Coop ruller ny betalingsløsning ud i 1.100 butikker: Kunderne skal betjene sig selv med mobilen

I 11 Fakta-butikker har Coop siden juni testet appen »Bip og Betal«, hvor kunderne selv kan scanne varerne og betale med mobilen. Dagligvarekoncernen er nu klar til at gøre danskerne til deres egne kassedamer i alle 1.100 butikker. Men det kræver lidt at få kunderne til at kvitte kassebåndet.

skatteserie
Lars Rasmussen, der er kommerciel chef i Fakta, har store forhåbninger til den nye betalingsapp, som Coops topchef Peter Høgsted mener vil revolutionere dagligvarehandlen. Foto: Niels Ahlmann Olesen Fold sammen
Læs mere

I Fakta i Lyngby smider 43-årige Pernille Howalt tomater, agurk og burgerboller i den røde kurv. Da ingredienserne til afstensmaden er i hus, stiller hun sig i kø ved kassen.

Selv om man siden juni har kunnet putte butikkens varer direkte i tasken og springe køen til kassen over ved selv at scanne varererne med sin mobil, handler Pernille Howalt, som hun altid har gjort.

»Jeg ved godt, at de har indført den der app »Bip og Betal«, men jeg synes altså, det er alt for besværligt at rende rundt med min telefon og scanne varer, når jeg samtidig skal bære på min taske og mine andre indkøbsposer. Så er det lettere bare at putte varerne i kurven og så stille sig i kø ved kassen,« konstaterer Pernille Howalt.

Det er ikke nemt at vænne de traditionsrige danskere til at handle på en ny måde, og i løbet af den halvanden time, Berlingske er i Fakta, er der ikke en eneste kunde, der benytter appen, som er Coops svar på fremtidens måde at handle på. Betalingsløsningen er da også stadig i sin spæde start og er siden juni blevet testet i 11 Fakta-butikker.

Men nu har dagligvarekoncernen fået aflivet diverse børnesygdomme i systemet og er klar til at rulle den virtuelle og håndholdte kassedame ud i alle landets 356 Fakta-butikker inden årsskiftet, mens kunderne i alle Coops knap 1.100 butikker til foråret selv kan scanne og betale med mobilen.

Coop, der driver kæderne Irma, Kvickly, SuperBrugsen, Dagli’Brugsen og Fakta, har høje forventningerne til appen, som skal udgøre rygraden i dagligvarekoncernens nye digitale system. Ved hjælp af det får Coops 1,7 millioner medlemmer nu via medlemsappen personificerede tilbud – både i et forsøg på at aflive tilbudsaviser og på at gøre indkøbsoplevelsen digital.

»»Bip og Betal« kommer til at revolutionere dagligvarehandlen på samme måde, som da selvbetjening revolutionerede handel med betjening,« lød det fra den begejstrede Coop-topchef Peter Høgsted, da han sidste år fortalte om planerne med betalings-appen, som inden længe også bliver mulig at bruge for kunder, der ikke er medlem af Coop.

Lars Rasmussen, der er kommerciel chef i Fakta, sætter flere ord på:

»Vi vil gerne give vores kunder muligheden for en hurtigere og nemmere indkøbstur, hvor man kan se, hvad varen koster med det samme, hvor meget man eventuelt sparer, og hvad det samlede beløb er – og slipper for at stå i kø. Samtidig betyder det for vores medarbejdere, at vi får frigivet ekstra ressourcer til at holde orden i butikkerne,« siger Lars Rasmussen.

Stadig behov for mennesker

Ved reolen med pulverkaffe står 22-årige Christoffer Puls, der læser til softwareingeniør på Danmarks Tekniske Universitet, også med en rød Fakta-kurv, som han putter varerne i, men hans telefon ligger i lommen.

»Jeg tror ikke, at »Bip og Betal« er fremtidens måde at handle på. Den traditionelle måde at handle på er federe, og jeg skal alligevel stå i kø ved kassen for at få smøger,« siger Christoffer Puls.

I udviklingen af appen har Coop måttet sande, at nogle ting er svære at automatisere. For butikkerne er forpligtet til at sikre sig, at kunderne er gamle nok til at købe alkohol, cigaretter og medicin, som der er aldersbegrænsning på, og det betyder, at den mobile kassedame ikke kan klare det hele selv. Der er stadig behov for Fakta-medarbejderne.

»Så vi har programmeret alle varer, der er aldersbegrænsning på, til at der skal komme en og tjekke det. Så når du f.eks. scanner en vin, skal du bekræfte, at du er over 16 år, og så tjekker medarbejderne, at du er over 16 år, inden du kan betale,« siger Lars Rasmussen.

Indtil videre har det ifølge Faktas kommercielle direktør været blandede aldersgrupper, der har brugt den nye betalingsløsning.

»I og med det indtil videre er et medlemstilbud, er der ikke så mange af de helt unge, der har brugt »Bip og Betal«, for de er typisk ikke medlemmer af Coop. Men der er faktisk mange lidt ældre damer, som synes, at det fungerer rigtig fint, og som synes, at det er spændende at prøve,« siger Lars Rasmussen.

