»Lukker filialen, så smutter jeg«

Under halvdelen af de danske bankkunder ville med garanti blive i deres nuværende bank, hvis filialen i nærområdet forsvandt. Hver fjerde ville skifte bank med det samme.

Godt nok betjener dansker bankkunder i stigende grad sig selv via netbank, mobilbank og andre digitale løsninger, men derfor er det stadig vigtigt, at der ligger en filial i nærheden af kundernes bopæl.

Det viser en ny undersøgelse fra rådgivningsvirksomheden Loyalty Group, hvor under halvdelen af de 3.900 adspurgte bankkunder lover deres bank troskab, selv om banken lukkede filialen i nærområdet, mens 23 pct. er i den anden grøft; de ville skifte bank med det samme.

Det illustreres ved hhv. søjle 6+7 og 1+2+3 i grafikken fra Loyalty Group, hvorfra adm. direktør Mikkel Korntved påpeger, at selv om der umiddelbart er god lønsomhed i at lukke omkostningstunge filialer, er der også en anden side af denne problematik, som bankerne skal huske at indregne i deres forventede besparelser.

»23 pct. af kunderne forventer at skifte bank, hvis deres lokale filial lukkes, og indtjeningstabet på disse kunder skal også medtages i bankernes konsekvensberegninger. Og det kan hurtigt ændre billedet. Hvor mange virksomheder kan tåle at miste en fjerdedel af sine kunder? Ikke mange af dem, jeg har mødt,« siger Mikkel Korntved.

Det er særligt de store banker, Danske Bank og Nordea, der har lukket hundredvis af filialer landet over gennem de seneste år, og det har da også kostet kunder. Danske Bank har haft en netto kundeafgang i Danmark på 40.000 de første seks måneder af året, men det Danske Bank taget konsekvensen af nu ved at sætte tempoet for filiallukninger ned.

Danske Bank peger dog på, at danske bankkunder fortsat har det godt, når det drejer sig om adgang til filialer. Således er der i Danmark dobbelt så mange bankfilialer som i de andre nordiske lande.

»Vi har selv været med til at forkæle danskerne med at have rigtigt mange filialer, så man ikke behøvede at gå særligt langt, hvis man skulle ned i en bankfilial. Men det, der er vigtigt at forstå, er, at danskerne i ekstremt stigende omfang bliver selvbetjenende og bruger filialerne mindre og mindre,« siger Thomas Mitchell, chef for privatkundeområdet i Danske Bank.

Han påpeger, at det netop er denne udvikling, der er baggrund for filial- og kasselukningerne.

»Antallet af kassebetjeninger hos os er halveret fra august 2012 til august 2013. Men vi har altså lukket kasserne og filialerne hurtigere, end hvad godt har været, og der siger vi nu, at vi sætter farten ned på lukningen af filialer, og vi åbner endda nye kasser rundt omkring og udvider åbningstiderne,« siger Thomas Mitchell.

Ifølge bankanalytiker Christian Hede fra Jyske Bank er det ikke nødvendigvis verdens undergang at miste de kunder, der føler sig afhængige af en filial i nærområdet. Det er nemlig ofte dem, der har et lille forretningsomfang og i stedet giver mange administrative omkostninger til banken.

»Man kan ikke entydigt sige, at det er en katastrofe, at nogen forlader banken. Der vil altid være nogen, der gør det, og der kommer nye til, men jeg har også noteret mig, at der er andre banker, der er begyndt at sige, at de vejer deres kundetilgang, de tæller dem ikke. Det er klart, at én rigtig god kunde kan gøre det ud for mange ikke så gode kunder,« siger Christian Hede.