Nordea-chef: Vi har brugt for lidt tid på kunderne

Storbanken Nordea har tjent 100 mio. kr. hver bankdag i tredje kvartal, men et par skandalesager og for stor passivitet over for kunderne har sendt storbanken i en krise målt på kundetilfredsheden. Det skal der nu rettes op på.

Peter Lybecker adm. direktør for Nordea Danmark.
Læs mere
Fold sammen

Involveringen i Panama-skattely og millionstore bøder for manglende overholdelse af hvidvaskningslovgivningen er bare nogle af de sager, der givet alvorlige skrammer i storbanken Nordeas image. Dertil kommer, at kunderne i et vis omfang er blevet glemt.

Resulteret har været et stort fald i kundetilfredsheden, og det sætter banken nu alle sejl til for at rette op på, siger Peter Lybecker, der er adm. direktør for Nordea Danmark.

»Vi har ikke været fokuseret nok på kunder. Vi har ikke talt godt nok med vores kunder. Det prøver vi at lave om på. Men det er et langt sejt træk. Det er nemmere at ryge ned ad kundetilfredshedskurven, end det er at komme op ad den,« siger han.

Som Berlingske Business fortalte for en måned siden, har Nordea det seneste år haft den største tilbagegang i kundetilfredsheden af alle danske banker i målingen. En måling, som foretages af det uafhængige markedsanalyseinstitut EPSI Danmark. Tilbagegangen sendte tilmed Nordea ned på det laveste niveau blandt alle de store banker.

Ifølge Peter Lybecker skyldes utilfreds­heden ikke, at der er noget i vejen med produkterne eller priserne, men særligt to sager har kostet på tilliden. Det gælder bankens involvering i Panama-sagen, hvor det kom frem, at Nordea har haft et samarbejde med det omstridte advokatselskab Mossack Fonseca og angiveligt har hjulpet velhavende kunder med at skjule deres formuer i skattely. Og det gælder en række episoder, hvor Nordea ikke har overholdt hvidvaskningslovgivningen, hvilket har betydet bøder på op til 50 millioner svenske kroner og endda en trussel om at blive frataget banklicensen.

»Det år, vi har været igennem, har da været et hårdt år. Synes jeg selv, at det har været det mest fantastiske år på imagefronten? Nej, det har det sørme ikke,« siger Peter Lybecker:

»Der har været for mange sager som Panama og hvidvaskning, som ikke skaber den nødvendige tillid, og det arbejder vi stenhårdt på at komme ud af og sikre, at sådan noget ikke sker igen.«

Dertil kommer, at Nordea er i gang med en kæmpe omvæltning, hvor der skiftes IT-platform, og hvor langt flere forretninger med kunderne bliver digitaliseret. Peter Lybecker erkender, at det har været hårde vilkår at arbejde under for medarbejderne.

»Der er ingen tvivl om, at vi har trukket store veksler på vores medarbejdere. Det har været svært at foretage både omlægningen og være ude hos kunderne på samme tid. Så derfor har de travlt og bliver pressede,« siger direktøren.

Fremover skal banken og medarbejderne dog proaktivt i kontakt med endnu flere kunder og øge kvaliteten i kundekontakten, siger Peter Lybecker. Arbejdet med at leve op til hvidvaskningsreglerne har blandt andet betydet, at Nordea har belemret kunderne med spørgeskemaer og gentagende krav om ID-dokumentation. Fremover skal banken i højere grad spørge kunderne om, hvad banken kan hjælpe med.

»Mange gange, når vi har talt med kunden, har det været en giv-os-en-kopi-af-dit-pas-type diskussioner, og ikke hvad-har-du-brug-for-som-kunde. Vi har et serviceproblem og et imageproblem. Det er de to ting, der skal angribes,« siger Peter Lybecker.

Foreløbigt har det dog ikke haft de helt store konsekvenser på regnskabstallene. I Danmark har banken godt nok haft en kundeafgang, og selv om Peter Lybecker siger, at én mistet kunde er én for meget, så er de forsvundne kunder ifølge Nordea trods alt dem, som ikke har så mange forretninger med banken.

Økonomien i Nordea er da også god. Nordeas koncernchef, Casper von Koskull, præsenterede onsdag et regnskab, som han betegnede som værende »meget solidt«. Nordea, der er Nordens største bank, har i tredje kvartal haft et overskud på 888 millioner euro. Det svarer til 6,6 milliarder kroner eller – eftersom der var 66 bankdage i tredje kvartal – 100 millioner kroner tjent hver bankdag. Det forrenter egenkapitalen med 11,6 procent.

Indlånene tynger

Det er fortsat svære vilkår for bankerne, eftersom den lave vækst betyder manglende låne­efterspørgsel samt en lavere indtægt på renter. Nordeas nettorenteindtægter er faldet med fire procent i årets første ni måneder i forhold til samme periode sidste år.

Det skyldes primært, at banken ikke længere tjener på at have kundernes penge stående, kaldet indlån. Nordea skal selv betale for at placere pengene, mens bankens privatkunder ikke betaler for at placere pengene hos Nordea.

Det har gennem længere tid betydet et pres på den såkaldte rentemarginal. Rentemarginalen er bankens fortjeneste, altså forskellen på den rente, som kunden får/giver, og den banken får/giver. I slutningen af 2014 var Nordeas rentemarginal på 1,06 procent, og den faldt kvartal for kvartal til 0,84 procent i første kvartal i år. Siden er den dog begyndt at stige og nåede i tredje kvartal op på 0,89 procent.

Marginalen kunne forbedres endnu mere, hvis Nordea begyndte at kræve, at privatkunderne også betaler for indlån i form af negative renter – ligesom de store erhvervskunder har. Men det er ikke sandsynligt, siger Peter Lybecker.

»Det tror jeg ikke, at man kommer til at se. Vores kunder har lært, at man på sin transaktionskonto kun skal have det beløb, som man skal bruge til sine transaktioner, og så må man spare op på anden vis end på indlån. Og derfor er det ikke sandsynligt, at man har behov for at indføre negative renter for privatkunder,« siger han.