Reglerne burde være klare, men mange tusinde danskere har store problemer med at få fuld erstatning for ekstra hotelophold og forplejning som følge af den islandske askesky, der for et par uger siden lagde mange europæiske lufthavne øde. Samtidig er mange forbrugere blevet kastet frem og tilbage mellem flyselskaber og rejsebureauer, når de har forsøgt at få deres udgifter refunderet.
Sådan er status knap to uger, efter askeskyen lettede over det meste af Europa. Askeskyen har nemlig - ifølge Forbrugerrådet - udstillet, at det langtfra altid er ligetil at få flyselskaber, bookingportaler og rejsebureauer til at følge reglerne. Forbrugerne har oplevet problemer med både uretmæssige »håndteringsgebyrer« fra rejsebureauerne, utilstrækkelig information og flyselskaber, der ikke vil betale for hotelophold til strandede passagerer.
»Et af problemerne er, at så godt som alle flyselskaber har ment, at EU-reglerne ikke gjaldt, når passagererne var strandet uden for Europa. Det er vi meget uenige i. Vi mener, at de europæiske flyselskaber skal blive ved med at betale for hotelophold og mad så længe, at passagererne er strandet,« siger jurist i Forbrugerrådet Mads Mølgaard Braüner.
Problemet omfatter langt de fleste selskaber, der flyver uden for Europa, herunder SAS, der dog dækkede det fulde ophold de første tre dage med aflyste fly og derefter delvist dækkede de ekstra omkostninger i yderligere 48 timer.
Thai og Finnair
»Men der er endnu større problemer med de fleste andre store flyselskaber som f.eks. Thai Airways, der slet ikke ville dække hotelophold for strandede passagerer,« siger Mads Mølgaard Braüner.
Hos SAS' store konkurrent på de interkontinentale ruter, Finnair, afviser man helt at dække passagerernes omkostninger i den periode, hvor flyene stod parkeret på jorden. Det gælder for strandede passagerer både i og uden for Europa, fortæller pressekonsulent i Finnair Inka Ikonen.
»Det er force majeure, hvor de normale regler bliver sat ud af kraft, og da vi ikke vidste, hvor lang tid, flyene skulle stå på jorden, ville det have været en åben check at betale for folks hotelophold. Da vi kunne flyve igen, begyndte vi at betale for hotelophold og mad for alle de passagerer, der ikke kunne komme af sted med det samme,« siger Inka Ikonen.
Den fortolkning af reglerne undrer dog Mads Mølgaard Braüner, der slår fast, at flyselskaberne både i og uden for Europa er forpligtede til at dække det fulde beløb til hotel og kost, når flyene er forhindrede i at flyve.
Andre flyselskaber holder endnu mere på pengene, og Europas største lavprisselskab, Ryanair, har f.eks. meddelt, at strandede passagerer ikke kan forvente at få refunderet udgifterne til ophold og forplejning.
Gebyrer
Et andet problem, som mange danske forbrugere er stødt på, er uretmæssige håndteringsgebyrer, når de har skullet have deres penge igen. Mange rejsebureauer og bookingportaler har nemlig opkrævet 295 kr., når de skulle refundere pengene for en billet til en aflyst flyafgang. Det gælder bl.a. rejseportalerne Seat24, Travelstart og Supersaver, men efter kritik fra Forbrugerrådet har portalerne nu droppet gebyret, fortæller adm. direktør i Seat24, Ralph Axelson. »Vi havde en diskussion med Danmarks Rejsebureau Forening om gebyret, og da det ikke var hundrede procent klart, hvad vi måtte, tog vi gebyret væk. Hvis der er nogen, som har betalt gebyret, så kan de få pengene tilbage,« siger han.
Ifølge afdelingschefen i Danmarks Rejsebureau Forening, Jakob Hahn, har omkring 60.000 danskere, som har købt rejser via rejsebureauerne, været påvirket af askeskyen - enten fordi rejserne er blevet aflyst, eller fordi de har været strandet i udlandet.
Dertil kommer alle de danskere, der har købt billet direkte fra flyselskabet.