Tilfredsheden blandt bankernes privatkunder er styrtdykket og nærmer sig det laveste niveau nogensinde. 

Det viser en netop offentliggjort undersøgelse fra analyseinstituttet Epsi, der hvert år måler og analyserer privatkundernes tilfredshed med de danske banker. 

Kundetilfredsheden er målt til scoren 66,0, hvilket er meget tæt på at være historisk lavt. 

Kun én gang før – i 2013 – var kundetilfredsheden lavere. Dengang blev privatkundetilfredsheden målt til 65,8 – altså blot 0,2 indekspoint lavere end nu.

»Det er foruroligende, at branchen som helhed har så lav privatkundetilfredshed,« lyder det fra Sofie Breum, landechef hos Epsi i Danmark.

Mangel på tillid til bankerne

Undersøgelsen af kundetilfredsheden i banksektoren er baseret på 2.489 interview med danske privatkunder. Respondenterne i undersøgelsen af privatkunder er danskere med et kundeforhold til en bank (som er fyldt 18 år).

Resultaterne opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres bank. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75.

Banker, som har et indeks på over 75, har ifølge Epsi en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, vurderes som værende i risiko for at miste deres kundegrundlag.

Danske Bank scorer lavest i undersøgelsen med en tilfredshed på 60,1. Det er en lille tilbagegang fra sidste år. 

Vestjysk Bank har oplevet det største fald på -3,9, men ligger alligevel på en 6.-plads ud af 12 adspurgte. 

Det seneste år har bankerne præsenteret det ene rekordregnskab efter det andet. Det har betydet højere renter og ekstra gebyrer for kunderne, hvilket har bidraget til den lave kundetilfredshed.

Ifølge Epsi-studiet skyldes det lave resultat også manglende kundefokus og kommunikation.

En af de udslagsgivende grunde er ifølge Børsen, at kunderne oplever, at bankerne har for travlt med at jagte nye kunder og dermed glemmer deres loyale, langvarige kunder.

De mest tilfredse kunder

Bankerne i toptre ligger meget tæt på hinanden, men Sparekassen Kronjylland er endt som den helt store vinder. 

Banken har en kundetilfredshed på 73,7 og går dermed frem med 6,7 indekspoint. 

Ifølge Sofie Breum fra Epsi skyldes Sparekassen Kronjyllands fremgang, at man har rettet op på en ny version af mobil- og internetbank.

»Særligt tilgængelighed, pålidelighed og et setup, der gør rådgiveren/banken i stand til at træffe hurtige beslutninger, er en succesformel for dem,« siger hun til Børsen.

Dernæst har henholdsvis Arbejdernes Landsbank – trods et fald – og Nykredit de mest tilfredse privatkunder. 

Ifølge Sofie Breum skyldes faldet hos Arbejdernes Landsbank en manglende proaktivitet og opfølgning på bankens kunder. Mens Nykredit fastholder niveauet fra sidste år med stærk kommunikation, højere renter og en tydelig bæredygtighedsprofil, skriver Børsen. 

Foruden de tre topkandidater går også Nordea og Sparekassen Danmark frem, og de står for den næst- og tredjestørste forbedring.