Rigsrevisionen kritiserer DSB: Mangelfuld information om forsinkelser og kompensation

Rigsrevision har i dag indgivet en beretning til Folketinget. DSB og Banedanmark kritiseres for ikke at informere passagererne godt nok om forsinkelser, aflysninger samt deres ret og muligheder for økonomisk kompensation.

Forsinkede passagerer går glip af millioner i erstatning
(ARKIV) De rejsende går samlet set glip af millioner grundet manglende kendskab til kompensation ved forsinkelser Fold sammen
Læs mere
Foto: Carsten Gregersen/Ritzau Scanpix

DSB og Bane Danmark får krads kritik af i en beretning fra Rigsrevisionen til Folketinget fredag. Statsrevisorerne konkluderer, at DSB og Bane Danmark hverken lever op til sine egne målsætninger eller passagerernes forventninger til information om forsinkelser og muligheder for kompensation for spildt rejsetid.

Passagererne er langt fra tilfredse med den rådgivning, der bliver givet om alternative transportmuligheder ved forsinkelser og aflysninger. Revisorerne mener, at DSB ikke har anstrengt sig tilstrækkeligt for at sikre, at passagererne får den økonomiske kompensation, som de reelt har krav på ved forsinkede eller aflyste tog.

Passagerernes kendskab til mulighederne for en økonomisk godtgørelse er ligeledes for lav. Nogle passagerer får derfor ikke, hvad der retmæssigt er deres, mens andre får en langt højere kompensation, end de har krav på grundet et hul i reglerne, der gør det muligt at angive en længere rejsestrækning, end man reelt har rejst.

Aske Wieth-Knudsen er underdirektør i DSB Kommerciel. Han er den person, der har ansvaret for produkter hos DSB. Fold sammen
Læs mere

»Vi anerkender den kritik, der er, særligt kritikken om at kendskabet til vores rejsegaranti bør være højere. Det er noget, vi tidligere har erkendt og aktivt arbejder på at forbedre. Vi har allerede oplevet en løbende stigning i kendskabet til rejsetidsgarantien siden 2015,« lyder det fra Aske Wieth-Knudsen, underdirektør i DSB Kommerciel og ansvarlig for selskabets produkter.

Digitalindsats skal øge kendskab til kompensation

Rigsrevisionens samlet kritik bunder grundlæggende i tre forhold, som de mener bør ændres. Stærkt begrænset kendskab til kompensationsmuligheder blandt passagererne, kun 15-25 procent af passagererne har været tilmeldt den kompensationsordning, hvor man som pendler automatisk får udbetalt sin kompensation, hvis togene ikke ankommer til »kundepunktlighedsmålet.«

»På baggrund af kritikken vil vi sætte yderligere ind på, at tydeliggøre reglerne. Ni ud ti køber i dag deres billetter digitalt, så vores klare ambition er at forbedre kundeflowet og optimere information omkring rejsetidsgarantien i forbindelse med billetsalg,« siger Aske Wieth-Knudsen.

Andet kritikpunkt går på, at der er uregelmæssigheder i systemet pendlere får kompensation gennem. Mange pendlere, der har tilmeldt sig ordningen, oplever eksempelvis, at udbetalingerne ophører, hvis der er sket ændringer i passagerernes »pendlerprodukt, uden de er blevet gjort opmærksomme på det.«

Underdirektøren forklarer, at systemet generelt udbetaler det korrekte beløb, men:

»Hvis en kunde køber et andet slags pendlerkort med andre zoner eller måske har smidt sit kort væk og får lavet et nyt, så er man ikke automatisk tilmeldt penderrejsetidsgarantien, før man aktivt har fortalt os, at man har et andet produkt end tidligere,« siger han og gør opmærksom på, at bedre information om rejsetidsgaranti i købssituationen også her kan være en stor del af løsningen.

Svindel med kompensation

Det tredje løftede øjenbryn fra Rigsrevision drejer sig om, at pendlerne i det nuværende system alt for nemt kan snyde sig til en højere kompensation, end de har ret til ved at tilmelde sig pendlerrejsetidsgarantien på en meget længere strækning end de reelt rejser.

»Det problem er løst i dag. Men eftersom problemet udgjorde under 1 procent af de samlede tilmeldte, så derfor har det ikke været højeste prioritet. Men vi har løst det for nyligt, så de strækninger, man kan tilmelde sig rejsegaranti på, skal matche de strækninger, hvor ens pendlerkort er gyldigt,« forklarer Aske Wieth-Knudsen.