Lavprisselskaber er mest populære

Danskerne bliver hos vinderne af mobilpriskrigen, når de først har skiftet selskab, men TDCs beslutning om at opsluge Telmore har gjort ondt, og det kan blive værre.

Telmores administrerende direktør, Rasmus Busk. Foto: Jonas Fogh Fold sammen
Læs mere

Det er lavprismobilselskaberne, der er bedst til at holde fast på de kunder, som i stor stil vælter ind ad hoveddøren som følge af den fortsatte mobilkrig i Danmark. Men deres ejeres bestræbelser på at spare kan snart ændre på situationen.

Sidste år skiftede en fjerdedel af danskerne teleselskab som følge af de seneste mange års intense priskrig, og det er typisk lavprisselskaberne, der suger kunder til sig, mens de store mærker – TDC, Telia, Telenor og »3« – bløder. I januar-marts i år skiftede omkring 40 pct. af mobilkunderne til et andet selskab.

Det er det Telenor-ejede lavprisselskab CBB Mobil, der har de mest loyale kunder. Det viser brancheundersøgelsen »BrancheIndex Mobil 2014«, som analysefirmaet Loyality Group gennem tre år har foretaget blandt 2.900 privatkunder hos de danske mobilselskaber i maj. CBB Mobil scorer 72 point på en skala til 100 og lander dermed foran Telenors andet lavprismærke, Bibob, TDCs Telmore og Telias Call Me med alle 67 points og »3«s Oister med 60 points.

I den anden ende af skalaen lander Telenor selv med blot 49 point – dog med en betydelig fremgang fra 43 point i 2013. Telenor indførte 30. april døgnbetjent kundeservice og ansatte 50 ekstra medarbejdere, netop fordi kundeservicen er altafgørende for, om kunderne bliver i butikken.

Når kundeservicen ændrer sig

Telebranchens fælles forening, Teleindustrien, fik for nylig foretaget den årlige måling af danskernes tilfredshed med teleselskaberne. 75 pct. er nu tilfredse med deres teleselskab mod 67 pct. for et år siden, mens utilfredsheden er faldet fra otte procent sidste år til nu fem procent.

Der er dog stadig udfordringer. 31 pct. af kunderne synes, at kundeservicen generelt er dårlig – et lille fald i forhold til 2013, hvor 33 pct. havde et dårligt indtryk. Ti procent er utilfredse med kundeservicen hos deres eget selskab, hvilket er stort set uændret siden sidste år. Men det kan snart ændre sig.

»De store selskaber prøver i jagten på effektivitet og indtjening at effektivisere driften af de små selskaber. Udadtil forsøger man at opretholde de forskellige mærker, men hvor f.eks. Telmore tidligere havde en specifik og dedikeret medarbejderskare, ringer kunderne til samme call-center for hele TDC. Dermed forsvinder Telmore-oplevelsen, og det bliver Telmore straffet for ved at gå tilbage fra 73 point sidste år til nu 67. I jagten på kortsigtet effektivitet og gevinst sættes den langsigtede værdi og effekt over styr. Om et år vil vi se en større effekt af denne optimering med endnu lavere tilfredshed i de opslugte selskaber,« siger direktør for Loyalty Group, Mikkel Korntved.

Han kalder det »anorexieffekten«, hvor en række virksomheder ikke evner at skelne mellem fedt, muskler og sener. Det invaliderer organisationen og gør det svært at »tage på« igen, når kampen skal tages op.

At lavprisselskaberne indtager toppositionerne undrer ikke teleanalytiker John Strand, direktør i Strand Consult.

»Årsagen til den høje score er, at der ikke er den store kompleksitet i lavprisselskabernes produkter. Man ved, hvad man betaler for, og hvad man får, så kunderne føler sig rimeligt trygge. Meget ofte ser de aldrig en regning, for beløbet trækkes direkte på Dankortet. I praksis betyder det, at det er en rimeligt problemfri kunderelation,« siger han.

Den hårde konkurrence har ikke kun presset priserne ned.

»Det har skabt bedre produkter, der er lettere for kunderne at forstå, og effekten kan måles i loyaliteten. Der er sket en jordskredsvandring af kunder fra de gamle mærker til disse simplere lavprismærker. Men selv en positiv udvikling i kundernes loyalitet ændrer ikke på, at danskerne er født med korte arme og dybe lommer. Kan man spare en femmer eller tier om måneden, skifter mange stadig mobilselskab med et smil. Så loyaliteten er reel, indtil der kommer en og bestikker én,« siger John Strand.

Han mener, at man ikke skal undervurdere – »men bestemt heller ikke overvurdere« – betydningen af øget kundeservice, som Telenor nu satser markant på.

Stort set alle lavprisselskaber ejes i dag af de store teleselskaber, så kunderne bliver ofte i forretningen. Men de skifter til billigere abonnementer, når de opdager, at de nogle steder kan få præcis det samme til halv pris. Moderselskabernes modtræk er så at lægge ekstra tjenester – f.eks. musik, mulighed for at konvertere ubrugt taletid til data osv. – ind for at få folk til at blive på de dyrere abonnementer. Mange steder kan man også få samlerabat, hvis man kombinerer et mobilabonnement med en internetforbindelse eller et TV-abonnement