Kunderne serviceres på YouTube

Kontakt med kunderne gennem sociale medier som Youtube betyder bedre kundeservice og gør det muligt for færre medarbejdere at servicere flere kunder hos E-conomic.

administrerende direktør i e-conomic Torben Frigaard Rasmussen Fold sammen
Læs mere
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Hvordan opretter jeg en faktura, bogfører et anlægsaktiv eller afregner moms? Når den slags spørgsmål presser sig på blandt kunderne hos E-conomic, der står bag et internetbaseret regnskabsprogram, lægger de ofte vejen forbi YouTube og får svaret i et videoklip i stedet for at ty til mobiltelefonen for at give kundeservice et kald.

De seneste to-tre år har E-conomic arbejdet med at supplere den klassiske telefonsupport med kundeservice gennem sociale medier som YouTube og Facebook samt virksomhedens egen blog, online opslagsværk og debatforum. Det giver ifølge administrerende direktør Torben Frigaard Rasmussen bedre muligheder for at levere service efter tankegangen »en-til-mange« i stedet for at skulle besvare de samme spørgsmål til kunderne enkeltvis.

- Vi kan håndtere flere kunder med færre medarbejdere, samtidig med, at vi kan tilbyde hjælp 24 timer i døgnet og ikke alene i timer, hvor kundeservice er bemandet, siger Torben Frigaard Rasmussen.

Balance mellem kanaler

Han vurderer, at indsatsen med kundeservice gennem flere digitale kanaler betyder, at antallet af telefonopkald fra E-conomics 38.000 kunder samlet set ligger på samme niveau, som da kundeporteføljen var halvt så stor.

- Vi har stadig et callcenter, og kunderne kan stadig ringe til os - dog i et tidsrum på fem timer mod tidligere ni timer. Til gengæld kan de hente hjælp gennem de øvrige kanaler døgnet rundt, når behovet opstår. Det er ikke et spørgsmål om enten eller, men om at skabe en balance mellem de forskellige kanaler, siger Torben Frigaard Rasmussen.

Internt i virksomheden har de nye værktøjer ifølge Torben Frigaard Rasmussen skabt en mere kreativ og alsidig arbejdsdag for medarbejderne, fordi de kan prøve kræfter med forskellige værktøjer i stedet for at besvare telefoner hele arbejdsdagen.