Nu skal bankernes klagesager frem i lyset

Der føres alt for ringe statistik over de kunder, som klager over deres bank, advarer Forbrugerrådet Tænk, som vil have klagesagerne synliggjort. Nu bliver det taget op i Finanstilsynet.

Foto: Carl Redhead

Danskerne har alt for ringe indsigt i bankernes snavsede vasketøj. Altså de dårlige sager, som bankerne i hemmelighed lukker med de utilfredse kunder. Det gælder både de sager, som finanskoncernerne selv håndterer, og dem, som ender i f.eks. officielle organer som Pengeinstitutankenævnet. Men det bliver der sandsynligvis snart lavet om på.

Finanstilsynet har 19. maj indkaldt en række organisationer – heriblandt Forbrugerrådet og Finansrådet – til et møde om »regler for behandling af klagesager og indberetning af klager« i finanssektoren. Det sker på baggrund af et EU-krav, som nu skal implementeres i dansk lovgivning.

Ved mødet vil der blive fremlagt og diskuteret en række forslag til indberetning af de dårlige sager. I Forbrugerrådet Tænk bydes initiativet velkomment. Her har man længe efterlyst mere gennemsigtighed, når det kommer til bankernes klagestatistikker.

I dag er den eneste officielle statistik over klager fra bankkunderne de sager, der bliver indgivet til Pengeinstitutankenævnet. Og næsten halvdelen af de klager lukkes med et diskret forlig mellem bank og kunde. Det viser ankenævnets årsrapport for 2014.

Forbrugerrådet Tænk, der varetager kundens interesse i sagsafgørelserne – mens Finansrådet er repræsentant for bankerne – har tidligere kritiseret de mange forlig. For selv om det kan være at foretrække for begge parter at ordne striden uden nævnets indblanding, er det problematisk ud fra et samfundsmæssigt synspunkt. Når der indgås forlig, bliver sagerne nemlig ikke offentliggjort, og så kan andre ikke lære af dem.

Derfor er seniorøkonom Morten Bruun Pedersen fra Forbrugerrådet Tænk godt tilfreds med, at der nu bliver sat fokus på problemet.

»Det ville være rigtig fint, hvis pengeinstitutterne skulle oplyse, hvor mange klager de har fået, hvor mange sager der er blevet afgjort, og hvordan de er faldet ud. Jeg synes også, at det er en rimelig kundeinformation at få, hvis man f.eks. skal skifte bank,« siger han.

Underdirektør i Finansrådet Susanne Dolberg er åben over for Finanstilsynets initiativ.

»Vi er naturligvis bekendt med de nye retningslinjer fra EU, men vi er også meget tidligt i forløbet, hvor der er inviteret til et indledende møde i Finanstilsynet. På nuværende tidspunkt ser vi frem til at indgå i en konstruktiv dialog med Finanstilsynet og andre interessenter om implementering af de nye regler,« siger Susanne Dolberg.

Også privatøkonomisk ekspert Kim Valentin fra Finanshuset i Fredensborg bakker op om ideen. Han mener, at nogle banker spekulerer i at undgå, at de dårlige sager ender med et offentligt nederlag for banken i ankenævnet.

»Det er en del af bankernes risikostyring mod dårlig omtale. Vurderer banken, at de vil tabe sagen i ankenævnet, prøver den at afslutte den inden. Derfor ser vi, at bankerne vinder de fleste sager,« siger han.

Valentin mener, at det vil være gavnligt, hvis myndighederne vedtog at lægge pres på de banker, der har flest klagesager i forhold til deres størrelse. En sådan gennemgang bringer Berlingske Business netop i dagens avis. Her ligger Sparekassen Sjælland dårligst, men det er dog kun et beskedent antal klager, der gør udslaget.

»Der er stor forskel på bankernes måde at håndtere de her sager på. Nogle prøver at gøre det okay for deres kunder og andre banker forsøger at gemme det mest muligt, fordi de har forretningsmetoder, som gør, at kunderne klager. Det kan f.eks. være salg af investeringsprodukter med højt afkast uden risiko. Og et sådant produkt findes ikke,« siger Kim Valentin.