Service er efterhånden en by i Sibirien. Den ene ekspert efter den anden erklærer, at butikkernes ansatte gennemgående er elendige til at ekspedere kunderne.
Og fra virkeligheden kan beretttes, at ringe service absolut er et fænomen, man løber en risiko for at støde ind i.
Selv var jeg for nylig ude for en episode i en større kædebutik, som jeg havde afsat kostbar fritid til at besøge. En ekspeditrice ville pådutte mig noget tøj, som jeg udtrykkeligt sagde fra over for, fordi det ikke faldt i min smag. Hun havde ikke sans for det, der vist i detailhandelens fagsprog hedder »behovsafdækning«, og i stedet gik jeg hjem og købte for 1.100 kr. i en luksuriøs engelsk netbutik.
Her blev jeg mødt af en udsøgt venlig tone, et kæmpemæssigt vareudbud, rigtig god besked om størrelser, velfungerende teknik og god »value for money«. Varerne kom punktligt frem og levede rigeligt op til mine forventninger.
Forhåbentlig reagerer de færreste forbrugere på den måde, men desværre er der nok risiko for, at tendensen breder sig. Som vi skrev her i Business i torsdags, så kan det være svært for butikkerne at holde et højt serviceniveau, fordi de har mange løst tilknyttede, ikke-uddannede ungarbejdere, især efter udvidelsen af åbningstiderne.
Den ekspedient, jeg var i hænderne på, var dog ingenlunde ung, så det er urimeligt altid at skælde ud på de unge afløsere. Men det var tydeligt, at hun manglede fagkundskab og muligvis erfaring.
Det er en hård nød for butikkerne at knække, da de nye åbningstider har gjort det sværere at tiltrække og fastholde medarbejdere af den rette kaliber. Krisen kradser også fortsat, og detailhandelen i Danmark er langt hårdere ramt af det økonomiske tilbageslag end i de andre nordiske lande.
Der er dog ingen vej uden om, at branchen bliver nødt til at gøre en kraftanstrengelse for at hæve serviceniveauet – om det så kræver højere lønninger eller mere attraktive uddannelser. Alternativt går det endnu hurtigere ned ad bakke. Det dur simpelthen ikke at køre videre med personale, som ikke kan stave til s-e-r-v-i-c-e.
