Vi beklager. Vi ærgrer os. Og vi er i fuld gang med at rydde op.
Nogenlunde sådan kan otte store bankers kommentarer til deres fejlfyldte gældsinddrivelse, som Berlingske og TV 2 i dag kan beskrive, opsummeres.
I kølvandet på Danske Banks omfattende gældsskandale for knap tre år siden bad Finanstilsynet ti af landets vigtigste pengeinstitutter undersøge, om de havde lignende problemer. Og otte af disse har altså siden opdaget fejl i deres egen gældsinddrivelse.
Problemerne blotlægges i en række redegørelser, som Berlingske og TV 2 har fået aktindsigt i. Kun to af de pengeinstitutter, tilsynet spurgte, Sydbank og Spar Nord, havde ingen fejl at rapportere.
Nedenfor følger bankernes kommentarer til gældsproblemerne:
Jyske Bank: Vi beklager
Hos Jyske Bank-koncernen har man konstateret fejl i opkrævningen af gæld fra inkassokunderne i Jyske Bank og koncernens to datterselskaber Jyske Finans og Jyske Realkredit.
»Det er meget uheldigt, at vi har begået fejl i forbindelse med gældsinddrivelse frem til slutningen af 2020. Det beklager vi,« siger Torben Hansen, der er direktør for kreditområdet i koncernen.
»Så snart vi blev opmærksomme på problemet, påbegyndte vi en omfattende analyse af mulige fejl. Vi valgte at gennemgå samtlige sager – både aktive og afsluttede – individuelt og manuelt for at sikre, at vi fandt og rettede alle fejl på én gang, så vi kun skulle forstyrre kunderne én gang. De berørte kunder er blevet eller bliver kompenseret, og vi har sikret, at fejlene ikke sker igen,« skriver han i et svar til Berlingske og TV 2.
Torben Hansen tilføjer, at koncernen er i fuld gang med at gennemgå flere end 30.000 inkassosager og fortsat mangler at gennemgå afsluttede inkassosager.
Hvor mange sager, der samlet har været fejl i, vil koncernen ikke oplyse, men foreløbig har man fundet 1.000 sager, hvor fejlene har været så alvorlige, at kunderne er blevet fejlopkrævet mere end deres restgæld og derfor har fået penge tilbage. I alt har banken indtil videre kompenseret kunder med 2,7 millioner kroner.
»Denne opgave er fortsat i gang, og vi forventer at blive færdige inden årets udgang,« siger Torben Hansen.
Jyske Bank blev bekendt med fejlene i kølvandet på sagen om Danske Banks problemer på inkassoområdet, som Berlingske og TV 2 afdækkede i 2020.
»Så snart vi blev klar over, at der muligvis var begået fejl, begyndte vi at undersøge sagen i detaljer og rette fejlene.«
Torben Hansen forsikrer, at de nu kendte fejl ikke kan opstå igen.
»Vi har tilrettet processer og kontroller for at minimere risikoen for, at vi laver fejl fremover. Vi har desuden implementeret ændringer i vores systemer, som for eksempel gør, at man maksimalt kan opkræve rykkergebyr tre gange,« siger han.
Nordea standser inddrivelsen
Tusindvis af kunder i storbanken Nordea er berørt af fejlene i gældsinddrivelsen, som banken over de senere år har forsøgt at rydde op i. Fejlene er så mange og så komplekse, at banken midlertidigt har måttet standse gældsinddrivelsen.
Men »på grund af sagens kompleksitet, de uafsluttede analyser samt den igangværende dialog med Finanstilsynet« har banken ikke ønsket at stille op til interview om sagen hos Berlingske og TV 2.
Dét skrev bankens kommunikationschef, Javier Lopez Garrido, i en e-mail til Berlingske og TV 2, efter at de to medier ved månedens begyndelse havde forelagt sagen for banken og stillet en række spørgsmål.
I mellemtiden valgte Nordea selv at sende en pressemeddelelse ud om sagen. Heri bekræftede banken, at fejlene potentielt kan have ramt 154.000 kundesager siden 2010. I pressemeddelelsen beklager Ulrik Johannessen, vicebankdirektør for privatkunder i Nordea Danmark, fejlene:
»Jeg vil først og fremmest gerne beklage, at der er sket fejl – og undskylde overfor de kunder, der er berørt af den her sag. I Nordea er vi meget optagede af at få løst disse problemer for kundernes skyld, og vi har siden 2020 arbejdet med at rette fejlene og sikre, at de kunder, der har betalt for meget af på deres gæld, kompenseres.«
Ifølge Nordeas pressemeddelelse blev fejlene opdaget som konsekvens af Danske Bank-sagen.
»Selvom vi er kommet et godt stykke med at rydde op i de oprindeligt identificerede fejl, er vi desværre undervejs stødt på andre fejlkilder, der kan berøre kunderne. For at imødegå den usikkerhed, det kan medføre, informerer vi nu alle berørte kunder direkte, og vi sætter hurtigst muligt gældsinddrivelsen i bero for størstedelen af de nuværende aktive sager,« siger Ulrik Johannessen.
Nykredit ærgrer sig
»Vi er selvfølgelig ærgerlige over fejlene, der har betydet, at nogle kunder har betalt for meget af på deres gæld.«
Sådan lyder det fra direktør for kredit, Steen Munk, på vegne af Nykredit-koncernen, der har identificeret ti typer af fejl i gældsinddrivelsen i bankens tre selskaber Nykredit Bank, Totalkredit og Nykredit Realkredit. Koncernen har som konsekvens måttet gennemgå alle de sager, der har været ramt af fejl.
