Netbutikken siger velkommen til netop dig

Hej! Jeg hedder Majken og er kundeserviceansvarlig hos Saxo.com. Har du brug for hjælp, så skriv endelig!

Sådan lyder velkomsthilsnen, og på skærmen toner et foto frem af Majken under netbutikkens kundeserviceknap.

Og netop personlighed og service er afgørende for netbutikkerne, og ifølge flere eksperter har adskillige netbutikker fået øjnene op for det, skriver Urban.

»Det er ikke længere nok bare at lægge et varekatalog ud på nettet, som kunderne selv skal bladre i. De vil hjælpes på vej, og det gælder både i form af service og oplevelser i forbindelse med købet,« siger Mads Thimmer.

Han er medstifter af Innovation Lab, der lever af at forudsige den teknologiske udvikling.

På den teknologiske front vil fremtidens netbutikker eksempelvis byde inden for til virtuelle prøverum, hvor kunderne opgiver blandt andet mål, hårfarve og vægt og skaber en (næsten...) tro 3D-kopi af sig selv, der kan 'prøve' tøj online.

Sådan et værktøj bruges blandt andre af H&M, og selskabet bag, My Virtual Model, peger på, at forbrugerne returnerer færre varer, når de har muligheden for at 'prøve' varen. Også i den virtuelle verden Second Life opbygges butikker af blandt andre IBM, der står bag en række testbutikker, hvor brugerne kan opleve en eksakt kopi af varen.

Og fremtidens nethandel byder på flere 3D-funktioner, vurderer Mads Thimmer - ikke blot i form af modeller, som ligner dig. Det ER dig - ligesom det er DIN bolig, som bygges op i 3D på skærmen, hvor klædeskab og barneseng kan opleves i selskab med dine andre møbler.

»Hidtil har butiksdesignere ikke spillet en særlig central rolle for netbutikker. Det har været op til webdesignere at indrette butikkerne, men nu begynder andre kreative kræfter også at spille med,« siger han til URBAN.

En urskov af glade amatører

Ifølge PBS eksisterer der knap 8.000 danske netbutikker, og Line Ghisler, partnerchef hos Creuna, som udvikler e-handels-løsninger, peger på, at internethandlen de seneste år har været præget af en urskov af 'glade amatører', men at butikkernes kvalitet generelt er vokset. Og hun forventer, fremtiden lover godt for netshoppernes købsoplevelse.

»Heldigvis bliver det mere og mere tydeligt, hvor der er gjort en ekstra indsats for at tilbyde kunderne noget særligt. Og det er her, kunderne kommer igen,« siger Line Ghisler til Urban.

Hun fremhæver blandt andet de butikker, som formår at skabe gode rammer for, at kunderne kan give deres mening til kende i anmeldelser.

»Som forbrugere vil vi gerne involvere os, når produktet interesserer os, og websitet gør det let at give sin mening til kende. Ved at bidrage til oplevelsen i en butik med vores personlige meninger kan vi føle, at vi hjælper andre, samtidig med vi iscenesætter os selv som individer. Og så er der naturligvis en vigtig social dimension i, at vi får mulighed for at kommunikere med andre kunder.«

Line Ghisler peger desuden på, at netshopperne gerne vil modtages personligt af nogle, der forstår dem som kunder - akkurat som de ønsker det i en fysisk butik.

Skifte til kundefokusering

Generelt har internethandel gennemgået et skifte fra produktfokusering til øget kundefokusering, vurderer direktør i FDIH, Foreningen for Distance- og Internethandel, Morten Kamper, der nævner Nykredits online videorådgivning som et eksempel på, hvordan personalisering begynder at spire.

»Bare det at netbutikker genkender dig, når du logger ind næste gang og byder dig velkommen med et 'Hej Annette. Sidst købte du den og den bog, derfor vil vi anbefale dig at købe en ny, vi har fået på hylden. Det giver personlighed - det har vi jo set fremmelige eksempler på hos eBay og Amazon,« fortæller Morten Kamper.

Kilde: Urban