Trustpilot efter kritik af brugeranmeldelser: »De driver den digitale økonomi«

Anmeldelsessitet Trustpilot går i rette med kritiker. Ifølge Trustpilot kan man ikke »som helhed beskrive anmeldelserne som misvisende«, ligesom Trustpilot ikke kan genkende billedet af, at danskere primært skriver negative anmeldelser. Ifølge Trustpilot er flertallet af danske anmeldelser positive.

»Anmeldelser er med til at drive den digitale økonomi. De kan hjælpe forbrugerne med at undgå svindlere, men de hjælper i lige så høj grad virksomhederne med at forbedre deres service,« mener Annemiek Mohr Wilson, PR-ansvarlig for Trustpilot i Norden. Fold sammen
Læs mere
Foto: PR

Efter at Berlingske tæt på årsskiftet bragte artiklen »misvisende brugeranmeldelser styrer danskernes indkøbsvaner«, går Trustpilot nu i rette med kritikken.

Annemiek Mohr Wilson, der er PR-ansvarlig for Trustpilot i Norden, mener ikke, at man som helhed kan beskrive anmeldelserne, der offentliggøres på platformen, som misvisende.

Kritikerne, der udtalte sig til Berlingske, udtalte sig dog om anmeldelsessites generelt, og kritikken var ikke rettet specifikt mod Trustpilot.

Trustpilot går blandt andet i rette med påstanden fra William Atak, stifter af marketing- og kommunikationsbureauet Atak, om, at der er en ubalance mellem positive og negative anmeldelser, hvilket ifølge William Atak bunder i, at danskere kun tager sig tid til at skrive negative anmeldelser.

»Vi kan ikke genkende det billede, der bliver tegnet, og danskerne er ikke så negative, som vi går og tror. Sammenligner man med USA, er procentdelen af positive anmeldelser større i Danmark,« siger Annemiek Mohr Wilson.

Ifølge en undersøgelse foretaget af Userneeds på vegne af fagforeningen Business Danmark, er det godt halvdelen af danskerne, der er klar til at fravælge en virksomhed med en dårlig anmeldelse, mens 44 procent ifølge undersøgelsen vil vælge en virksomhed til, hvis anmeldelsen er positiv.

Software bekæmper snyd

I Danmark bliver der ifølge Trustpilots egne tal skrevet flere end 160.000 anmeldelser om måneden. I alt er der på sitet lige under otte millioner anmeldelser skrevet af danskere. Flertallet af anmeldelserne er ifølge Trustpilot skrevet på opfordring af virksomhederne.

Annemiek Mohr Wilson forklarer, at Trustpilot gør meget for at sikre, at brugeranmeldelserne er troværdige. Blandt andet har selskabet ifølge Annemiek Mohr Wilson udviklet en scanningssoftware, der skal identificere falske anmeldelser, så disse kan fjernes fra sitet.

For at identificere falske anmeldelser, som forbrugere, eller virksomheder selv skriver, har Trustpilot et team med over 50 ansatte, der arbejder med at optimere scanningsoftwaren, der døgnet rundt tjekker alle anmeldelser, som bringes på Trustpilot.

Denne software undersøger de forskellige data, som anmeldelsen er knyttet op på, hvilket eksempelvis kan være IP-adressen. Derefter udregner en algoritme sandsynligheden for, at anmeldelsen er falsk.

Identificeres en anmeldelse som falsk, bliver anmeldelsen slettet. Der er mulighed for, at afsenderen kan klage over beslutningen.

»Anmeldelser er med til at drive den digitale økonomi. De kan hjælpe forbrugerne med at undgå svindlere, men de hjælper i lige så høj grad virksomhederne med at forbedre deres service,« mener Annemiek Mohr Wilson, PR-ansvarlig for Trustpilot i Norden. Fold sammen
Læs mere
Foto: PR.

Bedre brugeroplevelser til alle

Ifølge Annemiek Mohr Wilson har brugeranmeldelser banet vejen for, at der i dag er stor tillid til onlinehandel.

»Anmeldelser er med til at drive den digitale økonomi. De kan hjælpe forbrugerne med at undgå svindlere, men de hjælper i lige så høj grad virksomhederne med at forbedre deres service. Succesfulde forretninger er kendetegnet ved at være bygget op om kundernes tanker, og her kan brugeranmeldelser være et værktøj,« siger Annemiek Mohr Wilson.

Hun understreger, at brugeranmeldelser tjener som et fingerpeg for forbrugeren og ikke skal erstatte sund fornuft.

»Derudover skal vi huske på, at brugeranmeldelser er en service, man giver til hinanden. Ved at anmelde noget bruger man sin egen oplevelse i forhold til en given virksomhed til at skabe en bedre oplevelse for andre,« forklarer Annemiek Mohr Wilson.

Trustpilots guide til brugeranmeldelser

For at forbrugere ikke skal fare vild i junglen af brugeranmeldelser har Trustpilot udarbejdet en guide med overordnede råd, ligesom det på sitet fremgår, om det er virksomhederne selv, der opfordrer kunder til at anmelde.

Først og fremmest skal man ifølge Annemiek Mohr Wilson notere sig det samlede antal anmeldelser, og man skal sørge for at læse dem grundigt. I den forbindelse giver den PR-ansvarlige i Trustpilot William Atak medhold i, at danskerne ikke altid kommer i mål på dette felt.

Dette kan vise sig at være problematisk for både forbruger og virksomhed, for stjernebedømmelserne giver kun et overfladisk billede af købsoplevelsen, og det er langtfra givet, at den ene købers kritikpunkt udgør et problem for den næste kunde.

Derudover bør man ifølge Annemiek Mohr Wilson tjekke, hvor gammel anmeldelsen er. Er den fra langt tilbage i tiden, er det ikke sikkert, at det stadig er samme ejer, der står bag virksomheden, hvilket naturligvis kan have betydning for købsoplevelsen.

Man kan ifølge Annemiek Mohr Wilson med fordel også sammenligne den Trustpilot-score, som virksomheden har offentliggjort på sin hjemmeside, med den, som virksomheden har på Trustpilots officielle site. Og ja, der der er ifølge Trustpilot eksempler på virksomheder, der har snydt med dette.