Tryg mangler flere loyale kunder

Med et større fokus på kunderne skal der sættes en stopper for kundeafgangen i Tryg Forsikring, der under de seneste års arbejde med at blive mere lønsom har mistet tusindvis af kunder.

Forsikringsselskabet Trygs koncernchef Morten Hübbe understreger, at man for at drive en succesfuld forretning skal have tilfredse kunder og en stærk udvikling i sin økonomi, der sikrer bæredygtighed. Foto: Jeppe Bjørn Vejlø Fold sammen
Læs mere
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Efter flere år med hovedfokus på øget lønsomhed er landets største forsikringsselskab, Tryg, klar med en ny strategi, der sætter kunden i centrum. Kundetilfredsheden skal op, nye kunder skal lokkes til, og så skal de seneste års kundeafgang stoppes.

»Dybest set handler det om, at vi gerne vil have, at hver gang, kunderne er i kontakt med os, bliver de bekræftet i, at de er det rigtige sted, og at de får en supergod oplevelse. Det er ud fra den betragtning, at vi vil sætte overliggeren højt. Vi vil være bedst til at levere både tryghed og værdi til vores kunder, medarbejdere og aktionærer, og så skal man sætte overliggeren højt. Vi kan pege på mange områder, hvor kundekontakten fungerer supergodt, men vi kan altså også pege på masser af steder, hvor der er plads til rigtig meget forbedring,« siger Morten Hübbe, koncernchef i Tryg.

Selskabet har de seneste år mistet mange kunder – hvor mange ønsker Tryg ikke at oplyse, og det har også kostet på toplinjen, hvor bruttoindtægterne det seneste år er faldet fra 20,3 milliarder kroner til 19,5 milliarder kroner.

Takket være effektiviseringsprogrammet er overskuddet i Tryg på trods af dette steget, men ifølge Jacob Pedersen, analytiker i Sydbank, bliver Tryg nødt til at sætte en stopper for de faldende indtægter, og derfor er dette fokus på kunderne nødvendigt.

»Når det her program bliver kørt i gang nu, er det jo et symptom på, at man har mistet kunder over de seneste par år. I det store hele er man færdig med at sanere kundeporteføljen nu, og det åbner jo for det næste skridt i den her strategi, og det er selvfølgelig at knytte de rentable kunder tættere og også tiltrække nye rentable kunder. Det er det, Tryg vil forsøge med det nye tiltag. Det er en meget vigtig del for Tryg, for de kan ikke blive ved med at have faldende præmieindtægter. I hvert fald fra slutningen af 2014 og ind i 2015 skal vi altså se, at præmieindtægterne begynder at stige igen, at de får flere kunder, og at de kan tjene penge på dem. Og der er det her kundeprogram hjørnestenen,« siger Jacob Pedersen.

Tryg vil øge loyalitet

Den nye strategi er døbt »Kunderejse og succeskultur«, og den skal via en række konkrete tiltag gøre kunderne mere tilfredse og loyale, forklarer Morten Hübbe.

»Den del, der handler om kunderejse, kan man dele ind i tre ben. Den ene handler om, hvordan vi kommunikerer med kunderne. Holder vi kunden velinformeret om, hvad der foregår, og kommunikerer vi på en ordentlig måde, som kunden forstår? Den anden er, om vores kundeprocesser er kundevenlige nok. Hvor er de det ikke? Hvor kan vi gøre det bedre? Og det sidste ben handler om, hvad det er for nogle målinger, vi vil foretage. Hvilke effekter tror vi, at vi kan få ud af det? Er det bare luftkasteller, eller kan vi få noget konkret ud af det?« forklarer Morten Hübbe.

I forhold til kommunikationen peger han på, at eksempelvis i en skadesituation skal kunden løbende holdes velinformeret om, hvordan processen skrider frem, og hvis kunden får et afslag på dækning af en skade, skal der måske ikke altid blot sendes et skriftligt afslag til kunden, men kunden skal i stedet ringes op og have afslaget forklaret.

Kommunikationen til kunderne skal også ske på en for kunderne nemmere måde. Eksempelvis ved at skifte fysiske breve ud med digital kommunikation.

