Nordea ruster sig til krig mod ukendt fjende

Nordens største bank bruger op til fem milliarder kroner på at fremtidssikre sin IT-platform, så den bliver hurtigere og billigere til at håndtere nye produkter og nye konkurrenter. Og så skal den være bedre til rådgivning af kunderne, fortæller Nordea-direktør Peter Lybecker i dette interview.

Nordea kommer fra et meget højt investerings-niveau til et endnu højere for at kunne tilbyde en enklere og mere agil bank til kunderne, forklarer bankens danske topchef, Peter Lybecker. Foto: Erik Refner Fold sammen
Læs mere

Fremtiden er grumset og mørk at se ind i for bankerne. Det er så svært at forudse, om de nye trusler kommer fra eksisterende banker eller fra helt nye aktører som Facebook eller Google, at Nordea investerer tre til fem milliarder kroner på en mere fleksibel og omkostningseffektiv IT-platform, der gør det muligt at lancere nye produkter og løsninger hurtigt og billigt på tværs af de nordiske lande.

Det sker vel at mærke oven i en nedskrivning på Nordeas eksisterende IT-system på to milliarder kroner og et årligt IT-budget på tre milliarder kroner. Det skal sikre, at banken er i stand til at imødegå nye konkurrenters angreb på banken fremadrettet.

»Går du nogle år tilbage, ville du aldrig have gættet, at kunderne bruger tid på at kommunikere med os via Facebook, og at vi i løbet af ganske få kvartaler har flere transaktioner i vores mobilbank end i hele vores filialnet. Det er fremtiden, og det er det, vi slås med. Den, der sætter fødderne rigtigt, vinder. Nu laver vi et tiltag, der gør det effektivt og billigt at sætte fødderne rigtigt,« siger Peter Lybecker, der ud over at være Nordeas danske topfigur også er tidligere formand for Nets og en af de stærkeste profiler inden for digital udvikling i bankerne.

Umoderne IT-systemer

I forvejen har Nordea erkendt, at bankens fire forskellige IT-platforme i flere lande næppe er det mest moderne. Nu gennemfører banken en storstilet operation, hvor den flytter bankens kunder og IT-systemerne over på en ny platform.

»Vi tager et skridt, som kun meget få, hvis nogen banker overhovedet, har taget og foretager så store investeringer i fremtidens digitale relations bank. Det har ikke så meget at gøre med at reparere vores eksisterende platform, for den fungerer okay i dag, og vi har ikke højere omkostninger end andre eller er ineffektive. Det handler om, hvordan vi placerer Nordea på landkortet med den rivende udvikling, der sker på det digitale marked.«

»Vi kommer fra et meget højt investeringsniveau til et endnu højere. Vi vil lave en enklere og mere agil bank til vores kunder. Det er det, vi går efter. Det handler ikke om, at der kommer nye produkter. For de kommer løbende, og hvis jeg vidste, hvilke nye produkter der kommer om tre år, så ville jeg være en velhavende mand og ikke bank-direktør.«

Milliardinvesteringen er nødvendig, fordi Nordea i sammenligning med Danske Bank har flere forskellige IT-systemer i Danmark, Norge, Sverige og Finland. Det er en ulempe for banken.

»Vi vil gerne have større skalafordele ved at være Nordea – i dag laver vi jo mange af de samme ting forskellige gange alt efter landene, og du kan sikkert også finde eksempler på, at vi laver de samme ting flere gange i Danmark. Det vil vi gerne bort fra, for så får vi en meget hurtigere tid til markedet, og vi får et mere enkelt system-setup, der giver en bedre tilgang til kundernes data. Det med-fører, at vi kan give en bedre rådgivning.«

Trussel fra eksisterende konkurrenter

Men er det ikke noget, som Danske Bank forlængst har gjort med deres IT-platform?

»Jeg er ikke ekspert i Danske Bank. Jeg ved ikke, hvad de har. Men Nordea har fire store nationale platforme, men kundernes måde at bruge banken på er ikke nødvendigvis særlig national. Navnlig ikke blandt de større kunder.«

Da de danske banker organiseret i Finansrådet holdt det traditionsrige årsmøde mandag, brugte formanden, Tonny Thierry Andersen, formuleringen »finansektorens transformation bliver den største, bankerne nogensinde har været vidne til« om den trussel, der er fra andre aktører som Google, Amazon og Apple.

Så langt vil Peter Lybecker ikke gå: »Øverst på mit trusselsbillede står mine eksisterende konkurrenter. På produkter og enkeltområder kan der komme nogen, der går ind og udvikler noget teknologi og har kontakten med kunderne. Man skal konstant være på vagt over for at møde den konkurrence. Men vores svar er at blive mere agil og tilpasse evnen til at møde vores kunder.

«Men er det ikke at undervurdere de trusler, de andre banker frygter?

»Når man ser på konkurrenter udefra, må man også spørge om, hvor succesfuld man kan være. Vi har en meget effektiv fælles finansiel infrastruktur herhjemme. Og vi har et sindssygt stærkt og meget billigt betalingssystem her i Danmark, så let er det ikke at komme ind udefra. Øverst på min liste ser jeg på, hvad konkurrenterne gør.«

Som eksempel på, hvad Nordea fremover vil gøre bedre end i dag, nævner Peter Lybecker oprettelsen af et realkreditlån, som skal kunne udarbejdes fra start til slut i netbanken inklusive underskrift af dokumenterne. Går du i stå klokken 21, skal du kunne ringe til en rådgiver, der kan følge med i, hvor langt man er:

»Du vil heller ikke på hospitalet acceptere, at du skal fortælle din sygdomshistorie fem gange. Den vil du kun fortælle én gang, så kan de genbruge de informationer. På fuldstændig samme måde skal vi have det på kundefronten,« forklarer Lybecker, der også ser en fremtid, hvor man kan afhente et kreditkort i en pengeautomat.

Hyppigere kontakt med kunderne

I sidste ende handler det om, at banken skal være bedre til at agere i en verden, hvor kunderne er i hyppigere kontakt med banken – og det foregår på en helt anden måde end nede i filialen som i gamle dage:

»Fremover vil kunderne forhåbentlig ikke mærke andet, end at vi er relevante, at vi er oppe på beatet, og at vi tilbyder dem produkterne i de rigtige kanaler. Den store forskel på banken i går og banken i dag er, at i gamle dage mødte vi kunderne meget sjældent i filialen. I dag mærker vi kunderne meget mere. Det kan godt være, at kunderne bruger netbank en lille smule mindre, men så bruger de mobilbanken meget mere. Så det samlede antal kundekontakter er langt større.«

På medarbejdersiden, hvor Nordea har været præget af fyringsrunder og nogen utilfredshed med de høje afkastkrav, erkender Peter Lybecker, at det kan være svært med den store forandringsproces:

»Jeg er helt opmærksom på, at omstillingen trækker hårde veksler på medarbejderne. De har gjort en kæmpestor indsats og gør fortsat en kæmpestor indsats. Den usikkerhed, der ligger i, hvor hurtigt det går med at lukke filialer – og hvordan de skal agere, når kunden ikke vil snakke i filialen giver en vis usikkerhed. Men de gør en kæmpe indsats i denne omstilling af den finansielle verden,« forklarer Peter Lybecker.

LÆS MERE