I Storbritannien mister butikker, der har selvbetjeningskasser 25 mia. kr. om året, fordi mange kunder snyder med betalingen, og mere end hver femte britiske kunde snyder ved at scanne en billigere vare, end vedkommende køber, eller tage flere varer i posen, men kun betale for en. Det viser to store undersøgelser, som blev offentliggjort tidligere i år.

I de 11 testbutikker har Coop endnu ikke oplevet, at den nye betalingsløsning har været et slaraffenland for de langfingrede kunder.

Tværtimod oplever de oftere, at kunderne kommer til at scanne for mange varer, når de bliver udtaget til stikprøvekontrol.

»Så vi laver også stikprøverne for at sikre, at kunden ikke snyder sig selv. Det giver også meget god mening, at kunderne ikke bruger deres telefon til at snyde med, for vi har folks oplysninger,« siger Lars Rasmussen.

Simon Christensen, der er butikschef i Fakta-butikken i Lyngby, fortæller, at enkelte af hans medarbejdere har været utrygge ved at tjekke kundernes tasker, når de er blevet udtaget til stikprøve.

»Men det kan jo også være grænseoverskridende for nogle at spørge om ID til at starte med, så det er bare et spørgsmål om tilvænning,« siger Simon Christensen.

Bip i stedet for ansatte

Da Coop for et år siden lancerede planerne for »Bip og Betal«, lød det fra Peter Høgsted, at systemet ville gøre dagligvarekoncernen i stand til at frigive en fjerdedel af koncernens kassemedarbejdere.

»Vi arbejder med en test, hvor man med sin medlemsapp lukker sig ind i en personaleløs butik. Man bipper døren op, bipper sine varer, betaler sine varer på appen og bipper døren i igen. Det kan måske gøre, at vi kan spare nogle omkostninger og gøre den sidste butik i den lille by levedygtig,« sagde Peter Høgsted og tilføjede:

»I en virksomhed som Coop bruger vi cirka en milliard kroner i løn for at tage imod betaling fra vores kunder. Hvis vi kan få 25 procent af dem til at gøre arbejdet selv, kan vi frigive nogle lønkroner til at udvikle andre projekter, som iscenesætter mad,« lød det dengang.

Når kunderne ankommer til butikken, scanner de en QR-kode, så »Bip og Betal«-appen ved, hvilken butik kunderne er i. Foto: Niels Ahlmann Olesen Fold sammen
Læs mere
Foto: NIELS AHLMANN OLESEN.

De udtalelser sendte koncernen ud i massiv modvind på sociale medier, hvor adskillige kunder skrev, at de var færdige med at handle ind hos Coop, hvis de personaleløse supermarkeder bliver en realitet – ikke mindst på grund af de massive fyringer af kassemedarbejdere strategien i så fald kunne medføre.

Siden har Coop forsikret, at betalingsløsningen ikke ender med massefyringer af kassemedarbejdere, hvis den bliver en succes.

»Det er slet ikke målet at spare penge på personalet. Hvis det endelig er noget, så er det for at sikre, at vi ikke skal bruge hænder på at åbne en ekstra kasse, og at vi i stedet kan bruge hænderne på at sikre, at varerne er fyldt op på hylderne, og at vi giver en god service,« siger kommerciel direktør Lars Rasmussen.

Men målet er vel, at man på et tidspunkt vil have kasseløse Coop-butikker?

»Det er meget langt ude i fremtiden, tror jeg. Jeg prøver at forholde mig til de næste par år, og der forestiller jeg mig det ikke,« siger han.

Tesco interesseret i »Bip og Betal«

Coop er ikke den eneste virksomhed, der digitaliserer kundernes indkøb. Hos Salling Group har Føtex selvbetjeningskasser, mens netgiganten Amazon tidligere på året tog skridtet videre og åbnede det første supermarked uden personale i Seattle. Her skulle kunderne dog ikke selv scanne varerne med deres mobiler. Betalingen sker i stedet automatisk, da kameraer og sensorer følger med i, hvad kunderne putter i tasken og tager med sig ud af butikken.

Sådan en indkøbsoplevelse arbejder Coop dog ikke på at indføre.

»Nej, det er vist lidt for omfattende endnu. »Bip og Betal« er en ekstra valgmulighed, vi giver vores kunder. Hvor stort det bliver, har jeg ikke fantasi til at gætte på. For seks år siden ejede jeg ikke en iPad. Men jeg tror, at det er fremtiden,« siger Lars Rasmussen.

Og måske kan Coop ligefrem udvikle sig til blive en softwarevirksomhed.

»Vi kan se, at det software, som ligger bag, vækker international interesse. Vi er i forhandlinger med to store detailkæder, som gerne vil købe det, bl.a. engelske Tesco. Så måske ender vi med at blive en softwarevirksomhed,« lyder det fra Coop-topchef Peter Høgsted – som ikke vil løfte sløret for, hvor langt i processen Coop er, eller hvor mange penge et sådant salg af »Bip og Betal«-systemet ville kunne indbringe.