Vær på vagt overfor utilfredse kunder: De snakker!

Utilfredse kunder retter ikke deres kritik mod virksomheden. I stedet fortæller de vidt og bredt om det til familie og venner, viser ny undersøgelse. Og det er til stor skade for virksomhederne.

Det er koldt og blæsende, og parkeringspladsen uden for butikken er propfyldt - undtagen et hjørne med en enkelt plads. Du triller derhen kun for at finde ud af, at en anden bil spærrer for pladsen.

Inde i butikken er der også propfyldt med mennesker. Digitalkameraerne er svære at finde. Der er udsalg, men det er umuligt at se, hvorfor det ene koster 1.000 kroner og det andet 2.500 kroner.

Da du endelig finder det, du leder efter, står din kø stille, mens de andre glider af sted. Efter et kvarter når du kassen men får at vide, at dit kamera først kommer på tilbud i næste uge!

Hvis du gør som de fleste, tager du utilfreds hjem og fortæller familie, venner eller kollegaer om din dårlige oplevelse. Du kontakter ikke butikken og fortæller om din utilfredshed, viser en ny undersøgelse, "Retail Costumer Dissatisfaction Study 2006" fra Wharton Business School.

Kun seks procent af de kunder, der har en dårlig oplevelse i en butik, kontakter rent faktisk butikken efterfølgende. Derimod vælger 31 pct. at fortælle venner, familie eller kollegaer om den dårlige oplevelse, skriver Wharton i et nyhedsbrev.

"Selv om de her mennesker ikke deler utilfredsheden med butikken, så deler de den med andre mennesker - åbenbart en del andre mennesker," siger Stephen J. Hock, marketingprofessor på Wharton.

Mange kunder går tabt

Af de mennesker, der har haft en dårlig oplevelse i en butik, vil 33 pct. "bestemt ikke" eller "sandsynligvis ikke" vende tilbage til butikken, og dermed er de tabt som potentielle fremtidige kunder.

Værre ser det ud for de kunder, der ikke selv har haft den dårlige oplevelse, men derimod kun har fået den fortalt. Knap halvdelen af dem - 48 pct. - fortæller i undersøgelsen, at de siden hen har undgået en butik på grund af en andens dårlige erfaringer.

"Historierne har en større betydning for de mennesker, historien er fortalt til i forhold til dem, der selv har oplevet det," siger Stephen J. Hock.

Undersøgelsen bygger på 1.886 "shoppere" i perioden en uge før og efter julen 2005.