Måling skaber forvirring om bankens kundetab

Knap 50.000 kunder har »forladt« Danske Bank ifølge en Voxmeter-måling. Men tallet stemmer ikke overens med virkeligheden, lyder det fra Danske Bank. Voxmeter erkender, at flere af de 50.000 kunder ikke nødvendigvis har forladt banken helt.

ARKIVFOTO. Fold sammen
Læs mere
Foto: INTS KALNINS

Under overskriften »Knap 50.000 kunder forlod Danske Bank i 2015« kunne analysefirmaet Voxmeter mandag fortælle i en presse­meddelelse, at Danske Bank bløder kunder i stor stil.

Men har banken tabt knap 50.000 eller 17.000 kunder i 2015?

Det spørgsmål er blusset op, efter at administrerende direktør i Danske Bank Thomas Borgen på et pressemøde tirsdag i forbindelse med bankens 2015-regnskab kunne fortælle, at banken har tabt 17.000 kunder.

»Der er nogle af Voxmeters tal, der ikke stemmer overens med den virkelighed, vi kan se. Vi kan helt åbent og ærligt konstatere, at vi har tabt 17.545 kunder i 2015. Jeg har ikke nogen forklaring på, hvorfor Voxmeter-målingen skal pege på noget andet,« siger chef for Personal Banking i Danske Bank Thomas Mitchell og fortsætter:

»Jeg kan bare konstatere, at faktum er, at vi er i en markant bedre situation i 2015, end vi var i 2014.«

Voxmeters måling bygger på resultater fra 104.000 interview over en periode på to år.

Men nu erkender Voxmeter, at 50.000 kunder ikke nødvendigvis har »forladt« banken, som analysefirmaet ellers selv skrev mandag.

»Der er 50.000 færre, der i forhold til for et år siden siger, at de bruger Danske Bank som deres primære bank. Det er summa summarum. De kan godt have en konto, et billån eller andet, som de har valgt at lade blive stående i banken, og så har de rykket det, som de selv betragter som hovedparten af deres økonomiske engagement,« siger administrerende direktør i Voxmeter Christian Stjer.

»Du kan sætte spørgsmålstegn ved, om ordet »forladt« er det rette,« uddyber han og understreger, at »når Danske Bank siger, at der er 17.000 færre kunder, er det rigtigt.«

Tager man den statistiske usikkerhed med i Voxmeter-målingen, har banken i bedste fald mistet knap 37.000 kunder.

Ifølge Kresten Roland Johansen, underviser i kvantitativ metode på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole og forfatter til bogen »En ny undersøgelse viser – eller gør den?«, er det helt forventeligt, at Danske Banks tal og Voxmeters tal ikke stemmer overens, selv om forskellen er større end ventet.

»Voxmeters måling baserer sig på en stor mængde interview, som der generaliseres ud fra. Det vil sige, at der er knyttet en lille statis­tisk usikkerhed til tallene. Det kan forklare en del af forskellen,« siger han og fortsætter:

»En forskel på 20.000 kunder lyder umiddelbart af meget, men set i lyset af, at Danske Bank har en kundeportefølje på over en million, er det ikke så store tal. Vi taler en-to procent. Det er ikke voldsomt meget, når vi snakker statistisk usikkerhed. Fælles er dog, at begge opgørelser peger på fortsat kundetab.«

Thomas Mitchell kalder det »dødærgerligt«, at banken har tabt 17.000 kunder, men han påpeger, at udviklingen går i den rigtige retning.

»Vi kommer fra et niveau, der var meget højere specielt i 2013, hvor vi havde en stor kundeafgang. Det er nu blevet markant forbedret til et minus 17.000 i 2015, og nu tror og håber vi på, at vi i 2016 kan lave et ægte turn around, så vi igen har en positiv kunde­udvikling samlet set,« siger han.

This template (BMExternalArticleBundle:Content\ExternalArticle:Embedded/small.html.twig) should be overridden!