Kundetilfredsheden vender tilbage i bankerne

Smilene bliver igen større på bankkundernes læber, selv om tilliden til bankbranchen fortsat er lav. Danske Bank er stadig den store taber, mens Handelsbanken har flest tilfredse kunder, viser en toneangivende kundetilfredsheds­undersøgelse.

Thomas Mitchell, Danske Banks privatkundechef, er klar over at der bliver tale om et langt, sejt træk, inden tilfredsheden blandt kunderne er tilbage på et tilfredsstillende niveau i landets største bank. Fold sammen
Læs mere
Foto: Erik Refner
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Kundetilfredsheden i bankerne har været styrtende lav siden finanskrisens begyndelse, men nu er kunderne endelig ved at blive mere tilfredse med deres bank.

Det viser en ny undersøgelse, som Berlingske Business er kommet i besiddelse af. Undersøgelsen er foretaget af det uafhængige selskab EPSI, der årligt måler bankkunders tilfredshed i Norden, og som bankerne ofte henviser til i deres kvartalsregnskaber. I alt er der foretaget omkring 3.100 interview på privat- og erhvervskundemarkedet.

Resultaterne viser, at den spirende fremgang især ses på den højere tilfredshed hos kunder på privatmarkedet, som nu er mere tilfredse end erhvervskunder. Det skyldes dog primært fremgang i tilfredsheden hos Danske Banks kunder, hvor især en bedre og mere tilgængelig kundeservice forbedrer resultatet. Danske Bank lider imidlertid stadigvæk under et mangeårigt efterslæb, som udgør et stort gab mellem tilfredsheden hos kunderne i Danske Bank og de øvrige banker.

»Der er ingen tvivl om, at vi starter fra et meget lavt udgangspunkt. Siden Thomas Borgens tiltræden har vi sat ufatteligt mange tiltag i gang, for vi vil gøre alt for at få vendt billedet. Det er alt lige fra kundeinddragende tiltag, hvor vi for eksempel i samarbejde med Ældresagen har indført en letbank til de mindre IT-kyndige, til længere åbningstider og flere åbne kasser i vores filialer. Det er en ny kultur, som vi arbejder hårdt på,« siger Thomas Mitchell, der er Danske Banks privat­kundechef.

Desuden påpeges det i undersøgelsen, at Danske Bank ikke blot halter efter konkurrenterne på kundetilfredsheden, men på samtlige parametre eksempelvis i form af et markant dårligere image, en ringere kundeservice og en lavere loyalitet blandt bankens kunder.

Danske Banks lange træk

I Danske Banks målsætninger skriver de, at det er deres mission at sikre en varig, høj kundetilfredshed ved at være den bedste lokale finansielle partner. De nye tal bekræfter dog, at der endnu er langt op til de øvrige konkurrenter.

I EPSI-undersøgelsen scores bankerne fra 0 til 100, hvor gennemsnittet for virksomhederne normalt ligger i området 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt sine kunder, mens virksomheder med et indeks under 60 har en risiko for at miste sit kundegrundlag.

Med et indeks på 64 ligger Danske Bank således klart nederst i tilfredshedsmålingen blandt private kunder, hvilket Danske Bank selv betegner som »utilfredsstillende og alt for lavt«. Det kan dog tage lang tid, før pengeinstituttet nærmer sig de øvrige banker.

»Vi ligger stadig sidst, men jeg fokuserer trods alt på, at vi går frem i målingerne. Det tyder på, at udviklingen tager tid at ændre, og om der går to eller fire år, før vi er oppe på niveau med andre banker, ved jeg ikke. Det skal nok komme, men der er et langt sejt træk foran os,« erkender Thomas Mitchell.

Jyske Bank taber terræn

Den positive nyhed for bankbranchen er, at privatkundernes samlede tilfredshed stiger fra indeks 65,8 til 69,5. Sidste års pæne dreng i klassen, Jyske Bank, der både steg i tilfredshed blandt privat- og erhvervskunder, går dog i år tilbage. Det skyldes først og fremmest negativ medieomtale, forklarer Helene Söderberg, adm. direktør i EPSI Danmark.

»Jyske Banks tilbagegang skyldes, at de især opfattes som mindre ansvarlige og pålidelige. Det har blandt andet at gøre med sidste efterår, da Jyske Bank var i medierne vedrørende skatteskandalen,« siger hun og henviser til DR-dokumentaren »I Skattely«, hvor Jyske Bank blev beskyldt for at gøre det muligt at skjule penge i skattely.

Hos Jyske Bank afviser direktør Anders Dam dog, at tilbagegangen skyldes dårlig omtale og kalder i øvrigt tilbagegangen for lille.

»Jeg vil ikke engang vide, hvad jeg skal gøre ved det. Det er ikke noget, man kan operationalisere i hverdagen. Det, vi kan kigge på, er, hvordan det går med vores udlån og kundetilgang, og der er vi vældig tilfredse med udviklingen,« siger Anders Dam.

Handelsbanken bedst

De banker, som privatkunderne er mest tilfredse med, udmærker sig især med højere ratings i loyalitet, image og kundeservice. Netop kundeservice er blevet et endnu vigtigere parameter for bankerne, og det stiller større krav til bankerne, hvad angår deres kontakt med kunderne, forklarer Helene Söderberg fra EPSI Danmark.

En høj kundeservice har da også været med til at sikre, at Handelsbanken fastholder sin førerposition i bankbranchen og atter kan prale af at være danmarksmester i kundetilfredshed.

»Vi er meget ydmyge og bevidste om, at vi hverken kan tage vores kunder eller kundetilfredsheden for givet. Det, vi hører fra vores kunder, er, at de er glade for den lokale beslutningskraft, en høj tilgængelighed og skræddersyede løsninger, hvor vi ikke forsøger at tilpasse vores kunder i bestemte kasser. Vi er meget tilfredse med, at kunderne kvitterer for vores model og fortsætter derfor også i samme retning,« siger Lars Moesgaard, der er direktør for Handelsbanken Danmark.

Også landets lokalbanker, som hører i kategorien »Øvrige banker«, er gode til at gøre deres kunder tilfredse. Tilfredsheden blandt privatkunder stiger med 0,9 til indeks 75,2 og sender således kunderne ekstra glade hjem fra filialen.