Nordeas nye topfigur: Det vil tage lang tid at genoprette tilliden

Kundetilfredsheden i Nordea er faldet over en længere årrække, men i 2018 så Nordens største bank selv en lille forbedring. Sager om skattely og hvidvask gør det dog vanskeligt at komme tilbage til toppen, erkender Nordea-chef Mads Skovlund Pedersen.

skovlund
Nordea-chef Mads Skovlund har det overordnede ansvar for Nordeas privatkunder i Danmark. Her mødes han med ansatte i Nordeas Roskilde afdeling. Fold sammen
Læs mere
Foto: LINDA KASTRUP

Som teenager kigger Mads Skovlund Pedersen på en gruppe mørkklædte mænd, der står i familiens hus i Ganløse i Nordsjælland. Han er ikke helt klar over, hvad der foregår. Men han ved, at mændene i lange cottoncoats er fra Bagmandspolitiet, og at de er i færd med at kulegrave en af danmarkshistoriens største erhvervsskandaler. Bagmandspolitiet vil tale med Mads Skovlund Pedersens far, som for år tilbage arbejdede i Nordisk Fjer. Nu er dynegiganten pludseligt kollapset.

»Det er ubehageligt at have uventet besøg. Min fars navn er endda nævnt i et forord til en bog om Nordisk Fjer, men han sagde fra i tide og har aldrig været en del af noget svindel, hvilket jeg er stolt over,« siger Mads Skovlund Pedersen.

Begge hænder er plantet på rattet, mens Mads Skovlund Pedersen i sin bil fortæller om en afskedsceremoni, hvor hans far fik overrakt en lille porcelænsand af Nordisk Fjer-direktøren Johannes Petersen, som otte år senere endte med at tage livet af sig selv i et sommerhus.

Denne porcelænsand fik 41-årige Mads Skovlund Pedersen af sin far for to måneder siden, da han blev udnævnt til ny landechef i Nordea Danmark.

»Nordisk Fjer-anden står nu på min kamin og minder mig om, hvordan man i hvert fald ikke skal gøre,« siger han.

Foto: LINDA KASTRUP.

Manglende kundefokus

Det er en kold og snerig januardag, at Berlingske følger Nordeas nye danske frontfigur i en sort Audi Q5. Han er på vej til Roskilde for at besøge en lokal Nordeafilial, som engang var hovedsæde for den krakkede Roskilde Bank, for at tale om kundetilfredshed med de ansatte. Dette lægger Mads Skovlund Pedersen sig i selen for at gøre mindst tre gange om måneden forskellige steder i landet. Men lige præcis filialen i Roskilde har han en særlig historie om.

»Jeg var projektleder på vores køb, da Nordea overtog ni Roskilde Bankfilialer i 2008. Jeg var 31 år og havde ikke rigtig oplevet noget vildt. Jo, jeg var blevet skilt, men det var noget særligt at komme ud til alle menneskeskæbnerne. Hver gang jeg kommer her, får jeg et sug i maven. Det minder mig om vigtigheden af at yde en god privatrådgivning og drive bank på en ordentlig måde, og at det kan få store konsekvenser, hvis man ikke sætter den i skabet.«

Målt på kundetilfredshed har Nordea langt fra ramt plet de seneste år. Målinger fra markedsanalyseinstitutttet EPSI viser, at tilfredsheden blandt Nordeas privatkunder er faldet uafbrudt siden 2011. Den negative udvikling kan blandt ­andet forklares med et dårligere image, lavere tillid og en lavere oplevet servicekvalitet. Mads Skovlund Pedersen peger selv på manglede kundefokus og et forsømt IT-system som de primære årsager:

»Vi har simpelthen ikke haft det rette fokus på kunderne igennem et par sæsoner. Man må aldrig slippe kundefokus, for så mister man det øjeblikkeligt. Og så synes jeg ikke, at vores kundeløsninger har været innovative nok,« siger han.

Mads Skovlund Pedersen startede som studentermedhjælper i Nordea for 19 år siden og har siden arbejdet sig op ad karrierestigen. Fra 2015 til 2018 var han bankdirektør for personal banking i Nordea Danmark, hvor han arbejdede tæt sammen med forgængeren i sin nuværende stilling, Frank Vang-Jensen.

Skattely og hvidvask af penge

I november 2018 blev Frank Vang-Jensen forfremmet til koncerndirektionen, og rokaden banede vejen for, at Mads Skovlund Pedersen i dag har fået ansvar for det største forretningsområde i den danske del af banken.

