Privatkunder giver Tryg et tryk i ny måling

Kundetilfredsheden i forsikringsbranchen er generelt god, men landets største forsikringsselskab, Tryg, klarer sig langt dårligere blandt privat- end erhvervskunder.

Tryg Fold sammen
Læs mere
Foto: Torben Christensen

Utilfredsheden kan være stor, hvis vores forsikringsselskab ikke behandler os ordentligt – særligt i dyre erstatningssager. Men generelt er kundetilfredsheden i forsikringsbranchen ganske god. Det viser en ny måling foretaget af analysevirksomheden EPSI Rating.

I et indeks fra 1-100 scorer sektoren som helhed 76,2. Og som tidligereer det særligt de kundeejede forsikringsselskaber, der scorer højt i EPSIs kundetilfredshedsmålinger. Topscoreren er Vestjylland Forsikring skarpt forfulgt af Lærerstandens Brandforsikring.

»Vi ser, at de skaber en god kundeoplevelse. Kunderne oplever, at selskaberne har et stærkt image og høj troværdighed og pålidelighed. Deres kunder oplever også, at det er meget nemt at være kunder hos dem,« siger Helene Söderberg, adm. direktør i EPSI Danmark.

Til gengæld ligger de største selskaber som Topdanmark, Tryg og If i bunden af målingen. Landets største forsikringsselskab, Tryg, oplever en væsentlig tilbagegang i forhold til målingen året før.

Ifølge Helene Söderberg går både Topdanmark og Tryg tilbage på opfattelsen af image, og så er gennemskueligheden på produkterne og værdi for pengene faldet. Hos Tryg er opfattelsen dog den modsatte.

»Vi har noget svært ved at genkende, at der skulle være en negativ kundetilfredsudvikling i vores privatforretning. Tværtimod viser vores kundetilfredshedsmålinger, som også bygger på interviews, at vi har en solid og jævn stigning fra 27 i oktober 2015 til 36 i oktober 2016. Det niveau er blandt branchens allerbedste,« siger Frederik Sjørslev, direktør for Pris og Produktudvikling i Tryg Privat.

Den største tilbagegang hos EPSI har Købstædernes Forsikring, der scorer lavere på image, specielt hvad angår deres samfundsansvar, og så oplever kunderne at få mindre værdi for pengene.

»Vi har selv målinger på skadesbehandling blandt andet, og der ligger vi højt, så i den forstand kommer resultatet fra EPSI lidt bag på mig. Men jeg erkender, at vores image kan blive bedre,og vi har sat gang i andre tiltag, der gerne skal løfte kundetilfredsheden i den kommende periode,« siger Anders Hestbech, adm. direktør i Købstædernes Forsikring.

Størst fremgang har GF Forsikring, hvor kunderne ifølge EPSI oplever en højere service og produktkvalitet og dermed en højere værdi for pengene.

Brancher kan lære af hinanden

Mens det ifølge EPSI altså halter lidt blandt Trygs privatkunder, har Tryg blandt erhvervskunderne fået et stærkere image. Og så opleves Tryg som værende mere proaktive hos erhvervskunderne end hos privatkunderne. Desuden er erhvervskunderne blevet meget mere tilfredse med Trygs skadehåndtering.

Ifølge Lena Bielefeldt, direktør for Tryg Erhverv, har det »været et centralt omdrejningspunkt for at øge kundetilfredsheden i Erhverv«, og det har ført til en lang række tiltag:

»Vi kontaktede for eksempel sidste år 30.000 af vores erhvervskunder for at tilbyde dem et forsikringstjek, i år har vi taget kontakt til 40.000. Samtidig har vi arbejdet målrettet på at øge antallet af personlige servicebesøg, ligesom vi aktivt har ringet til over 6.000 af vores erhvervskunder for at fortælle om Tryghedsgruppens nye bonusordning, der har betydet, at kunderne har fået otte pct. af deres præmieindbetalinger retur,« siger hun.

Sammenligner man kundetilfredsheden mellem forsikringsbranchen og banksektoren, så går det bedre for banksektoren nu, end det har gjort tidligere. Og derfor bliver afstanden mellem forsikringsselskaberne og bankerne mindre, selv om forsikringsbranchen fortsat scorer højest. Banksektoren scorer 71,6 som helhed. Men begge kan lære af hinanden, siger Helene Söderberg.

»Målingen viser, at kunderne har større tillid til forsikringsselskaberne end bankerne. Omvendt kan forsikringsselskaberne lære af bankerne og blive bedre til proaktivitet,« siger Helene Söderberg.