Kunderne giver Nordea dumpekarakter

Nordea har mødt modgang på kundesiden i 2016, hvor en svækket kunderelation og kundeklager over dårlige oplevelser har fyldt billedet.

Billede
(Foto: © Bob Strong / Reuters/Scanpix 2016) Fold sammen
Læs mere
Foto: © Bob Strong / Reuters

Det viser analyseinstituttet Voxmeters årlige undersøgelse af kundernes syn på deres bank.

Analyseinstituttet vurderer årligt Danmarks 20 største pengeinstitutter, og vanen tro er det Arbejdernes Landsbank, som løber med førstepladsen, mens Nordea og Banknordik denne gang placerer sig helt i bunden.

Faktisk er Nordea ude i så stor modvind, at Danske Bank har overhalet den i bunden. Faktisk har Danske Bank styrket sin kunderelation i året, der gik, viser undersøgelsen.

- Det er lidt interessant, at vi i år ser lidt bevægelse i bunden blandt bankerne. Danske Bank ligger i år bedre end Nordea - og her er det i sær de unge under 30 år, der trækker banken op. De fokuserer på den digitale rådgivning, og her ligger Danske Bank i top, siger Christian Stjer, administrerende direktør i CEM Institute-Voxmeter, til Ritzau Finans.

DANSKE ER ONLINEBANKEN

Ser på kundernes tilfredshed med gode løsninger online, så er det da også Danske Bank, der kommer ud som en klar etter, hvor over 96 pct. af de adspurgte peger på, at bankens tilbud er gode. I 2015 var det cirka 93 pct.

Landets største banker vurderes ud fra en samlet CEM-score. Den maksimale CEM-score lyder på 11.000, og her ligger Nordea med en samlet score på 5348. Til sammenligning har Arbejdernes Landsbank en CEM-score på 7634.

- Vi kan se, at de banker, der var mest risikovillige op til finanskrisen, er de, der nu ligger allerlængst nede i målingen. Det er ikke kun de store banker, siger Christian Stjer.

- Det er de banker, der har skåret på nogle ting for at få økonomien til at hænge sammen. Og her er det især på medarbejdersiden, der er blevet sparet - og det kan kunderne mærke - både når vi snakker netbank og den fysiske bank, siger Voxmeters direktør.

Af analyseinstituttets undersøgelse fremgår det, at Nordea i 2016 har døjet med svækket kunderelation, ligesom kundeklager over dårlige oplevelser steg i 2016 fra 2015. Samtidig angiver kunderne, at Nordea rådgiver for meget på salg, ligesom at opfattelsen af ledelsens professionalitet er faldet markant fra 2015 til 2016.

Nordea kom i foråret i modvind, da bankens rolle i de såkaldte Panama-papirer om penge i skattely kom frem. Bankens interne undersøgelse af, hvordan banken havde ageret i forhold til at sende kunders penge i skattely, viste dog ikke lovbrud. Men i den årlige opgørelse fra Voxmeter scorer Nordea lavt i forbindelse med kunder, der snakker positivt om banken, på antallet af kundeklager, der vokser, og på opfattelse af at bankrådgivere fokuserer for meget på salg.

/ritzau/FINANS