»Tillidskrise«: 75 siders rapport om 112-vagtcentralen er landet – her er fem vigtige nedslagspunkter

Ledelsen i Akutberedskabet har »været bekendt« med omfattende problemer med såkaldt mistede opkald hen over sommeren – men har ikke »i tilstrækkelig grad« erkendt, hvad det har betydet for medarbejderne og for Akutberedskabet.

Kritikken er kras i den nye redegørelse, som den eksterne undersøger Mads Koch Hansen har udarbejdet af Region Hovedstadens Akutberedskab på baggrund af Berlingskes afdækning af, at flere end 6.000 112-opkald er blevet besvaret med forsinkelse i 2021.

»Der blev først for alvor taget fat på at håndtere problemerne, da situationen blev omtalt i pressen,« skriver han.

Mads Koch Hansen har præsenteret konklusionerne for forretningsudvalgets medlemmer i Region Hovedstaden på et møde tirsdag.

Radikale Venstres Karin Friis Bach siger:

»Det er meget kritisabelt, at ledelsen ikke har handlet på det. En del af problemet er også, at medarbejderne ikke har tillid til deres ledelse. Selvom de har forsøgt at råbe dem op, føler de ikke, de er blevet hørt. Det skal blive bedre.«

9. september afslørede Berlingske på baggrund af 30 nuværende og tidligere medarbejdere, at tusindvis af opkald til regionens vagtcentral blev »mistet« – hvilket har været akutberedskabets egen betegnelse for 112-opkald, der ikke besvares inden for de rammesatte 22 sekunder.

I redegørelsen kaldes »mistede opkald« for »køopkald«.

Her er fem nedslagspunkter i den 75 sider lange redegørelse:

1. Vagtcentralen var ikke beredt

Akutberedskabet har tidligere forklaret, at den store mængde af såkaldt mistede opkald fra hen over sommeren og sensommeren skyldtes en »uforudset« stor stigning i opkald til 112 efter genåbningen af samfundet.

Det fremgår af redegørelsen, at der allerede i juni var usædvanligt travlt, og at lørdag 19. juni var den næsttravleste dag ved vagtcentralen siden 2014.

Alligevel justerede Akutberedskabet ikke bemandingen tilstrækkeligt til resten af sommeren, fremgår det af redegørelsen:

»Det er mit indtryk, at ledelsen i Akutberedskabet har været bekendt med forholdene hen over sommeren, men man har manglet tilstrækkelig erkendelse af, hvad dette har betydet for medarbejderne og i sidste ende hele Akutberedskabet.«

»På trods af, at der således tidligt på sommeren ses ekstra stor travlhed i weekenderne, har dette ikke medført, at der er oprustet med ekstra bemanding i senere weekender, herunder på dage med særlige events for eksempel fodboldlandskampe.«

I rapporten skriver Mads Koch Hansen også, at han slet »ikke har kunnet identificere en procedure for håndtering af uventet ekstraordinær travlhed og stigende arbejdspres, sådan som man har set denne sommer.«

I foråret skete der en genberegning af ressourcebehovet ved 1-1-2 Vagtcentralen, som medførte beslutning om at tilføre ekstra 4,3 årsværk, dette har dog først været gældende fra 1. september og 1. oktober 2021, fremgår det også af redegørelsen.

2. Politikerne blev ikke løbende orienterede

Direktør for Akutberedskabet Freddy Lippert har i Berlingske beklaget, at han ikke har orienteret regionspolitikerne om den stigende mængde af såkaldt mistede opkald.

Redegørelsen slår fast dog fast, at koncerndirektionen allerede 4. marts 2020 blev gjort bekendt med en whistleblowersag om »mistede opkald« indgivet 26 december 2019.

»Administrationen og koncerndirektionen vurderede ikke, at den konkrete sag gav anledning til orientering af politikerne på det foreliggende grundlag,« står der i redegørelsen.

