YouSee-omlægning lukker kunder ude af deres e-mail

Stor omlægning hos Danmarks største teleselskab har spærret for, at kunder kan se deres e-mails og har måttet vente op til 40 minutter i kø til kundeservice. YouSee har sat ekstra folk på og åbnet for flere muligheder for hjælp.

Mange frustrerede YouSee-kunder står uden adgang til deres e-mail, fordi YouSee er ved at lægge deres e-mailsystem om og gøre det sikrere. Arkivfoto: Torkil Adsersen, Scanpix Fold sammen
Læs mere
Foto: Torkil Adsersen

En omlægning af e-mailsystemet hos Danmarks største teleselskab, TDC, har efterladt masser af frustrerede danskere uden adgang til deres post – nogen gennem flere uger.

»Jeg har snart været uden mailadgang i tre uger, og jeg har endog betalt en privat tekniker for at hjælpe. Jeg får 40-50 mails om ugen og kan ikke foretage mig en dyt. Jeg er rigtigt dårligt stillet, og det skal man betale for,« siger en fortvivlet læser til Berlingske.

Flere andre, også mindre erhvervskunder, beretter samme historie, og alle har oplevet at skulle vente i op mod 40 minutter for at komme igennem til TDCs kundeservice.

Flere folk i kundeservice

Det er TDCs YouSee, der har udløst fortvivlelsen, som YouSee-direktør Jacob Mortensen udmærket forstår.

»Mails er blevet en livline i den digitale verden. Vi er i gang med at opgradere vores mailplatform for at gøre den mere sikre, give mere lagerplads og gøre det muligt at få flere mailadresser. Det har vist sig, at kunder, der bruger klientprogrammer (software som Thunderbird, Outlook m.fl., red.), skal ændre i deres indstillinger i opsætningen, og nogle skal lave et nyt kodeord, før de igen får adgang til deres mails,« forklarer Jacob Mortensen til Berlingske.

Det er »mange hundredtusinde mailadresser«, som bliver flyttet i etaper.

»Vi er halvvejs igennem og forventer at være færdige midt i december. De, der er blevet overflyttet, har adgang til deres mails, så snart de har ændret indstillingerne, og alt – mails og kontakter – bliver flyttet med over, så man mister ikke noget. Men det har vist sig at være en større udfordring end forventet at få opsætningerne ændret. Derfor har vi også sat flere folk på, der kan håndtere og besvare henvendelser,« siger YouSee-direktøren.

Flere muligheder for hjælp

På hverdage mellem kl. 9 og 15 er bemandingen i kundeservice blevet udgivet. YouSee har på adressen https://kundeservice.yousee.dk/mail/problemer/faq, som man kan tilgå, selv om man ikke kan se sin mail, forklaret, hvad man skal gøre, ligesom man kan chatte med kundeservice eller via telefonen trykke sig direkte frem til hjælp. Der er også bemanding i weekenden, men den er ikke så stor som på hverdagene.

»Vi har fået flere henvendelser end forventet og har derfor sat flere folk på. Det har bragt ventetiderne markant ned. I dag, fredag, har den været nede på et par minutter. Vi arbejder hver dag på at sikre, at kunderne kan komme hurtigt igennem, og heldigvis er der sket en kraftig forbedring,« siger Jacob Mortensen.

YouSee sender besked ud til kunderne på forhånd på mail eller på SMS, hvis YouSee har et mobilnummer.

Nogen af dem, der er kommet igennem til YouSees kundeservice, har efterfølgende haft forståelsen af, at de først kan få adgang igen til deres e-mail 15. december, når YouSee forventer at have flyttet alle brugere over på det nye system.

»Det er en misforståelse. Det hjælper ikke at vente til 15. december. Man skal sørge for selv at ændre indstillingerne, og gennem Mit YouSee (YouSees kundeside på nettet, red.) kan man f.eks. ændre sit kodeord, hvis det er krævet,« forklarer Jacob Mortensen, som håber, at den faldende ventetid er udtryk for, at flere får løst problemet.

Et flertal af kunder med YouSee-mail bruger en kombination af et e-mailprogram og webmail, hvor man gennem sin internetbrowser får adgang til sin indbakke. Webmailadgangen er ikke berørt af overflytningen, da man ved at bruge den logger direkte på YouSees servere uden om et lokalt installeret computerprogram eller en mobilapp.