YouSee-direktør: Problemer i kundeservice er fuldstændigt uacceptable

Danmarks største TV- og internetleverandør skal i sin kundeservice fokusere på at løse folks problemer, ikke sælge dem mere, siger topchef forud for Kontant-udsendelse.

Foto: Torkil Adsersen. Det TDC-ejede YouSees kundeservice er udsat for hård kritik, og topchefen lover at gøre noget ved det. Arkivfoto: Torkil Adsersen, Scanpix
Læs mere
Fold sammen

Topchefen for Danmarks største internet- og TV-leverandør, det TDC-ejede YouSee, lægger sig fladt over for kritikken af, at YouSees kundeservice snarere forsøger at sælge noget mere frem for at løse problemerne for de kunder, der ringer ind, og lover at rette op på problemerne.

»Det er fuldstændigt uacceptabelt. Den eneste opgave for en kundeservicemedarbejder er at lytte til kunderne og deres behov og problemer og løse dem. Det er det, vi kalder den gode samtale, hvor vores ansatte forsøger at forstå kundens problem og finde en løsning,« siger Jaap Postma til DR Nyheder forud for onsdag aftens udgave af forbrugermagasinet Kontant, der sætter fokus på YouSees kundeservice under titlen »YouSee svigter kunderne«.

Mere fokus på bonus

Udsendelsen fortæller om kunder, der stadig får regninger eller bliver sendt til inkasso efter at have sagt deres abonnement op, og tidligere ansatte i YouSees kundesupport bekræfter, at der er større fokus på salg og bonusser end på at løse kundernes problemer. Supporterne får nemlig bonus, hvis de kan afslutte et kundeopkald på 490 sekunder.

I 2016 stod YouSee for skud i 43,8 procent af de sager, som afgøres i Teleankenævnet, som man skal klage til, hvis man er utilfreds med sit teleselskab. I 2015 var det 31,1 procent.

YouSee udliciterede i 2014 sin kundeservice til det amerikanske selskab Sitel men valgte, efter at hollænderen Jaap Postma tiltrådte som ny direktør for YouSee, at hente sin kundeservice tilbage fra 1. december 2017, hvor 800 medarbejdere igen blev ansat i TDC for at sikre en bedre betjening.

Kundeservice flyttet tilbage til TDC

»Det bliver klart bedre for YouSee, så vi kan fokusere på de eksisterende kunder og gøre dem så glade som muligt. Kundeservice er ikke nemt - det har jeg ti års erfaring med -, og derfor skal den være så tæt på som muligt,« sagde Jaap Postma til Berlingske i september 2017, da han offentliggjorde beslutningen.

Alle TDC-koncernens privatkunder blev sidste år flyttet over til og samlet hos YouSee. TDC er Danmarks største på alle fire områder: fastnettelefoni, mobiltelefoni, TV og internetforbindelser.

Kontants udsendelse om YouSee vises kl. 21 på DR1.