»Vi har typisk brugt noget, der ligner 120 millioner kroner årligt i porto på at sende breve til folk, hvoraf mange bare bliver smidt i skraldespanden. Vi prøver nu at få så mange som muligt af vores kunder til at blive digitale, så al korrespondence kører digitalt. Når de har skader, kan de tage billeder med deres telefon og sende dem til os i stedet for, at der skal være papir imellem os. Målet er at ramme en kommunikationsform, som er nem og enkel for kunden,« siger Morten Hübbe, der forventer at mere end halvere portoomkostningerne.

Tryg vil også igangsætte en bedre feedback-mulighed for kunderne. Efter at kunderne har været i telefonisk kontakt med Tryg, får de en SMS, hvori de bliver bedt om med en terning fra et til seks at vurdere kvaliteten af den samtale, de lige har haft. Metoden har været en stor succes i Norge, hvor Tryg har afprøvet det i en periode.

»Vi kan se, at omkring 50 procent af kunderne svarer. Ikke de der to-tre procent, som vi normalt får på de store målinger. Så i stedet for, at målinger kommer hvert halve år, og to-tre procent svarer, og man som medarbejder ikke ved, hvor man selv er i det billede, kommer der på lige præcis den samtale, man har haft, et minut efter et svar på, hvor godt man har klaret samtalen. Vi kan se, at det påvirker adfærden hos medarbejderen, at man ved, at den der tilbagemelding kommer sekundet efter,« siger Morten Hübbe.

For at sikre høj kvalitet er det bestemt, at såfremt kunden giver karakteren et eller to, skal lederen for den pågældende medarbejder ringe til kunden og tage en samtale om, hvad der gik galt.

Den rigtige rækkefølge

Morten Hübbe erkender, at lønsomheden i de seneste år har været prioriteret højest, men det har ifølge ham været nødvendigt, fordi økonomien i Tryg ikke var stærk nok, da han overtog chefstolen fra Stine Bosse for tre år siden.

»Da vi stod for tre-fire år siden med en stor ubalance i vores økonomi, var vi simpelthen nødt til at gøre de første ting først. Det går ikke at drømme om, at vi vil være allerbedst på kundeoplevelse, når man står med en økonomi, som er i stor ubalance. Det er lidt ligesom, når de i flyvemaskinen siger: »start med at give dig selv iltmaske på, før du prøver at hjælpe andre«. Man er nødt til at gøre tingene i den rigtige rækkefølge,« siger Morten Hübbe.

Han pointerer, at for at drive en succesfuld forretning skal man have tilfredse kunder og en stærk udvikling i sin økonomi, der sikrer bæredygtighed.

Ved situationen for tre-fire år siden med ubalance på økonomisiden var første skridt at få prisen bragt det rigtige sted hen, forklarer Morten Hübbe, der dog også var vel vidende om, at prisen ikke kan bære læsset på den lange bane.

Effektivisering er på et godt spor

Det skal i stedet effektivisering, og på den baggrund begyndte Tryg i foråret 2012 på et effektiviseringsforløb og meldte ud midt på året, at selskabet vil hente en milliard kroner frem til 2015 på effektivisering.

»Og det har vi brugt kræfterne på i de seneste par år, og nu er vi halvvejs i det forløb. Derfor ser vi egentlig, at vi er på et godt spor i forhold til effektivisering. Det bliver vi bedre og bedre til, og det skal vi fortsætte med i de kommende år. Men nu er det også ved at være tid til at bygge et ekstra lag ovenpå, og det er det her kunde- og kulturlag,« siger Morten Hübbe.

Ifølge analytiker Jacob Pedersen er dette noget af den rigtige medicin, men også nødvendig medicin for Tryg. Han pointerer, at det generelt er svært at skaffe nye rentable kunder i forsikringsbranchen, men at Tryg står bedre i kraft af sin øgede effektivitet.

»Hele grundlaget for at få rentable kunder ind er jo bedre nu. Tryg er kun lige omkring halvvejs igennem omkostningsprogrammet og har sænket omkostningerne med 500-600 millioner kroner over de seneste to år, og det giver også alt andet lige bedre mulighed for at skabe en rentabel forretning. Så i princippet kan der godt være nogle af de kunder, der ikke var rentable for Tryg for to år siden, som i dag vil være rentable, fordi Tryg har fået sænket sine omkostninger,« siger Jacob Pedersen.