Nyt imagedyk til Tryg

Landets største forsikringsselskab er hægtet af de andre forsikringsselskaber, når det gælder udvikling i kundetilfredshed, brand og loyalitet. Ekspert sammenligner med Danske Bank.

Foto: Torben Christensen. Landets største forsikringsselskab er hægtet af de andre forsikringsselskaber, når det gælder udvikling i kundetilfredshed, brand og loyalitet
Læs mere
Fold sammen
Voldsomme prisstigninger er med til at presse Tryg Forsikring, når det gælder kundetilfredshed. For ifølge den seneste store undersøgelse af kundernes opfattelse af forsikringsbranchen fra EPSI halter netop Tryg bagefter de øvrige selskaber på en række vigtige parametre.

På kundeloyalitet er Tryg således den eneste aktør i det danske forsikringsbillede, som går tilbage. Alle de andre selskaber går frem. Det ser heller ikke for godt ud på kundetilfredsheden, hvor Tryg har en fremgang på 0,2 i indekset, mens alle de andre i undersøgelsen går frem med 1,9 eller mere. Desuden kan der måles en tilbagegang i Trygs brand. Kun et andet selskab, Lærerstandens Brandforsikring, oplever en tilbagegang på det område, men det skal ses i lyset af, at netop Lærerstandens har det bedste image blandt forsikringsselskaber i Danmark. Tryg ligger til sammenligning midt i. Berlingske satte tidligere i år fokus på en ulmende utilfredshed med netop Trygs store prisstigninger for en større gruppe attraktive kunder, for eksempel lægerne.

Ekspert i kunderelationer, Mikkel Korntved fra Loyalty Group, sammenligner Trygs situation med Danske Banks, hvor man også har haft betydelige imageproblemer. I Tryg har man også skiftet ud på direktionsgangen, så det i dag er Morten Hübbe, der er topchef. Han har gennemført en række solide prisforhøjelser, og det kan have den slagside, at han fokuserer for meget på aktionærerne og for lidt på kunderne:

»Uden øvrig sammenligning kunne det lyde lidt som Eivind Kolding i Danske Bank. Der kommer en ny mand til, og han varsler nogle initiativer, som klart har en interesse for aktionærerne. Og det er klart, at hvis man har et for ensidigt fokus på sine ejere, sker det ofte på bekostning af kunderne. For så træffer man en række ikke så kunderelevante beslutninger, som for eksempel at hæve præmierne eller reducere service, eller hvad det kan være. Det vil utvivlsomt kunne være med til at præge billedet, ligesom Danske Bank har haft en deroute på sit image og loyalitet,« siger Mikkel Korntved.

Trygs topchef, Morten Hübbe, lover, at Tryg fremover vil gennemføre tiltag, der igen bringer landets største selskab i front: Under Stine Bosse var Tryg kendt for at være et kundevendt selskab. Har strategiskiftet været for voldsomt?

»Vi har kundetilfredshed som højest prioriterede mål på koncernniveau. Vi forventer også i fremtiden at have en høj og stigende kundetilfredshed. Det har været nødvendigt at sikre en bæredygtig balance mellem risiko og pris, og vi glæder os nu over, at perioden med generelle prisstigninger er overstået. Vi vil i de kommende år styrke vores effektivitet og konkurrenceevne og sikre, at vi i vores møde med kunderne leverer den højeste kvalitet og vinder pladsen tilbage som det af de store selskaber med den højeste kundetilfredshed,« siger Morten Hübbe.