»Det første spørgsmål til mig selv har altid været, om jeg kan skabe værdi for kolleger og kunder. Det synes jeg, at jeg kan, men det må tiden selvfølgelig vise. Og så er det klart, at der også er en diskussion derhjemme. Jeg har en datter på snart tre år og søn på snart 14 år, men det hjælper utrolig meget, at jeg har en bedre halvdel, som også arbejder i banken, for hun kan godt forstå, hvad jeg går og laver,« siger Mads Skovlund Pedersen.

Nordea har de seneste år trukket adskillige negative overskrifter. I april 2016 afslørede DR og Politiken Nordeas rolle i Panama Papers-skandalen. Her kom det frem, at storbanken har hjulpet kunder med at oprette selskaber i skattelydestinationer.

Mindre end et år efter Panama-afsløringen kom Nordea igen i stormvejr, da banken blev hvirvlet ind i sagen om hvidvask af penge. Nordea har fået bøder i millionklassen i Sverige og Finland for en mangelfuld hvidvaskkontrol, og i Danmark er Bagmandspolitiet fortsat ved at efterforske en anmeldelse af problemer med hvidvaskkontrol i Nordea.

»Der er ingen tvivl om, at vi har gjort nogle ting i vores historie, som vi gerne ville have gjort anderledes. Men når vi kigger på den bank, vi er i dag, så er vi et helt andet sted. Vi bruger oceaner af ressourcer på at være et skridt foran de kriminelle, hvilket vi slet ikke var tilbage i tiden. Det kan man være drønirriteret over. Jeg kan også vælge at kigge fremad,« siger Mads Skovlund Pedersen.

Som chef for Nordeas danske privatkundeforretning har han en altoverskyggende opgave, og det er at forbedre kundetilfredsheden.

»Selvfølgelig sætter vi den ikke altid lige i skabet, men vi skal have ambitionen om at gøre os umage hver eneste gang. Det er sådan set, det eneste krav jeg har til dem, jeg arbejder sammen med. Hvis vi bare bliver en kvart procent bedre hver dag, så er vi blevet mange procent bedre om et par kvartaler,« siger Mads Skovlund Pedersen.

Foto: LINDA KASTRUP.

Under kraftig beskydning

I april 2018 erkendte Nordeas finske topchef, Casper von Koskull, at banken gennem et par år havde haft mere fokus indad end på kunderne. Men nu skulle kundetilfredsheden gradvist forbedres frem mod 2021, varslede han.

Blandt de tiltag, der allerede er foretaget for at øge kundetilfredsheden, er introduktionen af nye digitale betalingsløsninger såsom Apple Pay og Google Pay. Nordea har også integreret den digitale tjeneste Subaio i bankens Wallet-app, som gør det muligt at overvåge og opsige abonnementer og faste betalinger.

Desuden har Nordeas kunder fået mulighed for at ringe eller chatte med banken døgnet rundt. Men er det ikke svært at forbedre kundetilfredsheden, når en række møgsager fortsat klæber sig til banken?

»Det er klart, at det havde været nemmere, hvis vi havde haft rygvind. Men i 2018 viste vores egne kundetilfredshedsmålinger, at vi har flyttet os fremad, til trods for at vi har haft nogle dumme sager i medierne,« siger Mads Skovlund Pedersen.

Tror du nogensinde, at Nordea kan komme op på det troværdighedsniveau, som banken engang var på?

»Det er jeg slet ikke i tvivl om, at vi kan. Vi gør allerede mange ting rigtigt – både på vores hvidvaskagenda og på vores kundeagenda. Det er et langt, sejt træk.«

Hvornår er I tilbage?

»Jeg tror personligt, at det tager lang tid, for hele finanssektoren er under beskydning nu – også Nordea. Men det er en udfordring, hvor vi skal vise vores kunder, at vi er deres tillid værdig.«

Mads Skovlund Pedersen oplever især, at mange Nordea-kunder gerne vil diskutere Panama Papers-skandalen med ham.

»Vi har stadigvæk meget lang vej at gå, før tilliden er genoprettet. Der er mange dialoger, der skal tages fremadrettet, men det eneste, vi ikke må gøre, er at lade være med at tage dem.«

Hvornår er det slut med skandaler for Nordeas vedkommende?

»Vi skal i langt højere grad stille os selv spørgsmålet »bør vi?« og ikke »kan vi?« Og når vi gør det over gentagne år, så minimerer vi også risikoen for, at dumme sager opstår. Man kan selvfølgelig aldrig sige aldrig, men det gode spørgsmål er altid »bør vi«? Sværere er det i virkeligheden ikke.«

Nordea offentliggør årsregnskab for 2018 onsdag.