Sådan vil Danske Bank genvinde kundetilfredshed

Med udvidet åbningstid og en stribe nye tiltag vil Danske Bank afskaffe de lange køer og vise, at der er handling bag de flotte ord om kundefokus. Fra nu af vil bankens image blive bedre, siger privatkundechef Thomas Mitchell.

Thomas Mitchell er ansvarlig for, at kunderne igen bliver glade for Danske Bank. Våbnet er i første omgang længere åbningstider, flere kasser og hjælpemidler til de ældre kunder, som har svært ved at ordne bankforretningerne digitalt. Foto: Erik Refner Fold sammen
Læs mere

31. oktober åbner Danske Banks 55 kasse- filialer klokken ni i stedet for klokken ti, og det vil gentage sig 1. november og derefter den sidste og den første bankdag i hver måned.

De udvidede åbningstider er brohovedet i bankens forsøg på at gøre op med det historisk dårlige image og er et af flere konkrete tiltag, som skal udmønte den nye topchef Thomas Borgens ambition om igen at gøre kunderne og danskerne stolte af Danmarks største pengeinstitut.

Alene de udvidede åbningstider vil gøre en stor forskel for kundetilfredsheden, vurderer Danske Banks privatkundechef, Thomas Mitchell, for udrulningen af bankens filiallukninger har skabt lange ventetider.

»Jeg er sikker på, at den time vil betyde rigtig meget, for så får vi taget hul på køerne en time tidligere. Vi kan se, at belastningen er størst den sidste og den første bankdag i måneden. Det er dér, der er suverænt flest transaktioner, og det er om morgenen, der er allermest pres på. Der er mange, der kommer ned og stiller sig i kø ved halvtitiden omkring månedsskiftet,« siger Thomas Mitchell.

Han understreger, at der ikke bare er tale om symbolske handlinger.

Banken sætter sig selv under pres

»Vi er nødt til at vise, at vi mener det. Vi skal ikke bare lave symbolske tiltag, vi skal lave ægte tiltag som udvidede åbningstider, flere kasser og langsommere filialsammenlægning, end vi havde regnet med. Vi kommer med helt konkrete ting, der skal øge vores kundetilfredshed, og det vil vi også dokumentere med tiden. Vi sætter os selv under pres nu. Vi skal bevise, at det bare ikke er ord,« siger Thomas Mitchell.

Han tiltrådte stillingen som privatkundechef 1. juli, hvor han kom fra en stilling som direktør for investeringsforeningen Danske Invest. Hans opgave er at vende kundetilfredsheden i landets største bank, og der er noget at tage fat på. For under tre uger siden viste en ny undersøgelse, at to ud af tre kunder ville forlade Danske Bank, hvis de skulle vælge bank på ny, og i første halvår tog 40.000 kunder deres bankforretninger med sig fra Danske Bank og fandt et andet pengeinstitut.

Efter flere års økonomisk krise, hvor ansvaret for en stor dels vedkommende er blevet lagt på bankerne, lancerede Danske Bank for et år siden kampagnen New Standards, som slog fuldstændig fejl, og kort efter det udskældte kundeprogram, som indfører et fast gebyr for de dårligste kunder i banker.

Mellem 97 og 98 procent af balancen er nu flyttet over på kundeprogrammet, og den model bliver der ikke pillet ved. Til gengæld justeres der på en række andre områder, fastslår Thomas Mitchell.

Filiallukninger i nedsat tempo

Han kan endnu ikke konkretisere opbremsningen af filiallukningerne, men understreger, at der vil blive sat handling bag det løfte, som Thomas Borgen gav i sine tiltrædelsesinterview for to uger siden.

»Vi har endnu ikke besluttet konkret, hvordan tempoet for filiallukningerne skal bremses, Men det skal være en meget markant neddrosling i forhold til 2012 og 2013,« siger Thomas Mitchell.

Han har sat navn på de ni filialer, hvor der oprettes nye kasser for at komme ventetiden til livs. Fire steder er det allerede sket, og fem steder åbner der en ny kasse inden 1. november.

»Vi har gjort det ni steder nu, hvor vi kører en kasse mere ud i filialer med mest pres på. Nu ser vi så næste ultimo, om det har hjulpet nok, eller om vi skal have endnu flere kasser. Vi kigger på, hvor lang ventetiden er i den enkelte filial i gennemsnit, og hvor lang tid, den kunde, der har ventet længst, har ventet. I Glostrup er der for eksempel en stor belastning, så det er en af dem, der får en kasse mere,« siger Thomas Mitchell, som også sender såkaldte floor runners ud i filialerne for at hjælpe kunderne allerede, mens de står i kø.

Dertil kommer en stribe tiltag rettet mod de ældre kunder, som er blevet tabt i forbindelse med den store digitalisering, banken har gennemgået. Blandt andet introduceres en enkel netbank og et debetkort uden kode, og banken vil afholde en stribe kurser, der kan introducere de ældre til netbank og pengeautomater.

Alt i alt tror Thomas Mitchell på, at tiltagene vil få effekt på bankens image.Hvornår tror du, at det gør det?»Det tror jeg, at det gør nu, men det er et langt sejt træk, og det er ikke noget, som stiger fra den ene måned til den anden. Jeg tror på og mener også, at vi nu har det, der skal til for at kunne fokusere på at gøre de rigtige ting sammen med kunderne, så de i stigende grad bliver tilfredse,« siger Thomas Mitchell.

Interview med Danske Banks chef for personal banking: TV: Danske Bank sætter ind på kundetilfredsheden