De seneste dage har Berlingske Business beskrevet, hvordan køkkenfirmaet HTH i knap et år har nølet med at advare sine kunder om, at en bestemt type køkkenskabe i flere tilfælde var faldet ned fra væggen. Nu træder administrerende direktør i Nobia AB, der ejer HTH, Morten Falkenberg, for ­første gang frem og forklarer, hvorfor ledelsen først advarede kunderne, efter at Berlingske beskrev problemet.

I juli blev du præsenteret for den oprindelige handlingsplan fra HTH, der indebar presse­meddelelse og hjemmesidebanner. Hvorfor gik der alligevel så lang tid, før kunderne blev informeret?

»Vi vil ikke sende noget ud, der er ufuldstændigt eller skabe en masse unødig uro. Det har taget lang tid at finde en løsning, der vil holde. Derefter skulle vi finde adresser på kunder 14 år tilbage og kigge over ti millioner skabe igennem i vores database. Det tager desværre lang tid.

Jeg ville ønske, vi kunne gøre det hurtigere, selv om det er et meget, meget lille problem. Hvis skabene derimod faldt ned hver uge eller hver måned i hundredetal, så må man gå ud og sige til folk, at de skal putte mindre i skabene.«

Det tager længere tid, når I vil kontakte hver enkelt kunde. Hvorfor ikke holde fast i planen fra juli med en pressemeddelelse?

»Du skal se på omfanget. Det drejer sig om syv skabe, vi har solgt over 14 år. I den periode har vi produceret ti millioner skabe.«

Ifølge HTH er det syv skabe, der ind til ­videre er faldet ned. Det er 22.300 kunder, der er berørt. Du var ikke bekymret for, at de kunder skulle få et skab ned i hovedet?

»I 14 år er der næsten ikke hændt nogen ting.«

Hvorfor ikke holde fast i planen fra juli?

»Vi blev enige om – og det sagde jeg ja til – at vi ville gå direkte ud til folk og være professionelle i stedet for at skabe en masse unødig uro for alle HTHs kunder. Vi havde ikke en løsning på det tidspunkt. Du kan ikke gøre en masse folk bange uden en løsning.«

I mellemtiden kunne skabene falde ned. Er det bedre, at folk får et skab ned i hovedet, end at de er opmærksomme på risikoen?

»Overhovedet ikke. Vi kigger på, om der er noget, vi kan have lært af processen. Men hvis vi kigger på omfanget og begynder at regne på sandsynligheden, hvilket man ikke kan, så mener jeg, at vi har gjort det rigtige.«

Hvis I oplever et lignende problem i fremtiden, vil I så først vide, hvordan I får skabene til at blive hængende, før I advarer kunderne?

»Vi har lært af processen. Det må vi se.«

Når du ser tilbage på forløbet, er der så noget, du ville ønske, I havde gjort anderledes?

»Jeg ville ønske, at vi kunne have gjort det noget hurtigere.«

Er der gået for lang tid, før kunderne blev ­orienterede?

»Det tager desværre tid, med mindre man vil sende det ud til alle kunder.«