Katastrofal timing for presset TDC-boss

Foto: Thomas Lekfeldt

Det omfattende nedbrud hos Yousee nytårsaften kunne ikke komme på et dårligere tidspunkt for TDC, der ejer YouSee. Nedbruddet, uanset hvem der står bag og med hvilket motiv, sker på et kritisk tidspunkt, hvor TDCs topchef, Pernille Erenbjerg, kæmper med at genopfinde virksomheden, som i flere år har været i både en eksistentiel krise og kursmæssig i krise på fondsbørsen.

Mobiltelefoni er blevet en usexet stangvare, hvor kunderne rask væk skifter udbyder for at spare ti kr. om måneden. Derfor har TDC i de senere år satset mere og mere på sin kabel-TV-forretning og vil i dag hellere kalde sig en underholdningsvirksomhed end et teleselskab. Men TV-markedet er også under hastig forandring, og konkurrencen fra andre TV-udbydere samt streamingtjenester som Netflix og HBO er enorm.

Så hvad kan man skille sig ud på? Det spurgte de sig selv om i TDC i 2015. I august det år fyrede bestyrelsen topchef Carsten Dilling og forfremmede Pernille Erenbjerg til ny topchef. Hun fik af formand Vagn Sørensen opgaven at trække TDC ud af identitetskrisen og genskabe den finansielle styrke.

I januar 2016 kom den nye TDC-boss med svaret på ovenstående spørgsmål, da hun lancerede TDCs nye 2018-strategi: Kundeservice.

Det er på kundeservice, man gør en forskel og kan skabe en forbrugerloyalitet, der strækker sig ud over prisen på mobiltelefoni og TV. Derfor har Erenbjerg sat som mål, at virksomheden skal have Danmarks bedste kundeservice i 2018.

Som en væsentlig del af 2018-strategien var også beslutningen om at slå hele TDCs privatkundeforretning sammen med kabelforretningen YouSee. Det skete for at samle kræfterne om privatkunderne i ét selskab. Sammenlægningen skete i juni sidste år. Selv om det var for at forstærke kundefokus, fik sammenlægningen den stik modsatte effekt hos titusindvis af kunder. De bestormede TDCs kundeservice i et omfang, så TDC måtte ansætte flere hundrede nye medarbejdere for at følge med.

Netop som TDC var ved at få styr på de sure kunder, ja så blev det nytårsaften 2016. Kort før Dronningens nytårtale gik 1,2 mio. TV i sort af en ukendt årsag. Hvis YouSee-kunderne var sure før, var det vand mod den storm af sure kunder, som det massive TV-nedbrud førte til.

For Pernille Erenbjerg er nedbruddet en katastrofe. Ingen topleder ønsker at skuffe sine kunder. Dertil kommer, at bare et år inde i sin ambitiøse strategi om at genskabe et finansielt stærkt TDC med høj kundetilfredshed lider Pernille Erenbjerg strategisk og prestigemæssigt et voldsomt tilbageslag. Samtidig udstiller det, at virksomheden, som har en helt central rolle i den danske tele- og IT-infrastruktur, er overordentligt sårbar over for sabotage og hackerangreb.

Jesper Kongskov er Berlingske Business’ virksomhedsredaktør.