3. Ledelsen får en bredside for »tillidskrise«

35 medarbejdere og fire tidligere ledere anklagede i Berlingske mandag den nuværende ledelse i Akutberedskabet for at være roden til problemerne med de såkaldt mistede opkald. De mener, at ledelsesstilen i Akutberedskabet har medført medarbejderflugt og således har sat beredskabet og borgerens livline i en sårbar situation.

Ledelsen får også kritik i redegørelsen:

»En stærk læringskultur forudsætter i høj grad en åben og tillidsbaseret kultur, hvor medarbejderne er trygge ved at indrapportere utilsigtede hændelser og gå til ledelsen med bekymringer. Mit indtryk er, at disse forudsætninger ikke i dag er til stede ved 1-1-2 Vagtcentralen.«

I rapportens anbefalinger lyder det:

»Jeg anbefaler, at der laves en overordnet vurdering af, om den ledelsesmæssige tillidskrise kan løses med den nuværende ledelsesstruktur.«

Redegørelsen konkluderer også på baggrund af APV, løbende trivselsmålinger og samtaler med 20 medarbejdere:

»Der eksisterer væsentlige udfordringer med arbejdsmiljøet ved 1-1-2 Vagtcentralen. Udfordringerne handler om højt arbejdspres, stress og en høj følelsesmæssig belastning. Udfordringerne handler samtidig i høj grad om mangel på tillid til ledelsen og oplevelse af manglende indflydelse.«

4. Konsekvenser umulige at afdække

Redegørelsen slår fast, at det endnu ikke er muligt at afdække, hvorvidt forsinkelser har medført »direkte sundhedsskadelige konsekvenser« for borgerne i Region Hovedstaden.

»Det kan dog ikke udelukkes, at sådanne tilfælde måtte eksistere, ligesom det er givet, at risikoen for en alvorlig konsekvens ved et køopkald har været forøget hen over sommeren«.

I redegørelsen fremgår det:

»Principielt kan køopkald medføre forsinket afsendelse af en akutambulance og forsinket vejledning i førstehjælp og hjertelungeredning. Hjertestop udgør 1 procent af alle opkald.«

Regionsrådsformand Lars Gaardhøj (S) udtaler tirsdag i en pressemeddelelse, at det er vigtigt for politikerne, at ledelsen kigger på »hvert eneste køopkald«. Han skriver, at han vil bede administrationen om at komme med forslag, der skal sikre, at der »ikke gemmer sig noget« i køopkaldene fra sommerens travlhed, hvor der ikke blev svaret inden for de to gange 22 sekunder, og i stedet sendt en elektronisk blanket.

At kunne konkludere hvorvidt de såkaldt mistede opkald har haft direkte konsekvenser for borgerne, ville kræve en sundhedsfaglig undersøgelse af alle hændelserne. Dette har ikke ligget inde for redegørelsens rammer.

5. Hvert tiende opkald besvaret med forsinkelse

Berlingske har tidligere fortalt, at vagtcentralen i år i mere end 6.000 tilfælde ikke har besvaret 112- opkaldene inden for de 22 sekunder.

Nogle opkald er blevet besvaret med forsinkelse, andre er heller ikke blevet besvaret i andet forsøg, og i de tilfælde har borgere som udgangspunkt måttet vente på at blive ringet op af den næste ledige medarbejder.

I løbet af juni, juli og august udgør »køopkaldene« cirka ti procent af alle 112-opkald til vagtcentralen, skriver konsulent Mads Koch Hansen i redegørelsen.

Berlingske skrev tirsdag, at problemerne er fortsat i september, hvor Hovedstadens Beredskab har registeret 1.093 såkaldt mistede opkald.

Redegørelsen kommer med en række anbefalinger til at løse problemet, herunder at Akutberedskabet skal sikre en tilstrækkelig kapacitet, og at ledelsen skal følge op på alle køopkald.

Sagen om de såkaldt mistede opkald drøftes igen på næste møde i Forretningsudvalget tirsdag 12. oktober 2021.