Kunderne dumper Danske Bank

Prisstigninger på lån og højere gebyrer får Danske Bank-kunderne til at se mere negativt på banken - ekspert advarer Danske Bank imod at give kunderne for lidt for pengene.

Det gårr ned ad bakke for Danske Bank i YouGovs nyeste undersøgelse af bankernes brand. Fold sammen
Læs mere
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Danske Bank får tæv efter den seneste tids voldsomme prisstigninger på lån. Kunderne synes ikke, at de får ligeså meget for pengene som i Sydbank, Jyske Bank og Nordea. Det viser en undersøgelse fra YouGov, som løbende måler bankernes brand og herunder kundernes opfattelse af værdi for pengene.

I alle fire banker har værdi for pengene tager et knæk, men knækket er størst i Danske Bank efter en sommer, der har været præget af rentefald fra Nationalbanken, nye store rentestigninger i bankerne og i realkreditten, samt CIBOR-sagen, der har sat spørgsmålstegn ved bankernes måde at fastsætte renten på:

»Bankernes image påvirkes af, at forbrugerne har svært ved at forstå, at de får rentestigninger, mens de samtidig får at vide, at det generelle renteniveau aldrig har været lavere,« siger Lars Gylling, der er marketingchef i YouGov.

Generelt ser han en tendens til, at bankerne stadig kæmper for deres image, der endnu ikke har rettet sig efter finanskrisen. Men skidt ser det ud for Danske Bank, der alene i år regner med at hæve renter og gebyrer for lån og realkredit for 2,5 mia. kr., og det kan løbe op i flere hundrede kroner om måneden for kunderne. Bankens generelle image har over sommeren taget et knæk, og Danske Bank halter langt efter Nordea:

»Danske Bank bliver hårdt ramt på det her, fordi de har været ude og hæve renten. Desuden er de markedsleder. Derfor får de tæsk lidt oftere end de andre banker,« siger Lars Gylling, der konstaterer, at bankkunderne på trods af, at de er utilfredse med deres bank, er overraskende lidt tilbøjelige til at skifte den ud.

Pas på!

Ekspert i kunderelationer Mikkel Korntved fra Loyalty Group mener, at Danske Bank skal passe på med at hæve priserne for meget uden at give kunderne noget igen:

»Budskaberne fra bankerne er meget ensidige, for de hæver bare priserne uden at give noget for at opveje det. De kræver altså noget ekstra af mig som kunde, men jeg får måske ikke engang det samme længere, for de lukker måske min filial.«

Ifølge Mikkel Korntved er det indbyrdes forhold mellem en kunde og en virksomhed baseret på, at begge parter er tilfredse, og de danske pengeinstitutter og Danske Bank i særdeleshed risikerer, at balancen tipper. Så de skal komme med noget, som kunderne får for prisstigningerne.

»Danske Bank har et stort fokus på at gøre investorerne glade. Derfor ser de på, hvad de kan gøre ud fra en Excel-regnearks-betragtning. De risikerer at ofre kunderne i jagten på kortsigtet gevinst og på sigt grave egen grav, fordi kunderne begynder at sive,« forklarer Mikkel Korntved, der konstaterer, at bankerne igen og igen har hævet renter og gebyrer over for kunderne. På et tidspunkt får kunderne nok.

»Danske Bank har tjent fire mia. kr. i første halvår. For hr. og fru Jensen er det altså mange penge midt i en krisetid. Så skal de ikke komme og beklage sig over, at de ikke tjener penge nok, og bruge finanskrisen som legitim undskyldning for at hæve priserne. De tjener rigeligt med penge, tænker hr. og fru Jensen,« lyder det fra relations-eksperten. Han advarer de store banker om, at de risikerer at blive overhalet indenom af de lokale banker på sigt, fordi de kan tilbyde nærhed, relevans og en oplevet bedre sammenhæng mellem omkostninger og udbytte for kunden.

Nordea klarer sig

Nordea klarer sig suverænt på image-delen. Her mener Nordea-direktør Michael Rasmussen, at det skyldes bankens fokus på kunderne:

»Det vi gør i vores forretning er i bund og grund at være kundeorienterede. Vi tager udgangspunkt i kundernes behov og forsøger at rådgive dem godt uanset om de er privat- eller erhvervskunder.«

Men I har også hævet priserne, og I bliver nedvurderet på værdi for pengene?

»Ja, der er nogle priser, der har bevæget sig. Men jeg opfatter vores stærke samlede image som om, at kunderne i bund og grund er glade for det, vi leverer. Vi må ligesom alle andre tilpasse os. Det centrale er, at vi kan give kunden noget værdi, som er noget andet end pris,« siger Michael Rasmussen.