden, hvor kundetilfredsheden efter fem kvartaler med fremgang nåede op i indeks 72.

»Vores kundetilfredshed faldt til et lavt niveau for tre-fire år siden. Så er der foretaget en del arbejde med at adressere ventetider i vores callcentre, åbningstider osv. Det viste positive takter i et antal kvartaler i træk i 2017 og 2018. Men da de forskellige hvidvasksager i Danmark eksploderede i efteråret 2018, hvor vi også selv havde vores historiske sager at kæmpe med, påvirkede det vores kunders tilfredshed,« siger Frank Vang-Jensen.

Målsætningen er, at kundetilfredsheden skal stige løbende.

»Kundetilfredshed er aldrig noget, man kan blive tilfreds med. Den skal man forsøge at forbedre hver eneste dag, man går på arbejde. Der har vi gennem lang tid haft en kundetilfredshed, der var lavere, end det vi ønsker. Derfor har vi arbejdet intensivt med at øge tilgængeligheden, udvide åbningstiderne, rette fejl, skabe mere hjælp til kunderne digital, og være der aktivt for erhvervskunderne. Det begynder vi nu at se effekterne af,« siger landechefen.

Fokus på image og kundeoplevelser

Fremadrettet skal der arbejdes i to spor i forhold til at forbedre kundetilfredsheden i Nordea.

»Det ene er vores image på grund af de historiske sager, vi har slåsset med. Og der gælder det om at få lagt dem bag os. Det, vi kan fokusere på, er at få skabt bedre oplevelser for vores kunder. Vi skal være der, når de har behov for os,« siger han.

Det arbejde er allerede i gang. Eksempelvis har Nordea åbnet for rådgivning om søndagen, så hvis man er ude at kigge på bolig, så kan man også få et boliglån om søndagen, hvis det passer en bedst der.

»Vi har også udvidet åbningstiderne fra kl. 8-20 på alle hverdage, og indført onlinemøder, hvor vi deler skærmen med kunden, så man kan sidde hjemme i sofaen og få rådgivning,« siger Frank Vang-Jensen.

Ifølge Nordea-chefen har det allerede båret frugt i form af færre klager fra sure kunder.

»Vi kan se, at antallet af kundeklager i forhold til sidste år er halveret i Danmark. Det tager vi som udtryk for, at kunderne begynder at mærke de mange ting, vi har sat i søen. Og at de kvitterer for det ved, at antallet af klager falder,« siger han.

Flere siger farvel end goddag

Han fremhæver desuden, at tilgangen af nye kunder er steget, mens kundeafgangen er faldet. Men samlet set er der stadig flere kunder, der siger farvel end goddag til Nordea.

»Vi oplyser af princip ikke antallet. Men det er en trend, vi har haft gennem lang tid, at der har været en afgang, men også en tilgang. Og vi kan konstatere i kvartalet, at tilgangen af kunder stiger ret godt, og at der er en mindre afgang end tidligere. Det gør, at nettoafgangen helt tydeligt er på rette vej. Så er det klart, at vi langsigtet ønsker at have en balance her, og at vi udvikler os i takt med den vækst, der er i samfundet,« siger Frank Vang-Jensen.

Hvad vil I gøre for at få flere kunder?

»Det handler om fortsat fokus på kunderne, at give dem bedre oplevelser, og så selvfølgelig mere aktivitet. Det er derfor, at vi har sat meget højt fokus på f.eks. boligkunderne. Vi kan se, at vi har den højeste kundeaktivitet i tre år indenfor boligfinansiering. Og i relation til nybyggeri har vi en stigning på 56 procent i forhold til sidste år på bygge og grundkøbsfinansiering,« siger topchefen.