Hej chatbot! Vi tester maskinen, der skal revolutionere kundeservice

Fremtidens kundeservice vil i stigende grad blive håndteret af robotter, blandt andre såkaldte chatbotter. Berlingske har testet en af de mest avancerede på markedet. Chatbottens udviklere modtog fredag Innovationsfondens største pris.

Søren
Fremtidens kundeservice vil i stigende grad blive håndteret af robotter, blandt andre såkaldte chatbotter. Søren Dahlgaard modtog fredag sammen med Mathias Bæk Tejs Knudsen og Stephen Alstrup Grand Solution Prisen af Innovationsfonden for deres arbejde for at videreudvikle morgendagens kundeservice ved hjælp af kunstig intelligens. Fold sammen
Læs mere
Foto: LINDA KASTRUP

»Hej Berlingske! Velkommen til One.coms kundesupport. Hvad kan vi hjælpe med?«

Der går omkring ti sekunder, før »Kunderådgiver Robot« starter samtalen. Chatbotten er den første, man skriver med i kundeservice på hjemmesiden One.com, der sælger online-domæner og webhoteller.

Siden april har chatbotten hjulpet kunder med deres forespørgsler. Hvis den ikke kan hjælpe, bliver kunder sendt videre til en menneskelig rådgiver, der sidder klar til at hjælpe over chatten.

Stephen Alstrup, professor og modtager af Innovationsfondens Grand Solutions pris

»Chatbotterne er blevet bedre år for år. Nu har de nået et »tipping point«, hvor de er blevet gode nok til at komme i produktion. Vi er nået dertil, hvor det fungerer«


Det er præcis det, der sker, når Berlingske som første spørgsmål spørger robotten, om den sælger cykler.

»Okay. Jeg stiller dig nu videre til en supporter, bliv venligst her på chatten imens. Der er ca. to minutters ventetid,« lyder svaret.

Men det er faktisk ikke nødvendigvis, fordi den ikke forstår spørgsmålet, forklarer Søren Dahlgaard, som er medstifter af selskabet SupWiz, der står bag chatbotten. Botten har nemlig fået adgang til alle historiske samtaler i One.coms kundechat, hvor der årligt gennemføres over en million samtaler, hvoraf mere end 150.000 er på dansk.

»På baggrund af samtalerne har den dannet sig et billede af, hvad hvert ord og sætning betyder, så den forstår ret meget. Men svarene skal programmeres. Og til at starte med har vi fokuseret kræfterne der, hvor chatbotten kan skabe størst værdi i kundesupporten,« forklarer han og nævner e-mail, opsigelse, kodeord, betaling og fakturaer som eksempler.

Og chatbotten svarer da også fint på Berlingskes spørgsmål om kreditkortoplysninger ved at sende et link til en side, der har svaret. Selv med flere stavefejl og en længere smøre om, hvordan kreditkortet er forsvundet, lykkes det botten at forstå essensen.

»Chatbotten analyserer en masse eksempler på, hvad folk skriver, når de skriver om specifikke problemer. Folk skriver på vidt forskellige måder, og på den måde lærer botten at forstå meget forskellige henvendelser om det samme,« forklarer Søren Dahlgaard.

Kunderne er tilfredse

Hos One.com er chef for kundeservice Mikkel Nedza meget tilfreds med den assistance, chatbotten giver. Og det er kunderne også, siger han.

»Vi ser, at kombinationen af en chatbot og vores kundesupportere har givet et løft i kundetilfredsheden, som allerede var høj,« siger Mikkel Nedza og fortæller, at ventetiden på forespørgsler endda er blevet halveret.

Den kunne faktisk være endnu kortere, ventetiden, forklarer Søren Dahlgaard. De ti sekunder, det tager, før robotten svarer, er nemlig lagt ind helt bevidst.

»Vi så ret hurtigt, at det fik en negativ indvirkning på kundetilfredsheden, når botten svarer med det samme. Derfor har vi har indlagt en pause,« forklarer han.

Kundetilfredsheden er sammen med potentialet for besparelser de vigtigste parametre inden for kundeservice, som står over for en revolution de kommende år.

Chatbotter i rivende udvikling

Analysehuset Gartner anslår, at mere end halvdelen af alle virksomheder årligt vil bruge flere penge på at udvikle chatbotter og andre botter end på udvikling af traditionelle apps til telefoner. Samtidig vurderer analysefirmaet Juniper Research, at botterne vil stå for besparelser på over 80 mia. kr. på verdensplan i 2022 mod blot 130 mio. kr. i 2017.

Ifølge professor i datalogi ved Københavns Universitet Stephen Alstrup vil antallet af chatbotter, man møder i hverdagen, eksplodere de kommende år.

»Kunstig intelligens til chatbotterne er blevet bedre år for år. Nu har vi nået et »tipping point«, hvor botterne ikke længere er en hyldevare, men er blevet gode nok til at komme i produktion,« siger han.

Mathias Bæk Tejs Knudsen, Søren Dahlgaard og Stephen Alstrup blev fredag hyldet med Innovationsfondens Grand Solution Pris for deres innovative arbejde inden for kundeservice. Fold sammen
Læs mere
Foto: Maiken Kestner for Innovationsfonden.

Professoren, som er direktør og medejer af SupWiz, modtog fredag Innovationsfondens Grand Solution Pris sammen med Søren Dahlgaard og Mathias Bæk Tejs Knudsen, som også er medstifter af SupWiz, for deres arbejde med at optimere kundeservice ved brug af kunstig intelligens.

Selv tilskriver Stephen Alstrup udviklingen inden for chatbotter, at teknologien bag tekstforståelse har udviklet sig meget de seneste år, og han nævner udviklingen i Google Translate-oversættelsesprogrammet som eksempel.

»Hvis man kigger på, hvordan programmer, der bygger på tekstforståelse, har udviklet sig de seneste år, er det tydeligt, der er sket noget. Og den udvikling kan bruges på en række forskellige områder,« siger professoren.

Et af områderne er chatbotter. Med tiden vil de kunne overtage en række opgaver fra mennesker. Selv er robotten imidlertid ydmyg, når man spørger, hvad den egentlig er.

»Selv om jeg er skabt af mennesker, må jeg indrømme, at jeg bare er en robot.«