»Om tre år håber jeg, at vi er kommet meget tættere på kundernes liv. Historisk er det vel ikke enkelthed, der bedst beskriver forsikring, men det håber jeg, at kunderne vil få en oplevelse af hos os.«
Forsikringsselskabet Tryg og dets topchef, Morten Hübbe, sætter i dag, mandag, strøm til en ny strategi, som over de næste tre år skal tage hånd om de tre største udfordringer, firmaet står over for. Øget konkurrence, kerneprodukter, der bliver mindre, og kundernes forventninger, der har ændret sig.
»Det kan føles som om, vi har haft en halv badeferie i de første 20 år ud af de 25 år, jeg har arbejdet i branchen. Vi har aldrig nogensinde stået over for større forandringer, end vi gør nu. Det føles som om, at tempoet er skruet helt ekstremt op. Og det skal vi kunne følge med i,« siger han.
Et krympende marked
Konkurrentbilledet bevæger sig således meget hurtigere og voldsommere end før. Der er hele tiden nye aktører fra nye kanter, som gør nye og anderledes ting i forhold til de eksisterende spillere. Der er flere og flere internationale forsikringsselskaber, som søger til Norden og til Danmark.
Den anden forandring er i selve forretningsområderne. Morten Hübbe kan se ind i en fremtid, hvor tre af de traditionelt helt store bidragsydere begynder at svinde langsomt. Bilforsikring, der i 2016 udgjorde 30 procent af Trygs præmieindtægter, og indbo- og husforsikring, der udgjorde 38 procent.
Bilerne bliver stadigt mere sikre, og det betyder alt andet lige, at der bliver lavet færre alvorlige skader, hvilket på sigt vil betyde, at forsikringsomfanget bliver lidt mindre, og prisen derfor bliver lidt lavere.
Det samme gør sig gældende i hjemmet, når internet of things gør boligen smartere, så der bliver holdt øje med vandforbrug, elforbrug, åbne vinduer, fugt og så videre og så videre. Risikoen for større skader falder, og prisen på forsikring falder alt andet lige.
»Bil og indbo er et marked, der krymper. Ikke fra den ene dag til den anden, men over de næste ti år. Det er noget, som skal tackles i en strategi,« siger Morten Hübbe
Børn og cyberkriminalitet
Derfor skal Tryg have fokus på at gøre kagen større gennem innovation. Konkret har selskabet sat et mål om at øge omsætningen med 1 milliard kroner fra nye produkter og services. I 2016 landede toplinjen på 17,7 mia. kroner. Selskabet har dog sat det som et mål for ”2020+”, idet man regner med at være tæt på, men ikke i mål her.
»Vi kan eksempelvis se, at der er markant færre danske børn, der er forsikret sammenlignet med svenske, så nu har vi lanceret børneforsikringer i Danmark. Vi kan se, at syv ud af ti erhvervskunder bliver ramt af cyberkriminalitet, så vi har lanceret en cyberforsikring. De veje skal vi fortsætte med at finde og gå ud af, så vi både kan gøre vores kunder tryggere og samtidig øge vores toplinje,« siger topchefen.
Hvis ikke Tryg går ind i den digitale arena, så er der nogle andre, der gør det. Og så vil Tryg miste markedsandele, lyder vurderingen fra Sydbank-analytiker Mikkel Emil Jensen.
»Men er Tryg bedre til at lave de innovative, digitale løsninger i form af skræddersyede produkter, som man ikke kan finde andre steder, så kan selskabet trække flere kunder ind i butikken. Og så kan det lykkes at hæve toplinjen. Men det er mere sandsynligt, at man med den digitale proces kan forbedre forholdet mellem, hvad kunden betaler, og hvilken skadesudbetaling der er. Altså forbedre bundlinjen,« siger han.
Forrest i bussen
Han mener endvidere, at Tryg har ressourcerne til at udvikle løsningerne, og Tryg er også selskabet, som mange af fintech-firmaerne gerne vil samarbejde med.
»Tryg sidder forrest i bussen i forhold til at kunne levere gode løsninger,« siger Mikkel Emil Jensen.
