Danske butikker leverer dårlig service gang på gang. Derfor er det deres egens skyld, at forbrugerne beholder kreditkortet i lommen.
Sådan lyder det fra en række eksperter, som Berlingske Business har bedt karakterisere serviceniveauet i danske butikker. Eksperterne har alle beskæftiget sig med service i detailhandelen i flere år, og de tegner et dystert billede af ekspeditionernes formåen og engagement i de danske butikker. Flere af dem peger på, at den ringe service er med til at forklare, hvorfor danske butikker klarer sig dårligere end butikker i de øvrige nordiske lande. Det samlede salg i dansk detailhandel er ikke vokset siden 2003, mens det i Sverige, Norge og Finland er vokset med 26 til 32 procent.
»Groft sagt møder jeg typisk én fantastisk købsoplevelse i en dansk fysisk butik, hver gang jeg møder ni dårlige,« siger Henrik Meng fra Meng & Company, der er ekspert i kundeservice.
God service ikke en selvfølge
Danske ekspedienter opfører sig alt for ofte som om, kunden er ligegyldig, lyder hans karakteristik.
»Jeg savner noget nerve, nærvær og interesse,« siger Henrik Meng.
Også andre er kritiske overfor den service, de møder i danske butikker.
»Jeg synes, det danske serviceniveau er elendigt. Ikke mindst i detailhandelen,« siger Søren Bechmann, direktør i Service Design Institute og forfatter til bogen »Service er marketing«.
»Resultatet er efterhånden, at vi forventer dårlige serviceoplevelser og overraskes af gode. Vi affinder os med, at der er ansat ungarbejdere overalt. Medarbejdere, der sjældent har selv det mest basale kendskab til ydelse, produkt, virksomhed eller kunder,« siger Søren Bechmann.
Det ringe serviceniveau har en uheldig effekt på de danske kunders opførsel, vurderer han.
»Vi forventer og ruster os til konfrontationer og diskussioner, hvis vi vil have noget byttet i detailhandelen. Det samme gælder, hvis vi vil reklamere over, at et produkt er gået i stykker,« siger han.
Manglende produktviden et problem
Andelen af unge uerfarne ansatte er vokset markant i særligt dagligvarehandelen, og det går ud over serviceniveauet.
»I dagligvarebutikkerne oplever man de unge, uvidende medarbejdere, når man aflægger besøg om aftenen eller om søndagen. Spørger man om placering af produkter eller nye tilbud, som burde være tilgængelige, er det som at spørge en dør – ingen reaktion,« siger Bruno Christensen, direktør i konsulenthuset Detailhandels Promotion.
I udvalgsbutikkerne er serviceniveauet også for lavt.
»Kravet om lavere priser har tvunget udvalgsvarebutikkerne til at udskifte professionelle sælgere med billigere arbejdskraft, der ikke har produktviden og ej heller motivation til at sælge,« siger Bruno Christensen, der også ærgrer sig over udviklingen i landets specialbutikker.
»Specialbutikkerne i bymidten har ikke blot tabt omsætning siden 2008, men har også mistet glæden ved at sælge og servicere,« siger han.
I høj grad et ledelsesproblem
Kritikken af serviceniveauet i de danske butikker er Mogens Bjerre, lektor ved Copenhagen Business School, i store træk enig i. Han kalder den ringe service for et ledelsesproblem i dansk detailhandel.
»I min verden er det et ledelsesproblem, at der mangler motivation og engagement. De unge mennesker er jo ikke hverken uvidende eller uengagerede i sig selv, men de skal have en sikkerhed i at møde kunderne i øjenhøjde og med støtte fra det nærmeste ledelseslag –og ikke mindst støttes i hvad service er i den pågældende butik eller kæde,« siger han.
For at få et højere serviceniveau i Danmark opfordrer Henrik Meng kunderne til at klage, hver gang de oplever dårlig service.
»Kunder, der ikke får en ordentlig behandling i butikken, skal klage. Bliver de ikke taget alvorligt, skal de finde sig en anden butik,« siger han og tilføjer:
»Vi besøger måske en butik pga. dens markedsføring, men kommer vi igen, er det meget ofte på grund af butikkens ansatte.«
Er du enig i kritikken af det danske serviceniveau? Deltag i debatten og skriv din mening nedenfor.