Sociale medier gør din kundeservice synlig

Danske virksomheder begynder at få øjnene op for mulighederne for at understøtte kundeservicen gennem sociale medier.

Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Når kunder har spørgsmål, skal de have svar. Helst hurtigst muligt, når de opdager fejl i produktet, undrer sig over bestemte funktioner eller blot er i tvivl om, hvordan de får mest nytte af det, de har købt.

Den dialog er begyndt at flytte over i de sociale medier på internettet. Virksomheder gør det muligt for kunder at stille spørgsmål direkte til kundeservice eller til andre kunder via sider på Facebook, udgiver videoguides på Youtube, be­svarer henvendelser via Twitter eller kombinerer indsatsen på forskellige medier og egen hjemmeside.

Det sker i høj grad, fordi de er klar over, at de sociale medier er blevet et værktøj, kunderne bruger i dagligdagen. Dermed har virksomhederne mulighed for at møde kunderne der, hvor de i forvejen er aktive på nettet.

- Vi ser flere eksempler på, at virksomheder med tradition for at have en aktiv kundeservice nu også bruger de sociale medier til at styrke indsatsen.

En af fordelene er, at servicen i langt højere grad bliver synlig. Folk kan se, at de kan få svar. Hvad de får svar på og hvordan, lyder det fra Trine-Maria Kristensen, der som selvstændig konsulent i sin virksomhed Socialkontoret.dk rådgiver om digital, social kommunikation.

Begynd med Facebook

Valg af medie til at øge den digitale kundeservice afhænger i høj grad af, hvilket produkt eller service, virksomheden leverer, hvem kunderne er, og hvilke sociale medier de foretrækker.

I USA bruger mange virksomheder Twitter til at besvare henvendelser fra kunderne, men ifølge Trine-Maria Kristensen er det oplagt, at danske virksomheder i første omgang kigger mod Facebook, fordi det endnu er det sociale medie, som flest danskere bruger i dagligdagen.

Hos Digital Works, der blandt andet rådgiver virksomheder om brugen af sociale medier, peger medstifter Charlotte Østergaard Jørgensen ligeledes på, at Facebook af den grund er svær at komme uden om som en mulig kanal til at levere kundeservice via sociale medier.

- Vi er i stigende grad blevet vant til at finde oplysninger på Facebook. Det er her, vi efterspørger hjælp og efterhånden også forventer, at virksomhederne informerer os - og bliver irriteret, hvis svaret ikke findes der. Det vil rigtig mange virksomheder kunne udnytte positivt, hvis de afsætter ressourcer til at hjælpe kunderne i de kanaler, siger hun.

Charlotte Østergaard Jørgensen er ikke i tvivl om, at flere virksomheder i fremtiden vil bruge det og andre sociale medier til at give deres kundeservice et løft.

Hold hvad du lover

At danskerne for alvor har taget sociale medier til sig og de seneste år generelt er blevet flittige til at debattere og kommentere virksomheders gøren og lade både der og i forskellige debatfora på nettet, betyder ifølge Karina Kirk, partner i konsulentvirksomheden Quartz+Co, at virksomhederne må vænne sig til, at dialogen om deres produkter og service allerede eksisterer på nettet.

- Der er ingen tvivl om, at kundeserviceafdelingerne holder øje med de sociale medier og har forstået, at det kan være en værdifuld kanal i kontakten med kunderne. Endnu er det dog få, der har klar strategi for indsatsen, og de skal være opmærksomme på, at kunderne allerede taler om deres produkter og services i de sociale medier. Derfor giver det god mening at tage stilling til, hvordan man som virksomhed vil håndtere det, lyder rådet fra Karina Kirk.

De virksomheder, der ønsker at prøve kræfter med at styrke kundeservicen gennem sociale medier, skal dog være opmærksomme på, at når de først åbner for dialogen og annoncerer med, at de vil være til stede - så skal de også være det.

Det fremhæver både Trine-Maria Kristensen, Charlotte Østergaard Jørgensen og Karina Kirk, der alle råder virksomhederne til at være bevidste om, at de skal afsætte ressourcer til at håndtere dialogen og gøre en indsats for at vise kunderne, at de vil det. Dialogen kommer ikke af sig selv.