De gode løsninger skal ifølge Morten Hübbe tænkes ind i, at kundernes forventninger forandrer sig ”helt vildt” i øjeblikket. Kunderne vil ikke længere have en standardvare fra hylden. Det skal være relevant, individuelt og hurtigt.
»Vi arbejder med rigtig meget med at sikre os tilstrækkeligt med data på vores kunder, så vi kan komme så tæt på dem som muligt og forstå deres behov endnu bedre, i takt med at de forandrer sig. Så kan vi skræddersy vores sammensætning af løsninger til den enkelte eller den enkelte familie. Hvor meget rejser de, hvor bor de, hvilken form for bolig har de. Jo mere vi ved, jo bedre kan vi forsikre dem,« forklarer han.
Fra fire robotter til 50
Det skræddersyede produkt er den ene side. Den anden er den service, kunden får, når skaden er sket. Her kommer robotterne ind i billedet. De seneste to år har Tryg eksperimenteret med fire forskellige robotter. De næste seks måneder alene har man ifølge Morten Hübbe planlagt 50 nye robotløsninger.
»Nu kan vi sætte strøm til det, og med en fuldautomatisk proces kan vi nu behandle og udbetale en skade på tre sekunder. Over de næste tre år skal vi sikre, at alt det, der kan være så enkelt, skal være så enkelt, og alt det, vi kan sætte strøm til, skal vi sætte strøm til,« siger han.
I 2020 skal 50 pct. af alle selskabets skadeanmeldelser således klares uden, at der er mennesker inde over processen, og 70 pct. af Trygs kunder skal benytte selvbetjeningsløsninger.
Den digitale kommunikation med kunderne spiller ifølge Liselotte Munk Poulsen en kæmpe rolle, især på skadessiden. Hun er chef hos den amerikanske softwarekæmpe DXC og ansvarlig for virksomhedens forsikringsvirksomhed i Norden og store dele af Europa.
»Det selskab, der kan tilbyde digital selvbetjent skadesbehandling 24 timer i døgnet, hvor man som forbruger ikke nødvendigvis skal tale med nogen, eller sende et hav af udfyldte dokumenter ind, kommer til at have en konkurrencemæssig fordel.«
Handler om mere end penge
Det amerikanske forsikringsselskab Lemonade har ifølge Liselotte Munk Poulsen haft mest succes med at komme ud over den digitale rampe.
»Hvis du eksempelvis er på skiferie, sidder til afterski og får stjålet din skijakke, så kan du gå ind på selskabets app og anmelde skaden. Inden for ganske kort tid får du nogle valgmuligheder. Du får enten at vide, at du kan hente en ny jakke i den og den butik, en given jakke kan blive sendt til dig, eller du kan få pengene udbetalt. Det handler om at tage udgangspunkt i kundens situation.«
Det handler ikke længere bare om at få penge udbetalt. Hvordan kommer man som kunde hurtigst muligt tilbage til sit udgangspunkt – nemlig at skaden aldrig var sket? Den rejse skal moderne forsikringsselskaber ifølge Liselotte Munk Poulsen tage deres privatkunder på.
»Robotter bliver typisk vis i dag anvendt til at automatisere manuelle arbejdsgange, for eksempel ved at flytte data fra et system til et andet. Men robotteknologi er ikke svaret på, at forsikringsselskaber har en digital forretningsmodel.«
Bruger flere kalorier
Forsikringsselskaber skal i højere grad se sig selv som en serviceudbyder, der har fokus på at få kunden tilbage i samme situationen som før skaden.
»Her bliver økosystemer med underleverandører et vigtigt element, der tilsammen kan levere en pakke af services som i eksemplet med den stjålne skijakke.«
Morten Hübbe erkender, at der er stærk konkurrence. Han siger også, at Tryg kommer til at investere ganske meget i både IT og produktudvikling for at kunne følge med.
»Vi bruger allerede flere kalorier på det end vores konkurrenter og markant mere, end vi nogensinde før har gjort. Og det fortsætter i de kommende år. Alene på IT og digitalisering bruger vi nu årligt omkring en milliard kroner. Konkurrencen er sund. Men der er ikke noget, som nye aktører i vores branche kan, som vi ikke skal kunne.«
