Efter en række sløje år er Nordeas øverste chef, Casper von Koskull, nået frem til en erkendelse.
Nordens største bank har haft blikket stift rettet mod krisehåndtering, overholdelse af gældende regler samt investering i forsømte IT-systemer. Det har påvirket bankens indtægter og omkostninger mærkbart, men nu skal fokus rettes mod kunderne, lyder det fra Nordea-topchefen.
»De seneste to år har vi haft fokus på interne processer, Og det er en fair indrømmelse fra min side, at jeg har bedt mine medarbejdere om meget. Der har været tid, som de skulle have brugt på kunderne, som de ikke kunne bruge,« siger Casper von Koskull.
Opskrift på kundesucces
Onsdag aflagde Nordea regnskab for årets første tre måneder, og her måtte banken konstatere, at modvinden var hårdere end først antaget.
For trods et nettooverskud på 820 mio. euro, der var større end ventet, faldt de vigtige nettorenteindtægter med 12 pct. til 1.053 mio. euro i forhold til samme periode sidste år. Samtidig lå nettogebyrindtægterne på 770 mio. euro, hvilket er 11 pct. under niveauet for første kvartal året før.
Banken forventer dog fortsat et bedre helårsresultat i 2018 end i 2017. Men de lavere underliggende indtægter i første kvartal end forventet har gjort det mere udfordrende at opfylde bankens indtægtsforventninger til helåret, erkender Casper von Koskull.
»Det er et vanskeligt miljø, men nu skal vi være mere fokuseret på det eksterne og få gang i vores forretningsmomentum,« siger Nordea-topchefen.
For nogle år siden var det ærkerivalen Danske Bank, der havde store problemer med kundetilfredsheden. Banken skiftede strategi og satte kunden i centrum, og det har givet stor fremgang i Danske Banks kundetilfredshed.
Nordea roder omvendt rundt i bunden i forskellige kundetilfredshedsmålinger, men summen af mange små aktiviteter vil gøre kundeoplevelsen bedre, forsikrer Frank Vang-Jensen, der er landechef for Nordea Danmark.
»Vi skal møde vores kunder oftere, og når vi er der, skal vi selvfølgelig være relevante og nemme at have med at gøre. Og så er det vigtigt, at vi får en personlig og digital relation. Det er mange bække små,« siger Frank Vang-Jensen.
Chatbot og digitale møder
Nordea meddelte i oktober sidste år, at virksomheden vil skære mindst 6.000 stillinger – heraf 2.000 konsulenter – frem mod 2021. Det er et stadig uvist, i hvor høj grad afskedigelserne kommer til at ramme bankens danske ansatte.
Banken skal bl.a. skære i omkostningerne ved at nedlægge flere filialer og i stedet afholde flere digitale kundemøder. I Norge har banken eksempelvis lanceret en såkaldt chatbot, der ved hjælp af kunstig intelligens rådgiver kunder om pensionsprodukter.
Frank Vang-Jensen frygter ikke, at robotrådgivning betyder mindre tilfredse kunder.
»Man kan sagtens være personlig i digitale interaktioner med kunderne. Antallet af vores online-rådgivingsmøder stiger for eksempel kraftigt i Danmark, hvor næsten hvert femte møde er et online-møde. Det er det, fordi det er tilgængeligt, enkelt og bekvemt for kunderne,« siger han.
Den lave tilfredshed blandt Nordea-kunderne skyldes til dels, at storbanken i 2016 var involveret i skandalen om de såkaldte Panama Papers. Her kom det frem, at Nordea har haft et tæt samarbejde med det panamanske advokatfirma Mossack Fonseca, der assisterede banken med at oprette selskaber i skattely.
»Man skal ikke negligere ridserne i Nordeas image, som har voldet banken problemer gennem længere tid. Vi ser stadigvæk efterdønningerne af Panama Papers og hvidvask i kundeudviklingen. Det er en af årsagerne til frafaldet hos de store industrikunder,« vurderer Sydbanks bankanalytiker, Mikkel Emil Jensen.
Nordea oplyser, at banken fortsat har en nettoafgang af kunder, men vil ikke oplyse præcist hvor mange, der er forsvundet den senere tid.