»Den største fejlkilde har været, at vi har opgjort gældskravet som et samlet beløb og ikke har opsplittet gældskravet i forhold til forældelsesfristen på tre og ti år. Det har betydet, at enkelte kunder har betalt gæld, der var forældet, og har fået en kompensation, men langt de fleste har blot fået korrigeret deres restgæld,« lyder det fra Steen Munk.
Banken ønsker ikke at oplyse, hvor mange kunder der samlet har været berørt af fejlene, men oplyser, at fejlene i 500 sager har været så alvorlige, at banken har opkrævet flere penge end kundernes samlede restgæld.
Disse kunder er nu blevet kompenseret. Typisk ligger kompensationen på 1.500 kroner, men der er også langt mindre og langt større beløb iblandt. Samlet har koncernen betalt i alt godt 1,9 millioner kroner tilbage til kunderne.
Steen Munk forklarer, at banken nu har skærpet kontrollen og kvaliteten i inkassosagerne:
»Vi har justeret arbejdsbeskrivelser, udbygget vores inkassosystem og gennemført undervisning af de medarbejdere, der opgør gældskrav til inddrivelse. Vi har desuden foretaget ekstra validering af nogle af problemstillingerne ved hjælp af eksterne advokater.«
Lån & Spar: Kun gamle fejl
Mens storbanker som Nykredit, Jyske Bank og Nordea er hårdt ramt af fejlene i gældsinddrivelsen, synes omfanget af problemer mere overskueligt i Lån & Spar Bank.
Her drejer fejlene sig primært om en række ældre, outsourcede inkassosager samt forkerte indberetninger om kundernes oplysninger til skattevæsenet.
Banken opdagede af egen drift i 2015, at en række sager, der var outsourcet til inkassofirmaet Transcom – i dag Collectia – var fejlbehæftede. Banken stoppede derfor samarbejdet, »da de ikke leverede en administrativ inkassokvalitet, der levede op til vores krav«, siger John Christiansen, administrerende direktør, i et skriftligt svar.
Da mange af sagerne er af ældre dato, er de ifølge banken blevet slettet i henhold til persondatareglerne, og banken ved derfor ikke, om der har været inddrevet uretmæssigt på disse sager. Banken er dog ikke bekendt, at der skulle være sket forkert inddrivelse af gæld.
Derudover har banken konstateret, at man i en række sager ikke har fået indberettet kundernes korrekte rentefradrag til skatteforvaltningen.
»Denne fejl har vi rettet,« skriver John Christensen.
»Vi har skrevet til de berørte kunder. Alle renteindberetninger er korrekt fremsendt til Skat for perioden 2019-2022. For kunder, hvor fejlen vedrører skatteårene 2017 og 2018, har vi tilbudt kompensation til de berørte kunder,« skriver John Christensen og tilføjer:
»Vi bestræber os altid på at have en forretningsgang og en compliance, hvor der ikke sker fejl. Men det er ikke ensbetydende med, at vi kan udstede en garanti for, at der ikke kan ske fejl.«
Arbejdernes Landsbank: Vi har et robust setup
Af Arbejdernes Landsbanks redegørelse til Finanstilsynet fremgår det blandt andet, at banken i en række sager har opkrævet rykkergebyrer fejlagtigt.
Spørger man bankens kommunikationsdirektør, Peter Froulund, er der dog i dag styr på gældsinddrivelsen i det mellemstore pengeinstitut.
»I Arbejdernes Landsbank er gældsinddrivelsen en manuel proces, og det betyder, at der ikke er fundet systematiske fejl i inddrivelsen. Vi har konstateret meget få fejl i gældsinddrivelsen, og de er alle menneskelige. Beløbsmæssigt er fejlene også meget begrænsede,« skriver han i en mail.
»Vi arbejder løbende på at sikre optimale processer og kontroller for blandt andet at sikre, at vi laver så få fejl som muligt. I de ganske få tilfælde, hvor der alligevel sker fejl, kompenseres kunderne for disse«, skriver han og fastslår:
»Arbejdernes Landsbank har et robust setup omkring vores gældsinddrivelse.«
Fejlene er rettet hos Sparekassen Sjælland-Fyn
Enkelte medarbejderes »ekspeditionsfejl« har betydet, at 486 kunder hos Sparekassen Sjælland-Fyn har fået deres gæld beregnet for højt. Dog kun i to sager i en grad, så kunderne skal have penge tilbage fra banken.
I en skriftlig udtalelse fra det mellemstore pengeinstitut hedder det, at der siden er strammet op på kontrollen.
»Vi har tilrettet alle fejl og har sikret, at det ikke har haft nogle afledte konsekvenser for kunden. Samtidig har vi lavet tilretninger i vores inkassosystem og indført yderligere kontroller, som vil imødegå de ekspeditionsfejl, vi har set,« skriver banken.
Derudover har banken været ramt af en lidt besynderlig fejl: En række kunder har på grund af en fejl betalt for lidt i rente, skriver banken:
»Det er korrekt, at der har været sager hos en samarbejdspartner, hvor der systemisk er blevet beregnet for lidt i rente. I alle situationer har vi valgt at nedsætte kravet til det opgjorte beløb og derved stillet kunderne bedre.«
Fejlene blev opdaget, da Finanstilsynet bad de store banker undersøge deres inddrivelse i kølvandet på Danske Banks gældskaos, der blev oprullet af TV 2 og Berlingske i 2020.
Sparekassen oplyser, at der ikke tidligere er fundet systemiske fejl i inkassobehandlingen, og der har ikke tidligere været varsler, kontroller eller sager, som har givet anledning til ledelsesindberetninger omkring fejl i inkassobehandlingen.
