Mikkel Svane: Relationen til kunden er alt

Internettet og sociale medier har givet kunder en magt, de aldrig før har haft. Det kommer virksomhederne ikke uden om at reagere på, mener iværksætter og Zendesk-medstifter Mikkel Svane.

Zendesks direktør Mikkel Svane. Zendesk leverer cloudbaseret kundekontakt-software. Foto: Michael Bothager Fold sammen
Læs mere

Verden har ændret sig radikalt. Forbrugeren har i dag fået en magt, som aldrig er set lige. Det kommer til at ændre den måde, virksomheder behandler deres kunder på.

Det mener i hvert fald medstifter af og topchef i Zendesk, Mikkel Svane. Han står i spidsen for den børsnoterede amerikansk forankrede virksomhed, som har skabt et cloudbaseret kundeservicesystem, der skal sikre, at en virksomhed kan besvare og adressere kundehenvendelser mest muligt effektivt. Og det via et væld af platforme og kanaler.

Zendesk har over 40.000 virksomheder som kunder globalt set og opererer i 140 lande. Og Mikkel Svane tror, at vi kun har set begyndelsen på en trend, der radikalt ændrer forholdet mellem forbruger og virksomhed.

»Virksomhederne tager kundeservice-verdenen meget mere seriøst i dag. Virksomhederne har fundet ud af, at det er meget dyrt at miste kunder. Det især i takt med at den såkaldte subscription economy (abonnementsbaseret økonomi, red.) vinder frem. De er nødt til at kigge på livstidsværdien af kundeforholdet,« siger han.

Mikkel Svane mener, at vi blot er i begyndelsen af en udvikling, der er ved at tage fart. Han er ikke bleg for at kalde det en revolution. Og den går hånd i hånd med, at marketingverdenen også ændrer sig. Det blandt andet på grund af forbrugernes brug af internettet og sociale medier.

»Den måde, man tænker service, salg og marketing på i dag, begynder at smelte sammen. Ens kunder kan anses for at være ens bedste marketingstyrke. Grænserne mellem kundeservice og marketing begynder at flyde sammen,« siger han.

Det er det gammelkendte fænomen, at ens kunder kan blive ambassadører for produktet, han taler om. Og det er noget, Zendesk-stifteren oplever, at mange virksomheder er begyndt at tage særdeles seriøst. Derfor mener han også, at hans virksomhed ligger særdeles lunt i svinget til at profitere på udvikling.

»Det her paradigmeskifte om, hvordan man ser på sin kundeservice, er blot i sin begyndelse. Et europæisk teleselskab sagde for nyligt, at det ville flytte alle sine investeringer fra reklame til at engagere sig med deres nuværende kunder,« siger Mikkel Svane og tilføjer:

»De mener simpelthen, at den bedste måde at skabe succes er via deres eksisterende kunder. Og derfor giver det for dem i høj grad mening at sørge for, at de kunder bliver behandlet bedst muligt.«