Pas på KPIerne – de kan ødelægge din virksomhed

Hvorfor skal vi beholde KPIer, når deres destruktive kræfter undergraver vores virksomheder og den offentlige sektor?

508575367.jpg
Foto: Illustration Iris

Synet er imponerende. 50, 60 eller måske 80 A4-ark er omhyggeligt sat op på væggen foran døren til hans kontor. Han er senior vice president i en international virksomhed, og sammen kigger vi på dem: Skulder ved skulder hænger de, omhyggeligt printet ud i farver og klistret fast med tape. Alle key performance indicators (KPIer) er grønne. Hvis man elsker ros, regneark og retningslinjer, er det her himlen. Men direktøren er hverken stolt eller glad. Han er urolig. Hans afdeling fungerer ikke godt. Det er derfor, vi skal mødes.

I dag er KPIer en del af performancekulturen i store virksomheder og i hele den offentlige sektor. De er en fast del af pensum på business schools og børnelærdom for vordende effektiviseringskonsulenter.

Tanken om, at vi kan vurdere menneskelig adfærd og beslutninger med tal, er alt andet end ny. Nogle sporer den helt tilbage til kejserne i det kinesiske Wei-dynasti, der brugte det til at evaluere, hvordan familiemedlemmerne opførte sig. I dag bruges KPIer i resultaternes navn. De er få, udvalgte nøgletal, der skal bidrage til ledelsens overblik og beslutningskvalitet. Som kanariefuglen i minen kan de indikere, at noget er galt, mens vi kan nå at gøre noget ved det. De skal vise, om vi er på rette spor, så beslutninger og handlinger kan blive til gode resultater.

Der er bare ét problem: KPIer virker ikke efter deres hensigt. Det konkluderer to professorer fra en af verdens førende business schools INSEAD: Økonomen og eks-McKinsey-konsulenten Kevin Kaiser og revisoren S. David Young. I deres skelsættende bog, The Blue Line Imperative: What Managing for Value Really Means, forklarer de hvorfor. Enhver beslutning kan enten skabe eller ødelægge værdi, og fordi det er vanskeligt at forudsige, hvad der er hvad, har ledere en tendens til at navigere efter det, de kan observere direkte.

Det er en udbredt misforståelse, at vi ved at have observerbare og målbare KPIer kan tilskynde værdiskabende adfærd. Professorernes dom: »Dette naive synspunkt er ansvarlig for voldsom stor ødelæggelse af virksomhedsværdi.«

Kevin Kaiser, økonom og S. David Young, revisor

»Der er bare et problem: KPIer virker ikke efter deres hensigt.«


Vi glemmer, at det, vi måler på, ikke er det, der skaber værdi. Vi måler på det, der kan indikere, at der skabes værdi. Vi måler på kunders tilfredshed og ikke på kvaliteten af den opmærksomhed, vi giver dem. Vi måler på fejl og afvigelser, men ikke på den læring, vi opnår om kvalitet. Vi måler på den tid, vi selv bruger på at levere en ydelse, men ikke på borgernes tid, når de står i kø eller bliver indkaldt til møder, de først kan ændre efter login i e-boks og lange korrespondancer.

KPIer kan være en fantastisk kilde for ledelsen til at træffe faktabaserede beslutninger ved at afsløre problemer. Eller de kan være som en vandmelon: Grøn udenpå, rød indeni. I mange organisationer har man valget mellem at indrapportere pæne tal og få bonus og karriere eller skabe et sandt billede af, hvad der spænder ben for, at vi skaber værdi. Her søger samvittighedsfulde medarbejdere væk, mens de kortsigtede og kyniske forfremmes til topledelsen.

Brugt rigtigt er KPIer en mulighed for organisatorisk læring. Et input ud af mange, som giver mulighed for at opdage, hvor problemer spænder ben for skabelsen af værdi. I en usikker, uforudsigelig, kompleks og flertydig verden er virksomheder nødt til at eksperimentere og afprøve nye processer. Derfor skal vi beholde dem. Men de er destruktive, hvis der er ledere, der forsøger at få dem til at se pæne ud. Som går efter de grønne tal. Det, der er let at måle. Det, der indikerer værdi. Men ikke er det. KPIer fungerer kun, hvis de giver et sandfærdigt billede af, hvad der rent faktisk foregår.

Det var derfor, senior vice presidenten med de perfekte A4-ark på væggen var urolig. Hans væg var en vandmelon.

Christian Ørsted er cand. merc., ledelsesrådgiver og forfatter. Han holder foredrag og workshops om ledelse, samarbejde og forandring og rådgiver ledelsen i en række af Danmarks største private og offentlige virksomheder. Forfatter til ledelsesbøger, senest bestselleren »Livsfarlig ledelse – forstå de psykologiske mekanismer der styrer dit arbejdsliv«.

Følg Christian på twitter @christianorsted og se mere på www.christianorsted.dk.